Assistenza & gestione ticket
La registrazione arriva come nota interna sul ticket già aperto dall’operatore, senza creare un nuovo caso che nessuno ha richiesto.
1. La prima domanda da risolvere
Quale ticket?
Creare un ticket per ogni sessione identificata sarebbe spam: l’assistenza troverebbe casi che nessuno ha aperto. Aggiungere una nota a tutti i ticket mai scritti da quella persona sarebbe ancora spam, solo più lento.
Quindi: una nota interna sul ticket APERTO più recente del mittente. Se non ci sono ticket aperti non succede nulla. Così non creiamo casi mai avviati dal cliente e l’operatore trova la registrazione proprio dove sta già guardando.
Interna, mai pubblica. Il link porta a MousePlayer. Il cliente non deve vederlo e comunque non potrebbe aprirlo.
2. Zendesk Support e Freshdesk
Entrambi sono supportati e svolgono lo stesso compito in modo diverso. Non deve occuparsene, ma questo spiega perché il modulo chiede dati leggermente differenti.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Sottodominio | acme da acme.zendesk.com | acme da acme.freshdesk.com |
| E-mail operatore | necessaria: Zendesk accede come email/token | non necessaria, lasci vuoto |
| Token API | Centro amministrativo → App e integrazioni → API | Le impostazioni del suo profilo |
| La nota diventa | un commento interno sul ticket | una nota privata sul ticket |
Incolli l’URL completo nel campo sottodominio se è più semplice: ne estraiamo la parte utile, quindi https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 diventa acme.
3. Quando si attiva
Quando una sessione viene identificata: quando il sito chiama MousePlayer.setUserId(), quando il connettore di analisi recupera un ID distinto o quando il server chiama l’endpoint di identificazione.
Solo con un indirizzo e-mail
Un ticket appartiene a un mittente, noto all’helpdesk tramite e-mail. Un numero di contratto non porta da nessuna parte, quindi non viene inviato nulla.
Solo per ticket aperti
I ticket risolti e chiusi vengono ignorati. Una nota su un caso che nessuno guarda più non aiuta e riporterebbe inutilmente un ticket chiuso all’attenzione degli operatori.
Se il mittente non ha ticket aperti, l’attività è completata, non fallita: è il caso normale e riprovare non cambierebbe nulla.
4. Cosa vede l’operatore
Una nota interna: MousePlayer: registrazione della sessione di <email> seguita dal link. Un clic e l’operatore guarda ciò che la persona ha fatto davvero, accanto a ciò che ha scritto.
Dove è utile
- Ticket «Non funziona». La registrazione mostra spesso in venti secondi ciò che tre scambi di e-mail non chiarirebbero.
- Passaggi di riproduzione che nessuno riesce a riprodurre. Non servono più: c’è la sessione.
- Clic di rabbia e clic a vuoto che il cliente non menziona perché crede che il prodotto funzioni così.
Il token non lascia mai il nostro server
Conservato cifrato con AES-256-GCM, mai più mostrato dopo il salvataggio ed escluso dalla coda interna che trasporta l’attività.
5. Help Scout, Front e Gorgias
Altri tre helpdesk. Tutti aggiungono una nota interna a una conversazione aperta, ciascuno in modo diverso.
| Da fornire | Sottodominio | |
|---|---|---|
| Help Scout | ID client e client secret di un’app interna | non necessario |
| Front | token API e ID di un membro del team | non necessario |
| Gorgias | e-mail operatore e chiave API | necessario |
Help Scout effettua uno scambio prima di comunicare
Non accetta direttamente il client secret. Il connettore lo scambia prima con un token di accesso breve: il flusso client credentials, destinato a un’integrazione che agisce per sé e non per un utente. Il token resta in memoria finché valido; il secret resta nel database.
I commenti Front richiedono un autore
Un commento Front appare a nome di un membro del team e l’API ne richiede uno. Il campo dell’operatore contiene proprio questo: non un accesso, solo l’ID a cui è intestata la nota.
Gorgias richiede due query invece di una
L’elenco ticket filtra per customer_id e nient’altro: non c’è un filtro e-mail. Il connettore cerca quindi prima il cliente e poi i suoi ticket. Non può nemmeno filtrare per stato: il ticket aperto viene scelto da noi, come già avviene per Freshdesk.
Tutti i marchi citati appartengono ai rispettivi titolari. MousePlayer non ha rapporti commerciali con questi fornitori.