Assistance & gestion des tickets
L’enregistrement est ajouté comme note interne au ticket déjà ouvert par votre agent, sans créer un nouveau dossier que personne n’a demandé.
1. La première question à résoudre
Quel ticket ?
Créer un ticket pour chaque session identifiée serait du spam : votre équipe trouverait des dossiers que personne n’a ouverts. Ajouter une note à tous les tickets que cette personne a déjà envoyés serait aussi du spam, simplement plus lent.
Donc : une note interne sur le ticket OUVERT le plus récent de l’expéditeur. S’il n’y a aucun ticket ouvert, rien ne se passe. Nous ne créons ainsi jamais de dossier que votre client n’a pas initié, et l’agent trouve l’enregistrement exactement là où il consulte déjà les informations.
Interne, jamais publique. Le lien mène à MousePlayer. Votre client ne doit pas le voir et ne pourrait de toute façon pas l’ouvrir.
2. Zendesk Support et Freshdesk
Les deux sont pris en charge et accomplissent la même tâche différemment. Vous n’avez pas à vous en préoccuper, mais cela explique les légères différences entre les champs du formulaire.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Sous-domaine | acme de acme.zendesk.com | acme de acme.freshdesk.com |
| E-mail de l’agent | requis : Zendesk s’authentifie comme email/token | inutile, laisser vide |
| Jeton API | Centre d’administration → Applications et intégrations → API | Les paramètres de votre profil |
| La note devient | un commentaire interne sur le ticket | une note privée sur le ticket |
Collez l’URL complète dans le champ du sous-domaine si c’est plus simple : nous n’en conservons que la partie utile. Ainsi, https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 devient acme.
3. Quand l’envoi se déclenche
Au moment où une session est identifiée : lorsque votre site appelle MousePlayer.setUserId(), lorsque notre passerelle analytique récupère un identifiant distinct ou lorsque votre serveur appelle le point de terminaison d’identification.
Uniquement avec une adresse e-mail
Un ticket appartient à un expéditeur, que l’outil d’assistance connaît par son e-mail. Un numéro de contrat ne permet pas de le retrouver ; rien n’est alors envoyé.
Uniquement pour les tickets ouverts
Les tickets résolus et fermés sont ignorés. Une note sur un dossier que plus personne ne consulte n’aiderait personne et ramènerait sans raison un ticket fermé à l’attention de vos agents.
Si l’expéditeur n’a aucun ticket ouvert, le traitement est considéré comme terminé, pas comme échoué : c’est le cas normal, et une nouvelle tentative ne changerait rien.
4. Ce que voit l’agent
Une note interne : MousePlayer : enregistrement de session de <email> suivie du lien. En un clic, l’agent regarde ce que cette personne a réellement fait, juste à côté de ce qu’elle a écrit à ce sujet.
Les situations où cette fonction est utile
- Les tickets « Ça ne fonctionne pas ». L’enregistrement montre généralement en vingt secondes ce que trois échanges d’e-mails n’expliqueraient pas.
- Les étapes de reproduction que personne n’arrive à reproduire. Vous n’en avez plus besoin : vous disposez de la session.
- Les clics de rage et les clics morts que le client ne mentionne jamais, car il suppose que le produit fonctionne ainsi.
Le jeton ne quitte jamais notre serveur
Stocké sous forme chiffrée avec AES-256-GCM, jamais réaffiché après l’enregistrement et volontairement exclu de la file interne qui transporte la tâche.
5. Help Scout, Front et Gorgias
Trois autres outils d’assistance. Tous ajoutent une note interne à une conversation ouverte, chacun d’une manière différente.
| À fournir | Sous-domaine | |
|---|---|---|
| Help Scout | identifiant client et secret client d’une application interne | inutile |
| Front | jeton API et identifiant d’un membre de l’équipe | inutile |
| Gorgias | e-mail de l’agent et clé API | requis |
Help Scout échange un jeton avant de communiquer
Il n’accepte pas directement le secret client. La passerelle l’échange d’abord contre un jeton d’accès de courte durée : c’est le flux d’identifiants client, destiné à une intégration agissant pour elle-même plutôt que pour un utilisateur. Le jeton reste en mémoire pendant sa durée de validité ; le secret reste dans la base de données.
Les commentaires Front exigent un auteur
Un commentaire Front apparaît au nom d’un membre de l’équipe, et l’API en exige un. C’est ce que contient ici le champ de l’agent : aucun identifiant de connexion, seulement l’identifiant dont la note portera le nom.
Gorgias exige deux requêtes au lieu d’une
Sa liste de tickets filtre par customer_id et par rien d’autre : aucun filtre par e-mail. La passerelle recherche donc d’abord le client, puis ses tickets. Elle ne peut pas non plus filtrer par statut ; le ticket ouvert est donc choisi de notre côté, exactement comme pour Freshdesk.
Toutes les marques citées appartiennent à leurs propriétaires respectifs. MousePlayer n’entretient aucune relation commerciale avec ces fournisseurs.