Reclamações

1. Apresentar uma reclamação

O caminho mais rápido é o formulário de suporte com o motivo Reclamação. Ele chega à mesma caixa de entrada que um e-mail para office@mouseplayer.com, mas já inclui sua conta, se você estiver autenticado, e o endereço da página de onde envia – em uma página de projeto, portanto, inclui também o projeto. Os dois canais são equivalentes; uma reclamação por e-mail é tratada exatamente como uma enviada pelo formulário.

Apresentar uma reclamação

Para resolver na primeira tentativa, inclua:

• o endereço de e-mail da sua conta MousePlayer e, quando relevante, o nome do espaço de trabalho ou projeto;
• o que aconteceu, quando e o que você esperava no lugar — com datas, horários e, se tiver, números de sessão ou fatura;
• o que consideraria um resultado justo (correção, crédito, reembolso, rescisão).

2. O que acontece depois

1. Confirmação. Confirmamos o recebimento por e-mail para o endereço informado, em regra em até dois dias úteis. Não emitimos um número de referência separado; para qualquer acompanhamento, basta responder àquele e-mail.
2. Exame. Analisamos os logs, faturas e o histórico da sua conta. Se precisarmos de mais informações, pedimos uma única vez e de forma completa.
3. Resposta em até 14 dias. Você recebe uma resposta sobre o mérito em até 14 dias do recebimento da reclamação. Se você é consumidor, esse prazo é legal: se não respondermos em até 14 dias, sua reclamação será considerada aceita (art. 7a da Lei polonesa dos Direitos do Consumidor; cláusula 32.7 dos Termos de Serviço). Uma mensagem intermediária não o estende. Se você é cliente empresarial, o mesmo prazo é um compromisso nosso; se não pudermos cumpri-lo — por exemplo, porque um prestador de pagamentos ainda não respondeu —, avisaremos antes do vencimento, com o motivo e a nova data.
4. Reparação. Conforme o caso: correção do defeito, nota de crédito ou reembolso nos termos dos Termos de Serviço, ou, havendo justa causa, rescisão sem aviso prévio (cláusula 9.3). Como consumidor, você também tem os direitos legais por falta de conformidade previstos na cláusula 32.3.
5. Escalonamento. Se discordar da resposta, responda a ela. O caso será então revisado pelo proprietário da empresa, que em regra dá uma resposta final em mais 14 dias; o prazo legal para consumidores não é afetado.

3. Tipos específicos de reclamação

Faturas e pagamentos

Os pagamentos são processados pela Stripe. Um valor incorreto, cobrança em duplicidade ou fatura ausente é corrigido diretamente por nós; você não precisa contatar a Stripe. Não inicie um chargeback antes de nossa resposta — um procedimento de chargeback com o prestador de pagamentos normalmente demora mais que um reembolso nosso.

Disponibilidade e defeitos

Indisponibilidades são visíveis na página de status. Para um defeito, descrever os passos para reproduzi-lo e o navegador usado reduz consideravelmente o exame.

Proteção de dados

Reclamações sobre o tratamento de dados pessoais — seus ou dos seus visitantes — são tratadas prioritariamente nos termos da Política de Privacidade. Independentemente desse procedimento, você pode apresentar reclamação a uma autoridade de controle, em particular ao Presidente do Serviço de Proteção de Dados Pessoais na Polônia (uodo.gov.pl) ou à autoridade da sua residência habitual. Visitantes de sites encontram seu próprio caminho em Acesso e eliminação.

Conteúdo e abuso

Denúncias sobre abuso do serviço por um cliente seguem o procedimento de proteção contra abuso e fraude.

4. Litígios e foro

O MousePlayer está disponível a empresas e consumidores (cláusula 1.3 dos Termos de Serviço). Os caminhos abertos a você dependem da condição em que contratou.

Para consumidores

Se não concordar com nossa resposta, você tem à disposição vias extrajudiciais:

• o Inspetor de Voivodia da Inspeção Comercial (Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej) — mediação nos termos do art. 36 da Lei polonesa da Inspeção Comercial e tribunal arbitral permanente nos termos do art. 37;
• o defensor municipal ou distrital do consumidor (miejski or powiatowy rzecznik konsumentów) do seu local de residência — orientação e assistência gratuitas;
• o registro de órgãos autorizados e outras informações são mantidos pelo Serviço de Concorrência e Proteção do Consumidor (uokik.gov.pl).

Não estamos vinculados a nenhum código de conduta nem a qualquer órgão de resolução de litígios de consumo e não temos obrigação de participar; consideramos a participação em cada caso individual e não a recusamos por princípio (art. 12(1)(21) da Lei polonesa dos Direitos do Consumidor). Como consumidor, você pode nos processar no seu local de residência; o acordo de foro da cláusula 30.2 dos Termos não se aplica a você (cláusula 32.10). Seu direito de arrependimento está descrito nas informações sobre o direito de arrependimento; a cláusula 32 estabelece quais outras disposições se aplicam de forma diferente a você.

Para clientes empresariais

As vias de consumidor acima não estão abertas a clientes empresariais. Os tribunais competentes estão indicados na cláusula 30.2 dos Termos de Serviço.

Quando, ainda assim, uma norma imperativa conceder a um cliente empresarial a proteção de consumidor ou a proteção dada a uma pessoa física que exerce atividade como empresário individual e celebra contrato fora de sua especialização profissional (art. 385⁵ do Código Civil polonês), esses direitos permanecem inalterados — incluindo o direito de usar as instituições previstas para eles.

O que se aplica a ambos

A plataforma europeia de resolução de litígios on-line (ODR) encerrou as atividades em 20/07/2025 e não está mais disponível para ninguém.

5. Parte responsável

LW IT Solutions Company Lukas Wójcik, al. Tadeusza Kościuszki 80/82, lok. 301, 90-437 Łódź, Polônia, office@mouseplayer.com. As reclamações são armazenadas pelo prazo de retenção indicado na Política de Privacidade e usadas apenas para seu tratamento, como prova desse tratamento e para a declaração, o exercício ou a defesa de direitos em processos judiciais. Para tratá-las, um modelo de linguagem executado em nossas próprias máquinas pode traduzir sua mensagem e preparar um rascunho de resposta; toda resposta é revisada e enviada por uma pessoa.