Reklamationen und Beschwerden

1. Reklamation einreichen

Der schnellste Weg ist das Supportformular mit dem Grund Reklamation. Es erreicht dasselbe Postfach wie eine E-Mail an office@mouseplayer.com, trägt aber bereits Ihr Konto, sofern Sie angemeldet sind, und die Adresse der Seite, von der aus Sie es absenden – auf einer Projektseite also auch das Projekt. Beide Wege sind gleichwertig; eine Reklamation per E-Mail wird genauso behandelt wie eine über das Formular.

Reklamation einreichen

Damit wir sie beim ersten Anlauf lösen können, geben Sie bitte an:

• die E-Mail-Adresse Ihres MousePlayer-Kontos und, soweit relevant, den Namen des Workspace oder Projekts;
• was passiert ist, wann, und was Sie stattdessen erwartet haben – mit Datum, Uhrzeit und, falls vorhanden, Sitzungs- oder Rechnungsnummern;
• was Sie als angemessenes Ergebnis ansehen (Korrektur, Gutschrift, Erstattung, Kündigung).

2. Was danach geschieht

1. Eingangsbestätigung. Wir bestätigen den Eingang per E-Mail an die angegebene Adresse, in der Regel innerhalb von zwei Werktagen. Eine gesonderte Vorgangsnummer vergeben wir nicht; bei Rückfragen genügt es, auf diese E-Mail zu antworten.
2. Prüfung. Wir sehen uns Protokolle, Rechnungen und den Verlauf Ihres Kontos an. Brauchen wir weitere Angaben von Ihnen, fragen wir einmal und vollständig.
3. Antwort binnen 14 Tagen. Sie erhalten eine inhaltliche Antwort innerhalb von 14 Tagen nach Eingang der Reklamation. Sind Sie Verbraucher, ist diese Frist gesetzlich: antworten wir nicht innerhalb von 14 Tagen, gilt Ihre Reklamation als anerkannt (Art. 7a des polnischen Verbraucherrechtegesetzes; Ziffer 32.7 der Nutzungsbedingungen). Eine Zwischennachricht verlängert sie nicht. Sind Sie Geschäftskunde, ist dieselbe Frist unsere eigene Zusage; können wir sie nicht einhalten — etwa weil ein Zahlungsdienstleister noch nicht geantwortet hat —, sagen wir es Ihnen vor Ablauf, mit Grund und neuem Termin.
4. Abhilfe. Je nach Fall: Behebung des Mangels, Gutschrift oder Erstattung nach den Nutzungsbedingungen oder, wenn ein wichtiger Grund vorliegt, Kündigung ohne Frist (Ziffer 9.3). Als Verbraucher haben Sie bei einer Vertragswidrigkeit zusätzlich die gesetzlichen Rechte nach Ziffer 32.3.
5. Eskalation. Sind Sie mit der Antwort nicht einverstanden, antworten Sie darauf. Der Fall wird dann vom Inhaber des Unternehmens geprüft, der in der Regel binnen weiterer 14 Tage abschließend antwortet; die gesetzliche Frist für Verbraucher bleibt davon unberührt.

3. Besondere Arten von Reklamationen

Rechnungen und Zahlungen

Zahlungen wickelt Stripe ab. Einen falschen Betrag, eine doppelte Abbuchung oder eine fehlende Rechnung korrigieren wir direkt; Sie müssen Stripe nicht kontaktieren. Bitte leiten Sie keine Rückbuchung (Chargeback) ein, bevor wir geantwortet haben – ein Rückbuchungsverfahren beim Zahlungsdienstleister dauert in aller Regel länger als eine Erstattung durch uns.

Verfügbarkeit und Mängel

Ausfälle sind auf der Statusseite zu sehen. Bei einem Mangel verkürzen eine Beschreibung der Schritte zum Nachstellen und der verwendete Browser die Prüfung erheblich.

