Reclami

1. Presentare un reclamo

Il modo più rapido è il modulo di assistenza con il motivo Reclamo. Raggiunge la stessa casella di posta di un’e-mail a office@mouseplayer.com, ma include già il Suo account, se ha effettuato l’accesso, e l’indirizzo della pagina da cui lo invia – su una pagina di progetto, quindi, anche il progetto. I due canali sono equivalenti; un reclamo inviato via e-mail è trattato esattamente come uno presentato tramite il modulo.

Presenti un reclamo

Per risolverlo al primo tentativo, includa:

• l’indirizzo e-mail del Suo account MousePlayer e, ove pertinente, il nome dell’area di lavoro o del progetto;
• che cosa è accaduto, quando e che cosa si aspettava invece — con date, orari e, se disponibili, numeri di sessione o fattura;
• quale esito riterrebbe equo (correzione, accredito, rimborso, cessazione del contratto).

2. Che cosa accade in seguito

1. Conferma di ricevimento. Confermiamo il ricevimento via e-mail all’indirizzo da Lei fornito, di norma entro due giorni lavorativi. Non assegniamo un numero di riferimento separato; per qualsiasi seguito è sufficiente rispondere a tale e-mail.
2. Esame. Esaminiamo i log, le fatture e la cronologia del Suo account. Se necessitiamo di ulteriori informazioni da parte Sua, le richiediamo una sola volta e in modo completo.
3. Risposta entro 14 giorni. Riceve una risposta nel merito entro 14 giorni dal ricevimento del reclamo. Se Lei è un consumatore, tale termine è previsto dalla legge: se non rispondiamo entro 14 giorni, il Suo reclamo si considera accolto (art. 7a della legge polacca sui diritti dei consumatori; clausola 32.7 dei Termini di servizio). Un messaggio interlocutorio non lo proroga. Se Lei è un cliente aziendale, lo stesso termine costituisce un nostro impegno; se non possiamo rispettarlo — ad esempio perché un prestatore di servizi di pagamento non ha ancora risposto — La informiamo prima della scadenza, indicandone il motivo e la nuova data.
4. Rimedio. A seconda del caso: correzione del difetto, nota di credito o rimborso ai sensi dei Termini di servizio, oppure, se sussiste una giusta causa, risoluzione senza preavviso (clausola 9.3). In qualità di consumatore dispone inoltre dei diritti legali per difetto di conformità ai sensi della clausola 32.3.
5. Riesame a un livello superiore. Se non concorda con la risposta, risponda al messaggio. Il caso viene quindi riesaminato dal titolare dell’impresa, che di norma fornisce una risposta definitiva entro ulteriori 14 giorni; il termine legale per i consumatori non ne risulta modificato.

3. Tipi particolari di reclamo

Fatture e pagamenti

I pagamenti sono elaborati da Stripe. Un importo errato, un doppio addebito o una fattura mancante vengono corretti direttamente da noi; non è necessario contattare Stripe. Non avvii una contestazione dell’addebito prima che abbiamo risposto — una procedura di chargeback con il prestatore di servizi di pagamento richiede di norma più tempo di un nostro rimborso.

Disponibilità e difetti

Le interruzioni sono visibili nella pagina di stato. Per un difetto, una descrizione dei passaggi per riprodurlo e del browser utilizzato riduce notevolmente i tempi di esame.

Protezione dei dati

I reclami sul trattamento dei dati personali — Suoi o dei Suoi visitatori — sono gestiti con priorità ai sensi dell’Informativa sulla privacy. Indipendentemente da questa procedura può proporre reclamo a un’autorità di controllo, in particolare al Presidente dell’Ufficio per la protezione dei dati personali in Polonia (uodo.gov.pl) o all’autorità della Sua residenza abituale. I visitatori dei siti web trovano il proprio percorso nella sezione Accesso e cancellazione.

Contenuti e abusi

Le segnalazioni di abuso del servizio da parte di un cliente seguono la procedura di protezione da abusi e frodi.

4. Controversie e foro competente

MousePlayer è aperto alle imprese e ai consumatori (clausola 1.3 dei Termini di servizio). Le procedure a Sua disposizione dipendono dalla qualità in cui ha effettuato l’ordine.

Per i consumatori

Se non concorda con la nostra risposta, può ricorrere a procedure extragiudiziali:

• l’Ispettore del voivodato dell’Ispezione commerciale (Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej) — mediazione ai sensi dell’art. 36 della legge polacca sull’Ispezione commerciale e collegio arbitrale permanente ai sensi dell’art. 37;
• il difensore civico dei consumatori comunale o distrettuale (miejski or powiatowy rzecznik konsumentów) del Suo luogo di residenza — consulenza e assistenza gratuite;
• il registro degli organismi autorizzati e ulteriori informazioni sono curati dall’Ufficio per la tutela della concorrenza e dei consumatori (uokik.gov.pl).

Non siamo vincolati da alcun codice di condotta né da alcun organismo di risoluzione delle controversie dei consumatori e non abbiamo alcun obbligo di partecipare; lo valutiamo caso per caso e non lo rifiutiamo per principio (art. 12(1)(21) della legge polacca sui diritti dei consumatori). In qualità di consumatore può citarci in giudizio nel Suo luogo di residenza; l’accordo sul foro competente della clausola 30.2 dei Termini non si applica a Lei (clausola 32.10). Il Suo diritto di recesso è descritto nell’informativa sul recesso; la clausola 32 stabilisce quali ulteriori disposizioni si applicano a Lei in modo diverso.

Per i clienti aziendali

Le procedure per i consumatori sopra indicate non sono a disposizione dei clienti aziendali. I tribunali competenti sono indicati nella clausola 30.2 dei Termini di servizio.

Se norme imperative concedono comunque a un cliente aziendale la tutela di un consumatore o la tutela riconosciuta a una persona fisica che esercita un’impresa individuale e conclude un contratto al di fuori della propria specializzazione professionale (art. 385⁵ del codice civile polacco), tali diritti restano impregiudicati — compreso il diritto di avvalersi delle istituzioni previste a loro favore.

Ciò che vale per entrambi

La piattaforma europea per la risoluzione delle controversie online (ODR) ha cessato di funzionare il 20/07/2025 e non è più disponibile per nessuno.

5. Soggetto responsabile

LW IT Solutions Company Lukas Wójcik, al. Tadeusza Kościuszki 80/82, lok. 301, 90-437 Łódź, Polonia, office@mouseplayer.com. I reclami sono conservati per il periodo indicato nell’Informativa sulla privacy e sono utilizzati soltanto per la loro gestione, come prova di tale gestione e per accertare, esercitare o difendere diritti in sede giudiziaria. Per gestirli, un modello linguistico eseguito sulle nostre macchine può tradurre il Suo messaggio e preparare una bozza di risposta; ogni risposta viene esaminata e inviata da una persona.