Soporte & gestión de tickets
La grabación se añade como nota interna al ticket que su agente ya tiene abierto, sin crear un caso nuevo que nadie pidió.
1. La primera pregunta que debía resolver esta función
¿Qué ticket?
Crear un ticket por cada sesión identificada sería spam: su equipo encontraría casos que nadie abrió. Añadir una nota a todos los tickets que esa persona haya enviado también sería spam, solo que más lento.
Por tanto: una nota interna en el ticket ABIERTO más reciente del remitente. Si no hay un ticket abierto, no ocurre nada. Así nunca creamos un caso que su cliente no inició y el agente encuentra la grabación exactamente donde ya está consultando.
Interna, nunca pública. El enlace lleva a MousePlayer. Su cliente no debe verlo y, en cualquier caso, no podría abrirlo.
2. Zendesk Support y Freshdesk
Ambos están disponibles y resuelven la misma tarea de forma distinta. No tiene que preocuparse por ello, pero explica por qué el formulario pide datos algo diferentes.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Subdominio | acme de acme.zendesk.com | acme de acme.freshdesk.com |
| Correo del agente | necesario: Zendesk inicia sesión como email/token | no necesario; déjelo vacío |
| Token API | Centro de administración → Aplicaciones e integraciones → API | Los ajustes de su perfil |
| La nota se convierte en | un comentario interno en el ticket | una nota privada en el ticket |
Pegue la URL completa en el campo del subdominio si es más fácil: extraemos la parte necesaria, de modo que https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 se convierte en acme.
3. Cuándo se activa
Al identificar una sesión: cuando su sitio llama a MousePlayer.setUserId(), cuando nuestro puente de análisis recupera un ID distinto o cuando su servidor llama al endpoint de identificación.
Solo con un correo electrónico
Un ticket pertenece a un remitente y la herramienta de soporte lo conoce por su correo. Un número de contrato no sirve para encontrarlo, así que no se envía nada.
Solo para tickets abiertos
Se omiten los tickets resueltos y cerrados. Una nota en un caso que ya nadie consulta no ayuda a nadie y devolvería un ticket cerrado a la atención de sus agentes sin motivo.
Si el remitente no tiene tickets abiertos, se considera completado, no fallido: es el caso normal y reintentar no cambiaría nada.
4. Qué ve el agente
Una nota interna: MousePlayer: grabación de sesión de <email> seguida del enlace. Con un clic, ve lo que esa persona hizo realmente, junto a lo que escribió sobre ello.
Dónde resulta útil
- Tickets de «No funciona». La grabación suele mostrar en veinte segundos lo que tres intercambios de correos no explicarían.
- Pasos de reproducción que nadie logra reproducir. Ya no los necesita: tiene la sesión.
- Clics de rabia y clics muertos que el cliente nunca menciona porque supone que así funciona el producto.
El token nunca sale de nuestro servidor
Se almacena cifrado con AES-256-GCM, no vuelve a mostrarse tras guardar y se excluye deliberadamente de la cola interna que transporta la tarea.
5. Help Scout, Front y Gorgias
Tres herramientas de soporte más. Las tres añaden una nota interna a una conversación abierta, cada una de forma diferente.
| Debe proporcionar | Subdominio | |
|---|---|---|
| Help Scout | ID de cliente y secreto de cliente de una aplicación interna | no necesario |
| Front | token API e ID de un miembro del equipo | no necesario |
| Gorgias | correo del agente y clave API | necesario |
Help Scout intercambia antes de comunicarse
No acepta directamente el secreto de cliente. El puente lo intercambia primero por un token de acceso de corta duración: el flujo de credenciales de cliente, destinado a una integración que actúa por sí misma y no por un usuario. El token permanece en memoria durante su vigencia; el secreto permanece en la base de datos.
Los comentarios de Front necesitan autor
Un comentario de Front aparece a nombre de un miembro del equipo y la API exige uno. Eso contiene aquí el campo del agente: no un inicio de sesión, solo el ID cuyo nombre aparecerá en la nota.
Gorgias necesita dos consultas en lugar de una
Su lista de tickets filtra por customer_id y por nada más: no hay filtro de correo. Por eso el puente busca primero al cliente y después solicita sus tickets. Tampoco puede filtrar por estado, así que seleccionamos el ticket abierto en nuestro servidor, igual que con Freshdesk.
Todas las marcas mencionadas pertenecen a sus respectivos propietarios. MousePlayer no mantiene ninguna relación comercial con estos proveedores.