Réclamations

1. Présenter une réclamation

Le moyen le plus rapide est le formulaire d’assistance avec le motif Réclamation. Il parvient à la même boîte de réception qu’un e-mail adressé à office@mouseplayer.com, mais il contient déjà votre compte si vous êtes connecté, ainsi que l’adresse de la page depuis laquelle vous l’envoyez – et donc également le projet si vous êtes sur une page de projet. Les deux canaux sont équivalents ; une réclamation par e-mail est traitée exactement comme une réclamation par le formulaire.

Présenter une réclamation

Pour la résoudre dès la première tentative, veuillez indiquer :

• l’adresse e-mail de votre compte MousePlayer et, le cas échéant, le nom de l’espace de travail ou du projet ;
• ce qui s’est passé, quand et ce que vous attendiez à la place - avec les dates, heures et, si vous les avez, les numéros de session ou de facture ;
• ce que vous considéreriez comme une issue équitable (correction, avoir, remboursement, résiliation).

2. Ce qui se passe ensuite

1. Accusé de réception. Nous confirmons la réception par e-mail à l’adresse que vous avez indiquée, en règle générale dans les deux jours ouvrables. Nous n’attribuons pas de numéro de référence distinct ; pour tout suivi, il suffit de répondre à cet e-mail.
2. Examen. Nous consultons les journaux, factures et l’historique de votre compte. Si nous avons besoin d’informations supplémentaires de votre part, nous les demandons en une seule fois et de manière complète.
3. Réponse dans les 14 jours. Vous recevez une réponse sur le fond dans les 14 jours suivant la réception de la réclamation. Si vous êtes un consommateur, ce délai est légal : si nous ne répondons pas dans les 14 jours, votre réclamation est réputée acceptée (article 7a de la loi polonaise relative aux droits des consommateurs ; clause 32.7 des Conditions d’utilisation). Un message intermédiaire ne le prolonge pas. Si vous êtes un client professionnel, le même délai constitue notre propre engagement ; si nous ne pouvons pas le respecter — par exemple parce qu’un prestataire de paiement n’a pas encore répondu — nous vous en informons avant son expiration, avec le motif et la nouvelle date.
4. Mesure corrective. Selon le cas : correction du défaut, avoir ou remboursement au titre des Conditions d’utilisation, ou, en cas de motif grave, résiliation sans préavis (clause 9.3). En tant que consommateur, vous disposez également des droits légaux en cas de défaut de conformité au titre de la clause 32.3.
5. Réexamen à un niveau supérieur. Si vous n’êtes pas d’accord avec la réponse, répondez-y. Le dossier est alors réexaminé par le propriétaire de l’entreprise, qui donne en règle générale une réponse finale dans les 14 jours supplémentaires ; le délai légal pour les consommateurs n’en est pas affecté.

3. Types particuliers de réclamation

Factures et paiements

Les paiements sont traités par Stripe. Nous corrigeons directement un montant erroné, un double débit ou une facture manquante ; vous n’avez pas besoin de contacter Stripe. Veuillez ne pas engager de rétrofacturation avant que nous ayons répondu - une procédure de rétrofacturation auprès du prestataire de paiement prend généralement plus de temps qu’un remboursement de notre part.

Disponibilité et défauts

Les interruptions sont visibles sur la page d’état. Pour un défaut, une description des étapes permettant de le reproduire et du navigateur utilisé raccourcit considérablement l’examen.

Protection des données

Les réclamations concernant le traitement de données à caractère personnel - les vôtres ou celles de vos visiteurs - sont traitées en priorité au titre de la politique de confidentialité. Indépendamment de cette procédure, vous pouvez introduire une réclamation auprès d’une autorité de contrôle, notamment auprès du President of the Personal Data Protection Office en Pologne (uodo.gov.pl) ou de l’autorité de votre résidence habituelle. Les visiteurs de sites web trouvent leur propre procédure dans Accès et effacement.

Contenus et abus

Les signalements concernant l’utilisation abusive du service par un client suivent la procédure de protection contre les abus et la fraude.

4. Litiges et compétence

MousePlayer est ouvert aux entreprises et aux consommateurs (clause 1.3 des Conditions d’utilisation). Les voies qui vous sont ouvertes dépendent de la qualité en laquelle vous avez commandé.

Pour les consommateurs

Si vous n’acceptez pas notre réponse, des voies extrajudiciaires vous sont ouvertes :

• le Voivodeship Inspector of the Trade Inspection (Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej) — médiation au titre de l’article 36 de la loi polonaise relative à l’inspection du commerce et tribunal arbitral permanent au titre de l’article 37 ;
• le médiateur des consommateurs municipal ou de district (miejski ou powiatowy rzecznik konsumentów) de votre lieu de résidence — conseils et assistance gratuits ;
• le registre des organismes habilités et les informations complémentaires sont tenus par l’Office of Competition and Consumer Protection (uokik.gov.pl).

Nous ne sommes liés par aucun code de conduite ni par aucun organisme de règlement des litiges de consommation et n’avons aucune obligation de participer ; nous examinons notre participation dans chaque cas individuel et ne la refusons pas par principe (article 12, paragraphe 1, point 21, de la loi polonaise relative aux droits des consommateurs). En tant que consommateur, vous pouvez agir en justice contre nous à votre lieu de résidence ; la convention attributive de juridiction de la clause 30.2 des Conditions ne vous est pas applicable (clause 32.10). Votre droit de rétractation est exposé dans la notice de rétractation ; la clause 32 indique quelles autres dispositions vous sont applicables différemment.

Pour les clients professionnels

Les voies destinées aux consommateurs ci-dessus ne sont pas ouvertes aux clients professionnels. Les tribunaux compétents sont indiqués à la clause 30.2 des Conditions d’utilisation.

Lorsque le droit impératif accorde néanmoins à un client professionnel la protection d’un consommateur ou celle accordée à une personne physique exerçant une entreprise individuelle qui conclut un contrat en dehors de sa spécialisation professionnelle (article 385⁵ du code civil polonais), ces droits demeurent inchangés — y compris le droit de recourir aux institutions prévues pour eux.

Ce qui s’applique aux deux

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (ODR) a cessé de fonctionner le 20 juillet 2025 et n’est plus accessible à personne.

5. Responsable

LW IT Solutions Company Lukas Wójcik, al. Tadeusza Kościuszki 80/82, lok. 301, 90-437 Łódź, Poland, office@mouseplayer.com. Les réclamations sont stockées pendant la durée de conservation indiquée dans la politique de confidentialité et ne sont utilisées que pour leur traitement, comme preuve de ce traitement et pour la constatation, l’exercice ou la défense de droits en justice. Pour les traiter, un modèle de langage exécuté sur nos propres machines peut traduire votre message et préparer un projet de réponse ; chaque réponse est vérifiée et envoyée par une personne.