Reklamacje

1. Złóż reklamację

Najszybsza droga to formularz wsparcia z powodem Reklamacja. Trafia do tej samej skrzynki co e-mail na office@mouseplayer.com, ale zawiera już Twoje konto, jeśli jesteś zalogowany(-a), oraz adres strony, z której go wysyłasz – na stronie projektu zatem także projekt. Obie drogi są równoważne; reklamacja złożona e-mailem jest traktowana dokładnie tak samo jak ta z formularza.

Złóż reklamację

Aby rozwiązać sprawę za pierwszym razem, podaj proszę:

• adres e-mail konta MousePlayer oraz – jeśli to istotne – nazwę workspace’u lub projektu;
• co się stało, kiedy i czego oczekiwałeś(-aś) zamiast tego – z datami, godzinami i, jeśli je masz, numerami sesji lub faktur;
• co uznasz za sprawiedliwe rozwiązanie (naprawa, nota kredytowa, zwrot, rozwiązanie umowy).

2. Co dzieje się dalej

1. Potwierdzenie. Potwierdzamy otrzymanie reklamacji e-mailem na podany adres, z reguły w ciągu dwóch dni roboczych. Odrębnego numeru sprawy nie nadajemy; w razie pytań wystarczy odpowiedzieć na tę wiadomość.
2. Rozpatrzenie. Sprawdzamy logi, faktury i historię Twojego konta. Jeśli potrzebujemy od Ciebie dodatkowych informacji, pytamy raz i o wszystko.
3. Odpowiedź w ciągu 14 dni. Merytoryczną odpowiedź otrzymujesz w ciągu 14 dni od otrzymania reklamacji. Jeżeli jesteś konsumentem, termin ten wynika z ustawy: jeżeli nie odpowiemy w ciągu 14 dni, reklamację uważa się za uznaną (art. 7a ustawy o prawach konsumenta; pkt 32.7 Regulaminu). Wiadomość pośrednia go nie przedłuża. Jeżeli jesteś Klientem biznesowym, ten sam termin jest naszym własnym zobowiązaniem; jeżeli nie możemy go dotrzymać — na przykład dlatego, że dostawca płatności jeszcze nie odpowiedział — informujemy Cię przed jego upływem, podając przyczynę i nowy termin.
4. Sposób załatwienia. Zależnie od sprawy: usunięcie wady, nota kredytowa lub zwrot zgodnie z Regulaminem, albo – jeżeli zachodzi ważny powód – rozwiązanie umowy bez okresu wypowiedzenia (pkt 9.3). Konsumentowi przysługują ponadto ustawowe uprawnienia z tytułu niezgodności z umową, opisane w pkt 32.3.
5. Odwołanie. Jeśli nie zgadzasz się z odpowiedzią, odpisz na nią. Sprawę rozpatruje wówczas właściciel firmy, który z reguły udziela ostatecznej odpowiedzi w ciągu kolejnych 14 dni; ustawowy termin dla konsumentów pozostaje bez zmian.

3. Szczególne rodzaje reklamacji

Faktury i płatności

Płatności obsługuje Stripe. Błędną kwotę, podwójne obciążenie lub brakującą fakturę korygujemy bezpośrednio; nie musisz kontaktować się ze Stripe. Prosimy nie inicjować obciążenia zwrotnego (chargeback), zanim odpowiemy – postępowanie chargeback u dostawcy płatności trwa z reguły dłużej niż zwrot od nas.

Dostępność i wady

Awarie widać na stronie statusu. W przypadku wady opis kroków pozwalających ją odtworzyć oraz używana przeglądarka znacznie skracają rozpatrzenie.

Ochrona danych

Skargi dotyczące przetwarzania danych osobowych – Twoich lub Twoich odwiedzających – rozpatrujemy priorytetowo zgodnie z Polityką prywatności. Niezależnie od tej procedury możesz wnieść skargę do organu nadzorczego, w szczególności do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych (uodo.gov.pl) lub do organu właściwego dla Twojego miejsca zamieszkania. Odwiedzający strony znajdą własną ścieżkę w zakładce Dostęp i usunięcie.

Treści i nadużycia

Zgłoszenia nadużycia usługi przez klienta rozpatrujemy zgodnie z procedurą opisaną w zakładce Nadużycia i ochrona przed oszustwami.

4. Spory i właściwość sądu

MousePlayer jest dostępny dla przedsiębiorców i dla konsumentów (pkt 1.3 Regulaminu). To, jakie ścieżki są dla Ciebie otwarte, zależy od tego, w jakim charakterze złożyłeś zamówienie.

Dla konsumentów

Jeżeli nie zgadzasz się z naszą odpowiedzią, przysługują Ci pozasądowe sposoby rozpatrywania sporów:

• Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej — mediacja na podstawie art. 36 ustawy o Inspekcji Handlowej oraz stały sąd polubowny na podstawie art. 37;
• miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów właściwy dla Twojego miejsca zamieszkania — bezpłatna porada i pomoc;
• rejestr podmiotów uprawnionych i dalsze informacje prowadzi Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (uokik.gov.pl).

Nie jesteśmy związani żadnym kodeksem dobrych praktyk ani żadnym podmiotem uprawnionym do pozasądowego rozwiązywania sporów i nie mamy obowiązku udziału w takim postępowaniu; rozważamy go w każdej sprawie indywidualnie i nie odmawiamy z zasady (art. 12 ust. 1 pkt 21 ustawy o prawach konsumenta). Jako konsument możesz pozwać nas przed sądem właściwym dla swojego miejsca zamieszkania; zapis na sąd z pkt 30.2 Regulaminu nie ma wobec Ciebie zastosowania (pkt 32.10). Twoje prawo odstąpienia opisuje informacja o prawie odstąpienia od umowy; które dalsze postanowienia stosuje się wobec Ciebie odmiennie, wskazuje pkt 32.

Dla Klientów biznesowych

Wskazane wyżej ścieżki konsumenckie nie są dostępne dla Klientów biznesowych. Sądy właściwe wskazuje pkt 30.2 Regulaminu.

Jeżeli mimo to bezwzględnie obowiązujące przepisy przyznają Klientowi biznesowemu ochronę przysługującą konsumentowi albo ochronę osoby fizycznej prowadzącej jednoosobową działalność gospodarczą, która zawiera umowę poza zakresem swojej specjalizacji zawodowej (art. 385⁵ Kodeksu cywilnego), uprawnienia te pozostają nienaruszone — łącznie z prawem skorzystania z przewidzianych dla nich instytucji.

Co dotyczy obu grup

Europejska platforma internetowego rozstrzygania sporów (ODR) zakończyła działalność 20 lipca 2025 r. i nie jest już dostępna dla nikogo.

5. Podmiot odpowiedzialny

LW IT Solutions Company Lukas Wójcik, al. Tadeusza Kościuszki 80/82, lok. 301, 90-437 Łódź, Polska, office@mouseplayer.com. Reklamacje przechowujemy przez okres wskazany w Polityce prywatności i wykorzystujemy wyłącznie do ich rozpatrzenia, udokumentowania sposobu rozpatrzenia oraz ustalenia, dochodzenia lub obrony roszczeń. Przy rozpatrywaniu model językowy działający na naszych własnych komputerach może przetłumaczyć Twoją wiadomość i przygotować projekt odpowiedzi; każdą odpowiedź sprawdza i wysyła człowiek.