Reclamaciones

1. Presentar una reclamación

La vía más rápida es el formulario de soporte con el motivo Reclamación. Llega a la misma bandeja de entrada que un correo electrónico dirigido a office@mouseplayer.com, pero ya incorpora su cuenta si ha iniciado sesión y la dirección de la página desde la que lo envía – por tanto, también el proyecto si es una página de proyecto. Ambos canales son equivalentes; una reclamación por correo electrónico se trata exactamente igual que una presentada mediante el formulario.

Presentar una reclamación

Para resolverla al primer intento, incluya:

• la dirección de correo electrónico de su cuenta de MousePlayer y, cuando corresponda, el nombre del espacio de trabajo o proyecto;
• qué sucedió, cuándo y qué esperaba en su lugar, con fechas, horas y, si dispone de ellos, números de sesión o de factura;
• qué consideraría un resultado justo (corrección, abono, reembolso, resolución).

2. Qué sucede después

1. Acuse de recibo. Confirmamos la recepción por correo electrónico a la dirección que facilitó, por regla general en un plazo de dos días laborables. No emitimos un número de referencia separado; para cualquier seguimiento basta con responder a ese correo electrónico.
2. Examen. Examinamos los registros, las facturas y el historial de su cuenta. Si necesitamos más información de usted, la solicitamos de una sola vez y de forma completa.
3. Respuesta en un plazo de 14 días. Recibe una respuesta sobre el fondo en un plazo de 14 días desde la recepción de la reclamación. Si es consumidor, ese plazo es legal: si no respondemos en un plazo de 14 días, su reclamación se considera aceptada (art. 7a de la Ley polaca de derechos de los consumidores; cláusula 32.7 de los Términos del servicio). Un mensaje provisional no lo amplía. Si es cliente empresarial, el mismo plazo es un compromiso propio nuestro; si no podemos cumplirlo — por ejemplo, porque un proveedor de pagos aún no ha respondido —, se lo comunicamos antes de que venza, con el motivo y la nueva fecha.
4. Remedio. Según el caso: corrección del defecto, una nota de abono o un reembolso conforme a los Términos del servicio, o, cuando exista causa justificada, resolución sin previo aviso (cláusula 9.3). Como consumidor, también tiene los derechos legales por falta de conformidad conforme a la cláusula 32.3.
5. Revisión por el propietario. Si no está de acuerdo con la respuesta, conteste a ella. El propietario de la empresa revisará entonces el caso y, por regla general, dará una respuesta final en un plazo adicional de 14 días; el plazo legal para los consumidores no se ve afectado.

3. Tipos particulares de reclamación

Facturas y pagos

Stripe procesa los pagos. Nosotros corregimos directamente un importe incorrecto, un cargo duplicado o una factura ausente; no necesita contactar con Stripe. Por favor, no inicie una devolución de cargo antes de que hayamos respondido: el procedimiento de devolución de cargo con el proveedor de pagos suele tardar más que un reembolso nuestro.

Disponibilidad y defectos

Las interrupciones son visibles en la página de estado. Para un defecto, describir los pasos para reproducirlo y el navegador utilizado acorta considerablemente el examen.

Protección de datos

Las reclamaciones sobre el tratamiento de datos personales — los suyos o los de sus visitantes — se tramitan de forma prioritaria conforme a la Política de privacidad. Con independencia de este procedimiento, puede presentar una reclamación ante una autoridad de control, en particular ante el Presidente de la Oficina de Protección de Datos Personales en Polonia (uodo.gov.pl) o ante la autoridad de su residencia habitual. Los visitantes de sitios web encuentran su propia vía en Acceso y supresión.

Contenido y abuso

Las comunicaciones sobre el uso abusivo del servicio por un cliente siguen el procedimiento de protección frente al abuso y el fraude.

4. Litigios y competencia judicial

MousePlayer está abierto a empresas y a consumidores (cláusula 1.3 de los Términos del servicio). Las vías que tiene disponibles dependen de la condición en la que haya contratado.

Para consumidores

Si no está de acuerdo con nuestra respuesta, tiene abiertas vías extrajudiciales:

• el Inspector de Voivodato de la Inspección Comercial (Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej) — mediación conforme al art. 36 de la Ley polaca de Inspección Comercial y tribunal permanente de arbitraje conforme al art. 37;
• el defensor municipal o de distrito del consumidor (miejski or powiatowy rzecznik konsumentów) de su lugar de residencia — asesoramiento y asistencia gratuitos;
• la Oficina de Competencia y Protección de los Consumidores mantiene el registro de entidades autorizadas y más información (uokik.gov.pl).

No estamos vinculados por ningún código de conducta ni por ninguna entidad de resolución de litigios de consumo y no tenemos obligación de participar; lo consideramos en cada caso individual y no lo rechazamos por principio (art. 12(1)(21) de la Ley polaca de derechos de los consumidores). Como consumidor, puede demandarnos en su lugar de residencia; el acuerdo de competencia judicial de la cláusula 30.2 de los Términos no se le aplica (cláusula 32.10). Su derecho de desistimiento se establece en la información sobre el desistimiento; la cláusula 32 establece qué otras disposiciones se le aplican de forma diferente.

Para clientes empresariales

Las vías para consumidores anteriores no están abiertas a los clientes empresariales. Los tribunales competentes se indican en la cláusula 30.2 de los Términos del servicio.

Cuando, pese a ello, una norma imperativa conceda a un cliente empresarial la protección de un consumidor o la protección otorgada a una persona física que ejerce una actividad empresarial individual y celebra un contrato fuera de su especialización profesional (art. 385⁵ del Código Civil polaco), esos derechos no se ven afectados — incluido el derecho a utilizar las instituciones previstas para ellos.

Lo que se aplica a ambos

La plataforma europea de resolución de litigios en línea (ODR) dejó de funcionar el 20/07/2025 y ya no está disponible para nadie.

5. Responsable

LW IT Solutions Company Lukas Wójcik, al. Tadeusza Kościuszki 80/82, lok. 301, 90-437 Łódź, Poland, office@mouseplayer.com. Las reclamaciones se almacenan durante el plazo de conservación indicado en la Política de privacidad y se utilizan únicamente para su tramitación, como prueba de esa tramitación y para la formulación, el ejercicio o la defensa de reclamaciones. Para tramitarlas, un modelo de lenguaje que funciona en nuestros propios equipos puede traducir su mensaje y preparar un borrador de respuesta; todas las respuestas las revisa y envía una persona.