Encuestas y voz del cliente
Una puntuación NPS de 2 sin contexto es un número. Ese mismo 2 junto a los veinte segundos que lo provocaron es un hallazgo.
1. Qué hace
Cuando alguien responde una encuesta en su sitio, el puente ya ha asociado el enlace de su grabación como atributo de esa respuesta. Abre la respuesta, hace clic y ve qué estaba haciendo justo antes de dar esa puntuación.
Se ejecuta por completo en el navegador, dentro de la herramienta de encuestas que ya integra. No hay credenciales que configurar, nada pasa por nuestro servidor y desactivarlo lo elimina por completo.
No recibimos ningún dato del encuestado. Este puente escribe, no lee. La respuesta permanece en su herramienta de encuestas.
2. Tres herramientas lo reciben directamente; las demás usan una variable
La división no es arbitraria: responde a lo que acepta cada herramienta, algo que comprobamos en lugar de suponer.
| Herramienta | Cómo |
|---|---|
| Hotjar | como atributo de usuario mediante la Identify API; aparece en respuestas de encuestas y comentarios |
| Survicate | como atributo del encuestado; la documentación permite expresamente definirlos después de cargar el script |
| Delighted | como propiedad de la encuesta web |
| Las demás | window.mouseplayerSessionUrl |
La cuarta opción no es una alternativa de emergencia
Qualtrics recoge datos integrados al cargar el contenido y los lee de una variable de página. Typeform solo acepta campos ocultos al integrarse. Ninguno admite atributos después; por eso una variable que simplemente esté presente desde el principio es la vía documentada, no un apaño.
También sirve para cualquier herramienta capaz de leer la página, que son la mayoría. En Qualtrics se vincula un campo de datos integrados a la variable JavaScript; en Typeform se pasa como campo oculto de la configuración de integración.
3. Dos detalles que conviene conocer
Delighted se envuelve, no se activa
No lanzamos encuestas: eso depende de su decisión y lógica. El puente envuelve una sola vez la función existente delighted.survey() , para que cuando usted active una encuesta, la propiedad ya esté asociada. Un puente que lanzara encuestas por sí mismo las mostraría a visitantes que no cumplen las condiciones.
La herramienta de encuestas suele cargar después
Por eso el puente reintenta veinte veces a intervalos de medio segundo y se detiene. Un intento perdería casi todos los casos; una consulta infinita mantendría un temporizador para una herramienta que nunca llegará. Es el mismo compromiso que aplican los adaptadores de consentimiento, por el mismo motivo.
Hay una protección más importante de lo que parece: la envoltura se aplica exactamente una vez. Nuestro mensaje de configuración vuelve en cada reconexión y, sin esa protección, delighted.survey acabaría envuelta varias veces.
4. Cómo aprovecharlo
- Puede ver la sesión de cada detractor. Ordene las respuestas NPS por puntuación, abra las más bajas y vea la sesión. El motivo de un 2 suele ser un tramo concreto de veinte segundos, no una sensación general.
- Las respuestas libres dejan de ser vagas. «El pago era confuso» es una frase; la grabación muestra en qué paso y, a menudo, que la persona tenía razón.
- Los elogios también son pruebas. La sesión de un promotor muestra el recorrido que funcionó, tan valioso como el que falló.
Como el enlace es un atributo de sesión normal, también acompaña a las respuestas adonde las envíe la herramienta: a la exportación del almacén de datos, al CRM o a un canal Slack, sin configuración adicional de nuestra parte.
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