Datenschutz

Beschwerden über die Verarbeitung personenbezogener Daten – Ihrer eigenen oder der Ihrer Besucher – behandeln wir vorrangig nach der Datenschutzerklärung. Unabhängig von diesem Verfahren können Sie sich bei einer Aufsichtsbehörde beschweren, insbesondere beim Präsidenten des Amtes für den Schutz personenbezogener Daten in Polen (uodo.gov.pl) oder bei der Behörde Ihres gewöhnlichen Aufenthalts. Website-Besucher finden ihren eigenen Weg unter Auskunft und Löschung.

Inhalte und Missbrauch

Meldungen über den Missbrauch des Dienstes durch einen Kunden folgen dem Verfahren unter Missbrauchs- und Betrugsschutz.

4. Streitigkeiten und Gerichtsstand

MousePlayer steht Unternehmen und Verbrauchern offen (Ziffer 1.3 der Nutzungsbedingungen). Welche Wege Ihnen offenstehen, hängt davon ab, in welcher Rolle Sie bestellt haben.

Für Verbraucher

Sind Sie mit unserer Antwort nicht einverstanden, stehen Ihnen außergerichtliche Wege offen:

• der Wojewodschaftsinspektor der Handelsinspektion (Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej) — Mediation nach Art. 36 des polnischen Gesetzes über die Handelsinspektion und das ständige Schiedsgericht nach Art. 37;
• der städtische oder Kreis-Verbraucherombudsmann (miejski oder powiatowy rzecznik konsumentów) an Ihrem Wohnort — kostenlose Beratung und Unterstützung;
• das Register der zugelassenen Stellen und weitere Auskünfte beim Amt für Wettbewerbs- und Verbraucherschutz (uokik.gov.pl).

Wir sind an keinen Verhaltenskodex und an keine Verbraucherschlichtungsstelle gebunden und zur Teilnahme nicht verpflichtet; wir prüfen sie in jedem Einzelfall und lehnen sie nicht grundsätzlich ab (Art. 12 Abs. 1 Nr. 21 des polnischen Verbraucherrechtegesetzes). Als Verbraucher können Sie uns an Ihrem Wohnsitz verklagen; die Gerichtsstandsvereinbarung in Ziffer 30.2 der Nutzungsbedingungen gilt Ihnen gegenüber nicht (Ziffer 32.10). Ihr Widerrufsrecht beschreibt die Widerrufsbelehrung; welche weiteren Bestimmungen Ihnen gegenüber abweichen, sagt Ziffer 32.

Für Geschäftskunden

Die genannten Verbraucherwege stehen Geschäftskunden nicht offen. Die zuständigen Gerichte nennt Ziffer 30.2 der Nutzungsbedingungen.

Räumt zwingendes Recht einem Geschäftskunden dennoch den Schutz eines Verbrauchers ein oder den Schutz einer natürlichen Person mit Einzelunternehmen, die außerhalb ihrer beruflichen Spezialisierung abschließt (Art. 385⁵ des polnischen Zivilgesetzbuchs), bleiben diese Rechte unberührt — einschließlich des Rechts, die dafür vorgesehenen Stellen in Anspruch zu nehmen.

Was für beide gilt

Die Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) hat ihren Betrieb am 20. Juli 2025 eingestellt und steht niemandem mehr zur Verfügung.

5. Verantwortlicher

LW IT Solutions Company Lukas Wójcik, al. Tadeusza Kościuszki 80/82, lok. 301, 90-437 Łódź, Polen, office@mouseplayer.com. Reklamationen werden für die in der Datenschutzerklärung genannte Frist aufbewahrt und nur zu ihrer Bearbeitung, zum Nachweis der Bearbeitung und zur Geltendmachung, Ausübung oder Verteidigung von Rechtsansprüchen verwendet. Für die Bearbeitung kann ein Sprachmodell auf unseren eigenen Rechnern Ihre Nachricht übersetzen und einen Antwortentwurf vorbereiten; jede Antwort prüft und versendet ein Mensch.