Sondages et voix du client

1. Le fonctionnement

Lorsqu’une personne répond à un sondage sur votre site, la passerelle a déjà ajouté le lien vers son enregistrement comme attribut de cette réponse. Vous ouvrez la réponse, cliquez sur le lien et regardez ce qu’elle faisait juste avant de vous donner cette note.

Tout s’exécute dans le navigateur, au sein de l’outil de sondage que vous intégrez déjà. Aucune donnée d’authentification à configurer, rien ne transite par notre serveur, et la désactivation retire complètement la passerelle.

2. Trois outils acceptent le lien directement, les autres utilisent une variable

Cette répartition n’est pas arbitraire : elle suit ce que chaque outil accepte réellement, après vérification plutôt que par supposition.

Outil	Méthode
Hotjar	comme attribut utilisateur, via l’Identify API ; apparaît dans les réponses aux sondages comme dans les retours des utilisateurs
Survicate	comme attribut du répondant ; la documentation autorise explicitement sa définition après le chargement du script
Delighted	comme propriété du sondage web
Tous les autres	window.mouseplayerSessionUrl

La quatrième option n’est pas une solution de repli

Qualtrics collecte les données intégrées au chargement du contenu du sondage et les lit depuis une variable de page. Typeform n’accepte les champs masqués qu’au moment de l’intégration. Aucun des deux ne peut recevoir un attribut ensuite : une variable simplement présente dès le départ est donc la méthode documentée, pas un contournement.

Elle convient aussi à tous les outils capables de lire la page, ce qui représente la plupart d’entre eux. Dans Qualtrics, associez un champ de données intégrées à la variable JavaScript ; dans Typeform, transmettez-la comme champ masqué dans la configuration d’intégration.

3. Deux détails à ne pas manquer

Delighted est encapsulé, pas déclenché

Nous ne lançons pas de sondages : cela relève de votre décision et de votre logique de sondage. La passerelle encapsule une seule fois la fonction existante delighted.survey() , pour que chaque fois que vous déclenchez un sondage, la propriété soit déjà associée. Une passerelle déclenchant elle-même les sondages en afficherait à des visiteurs qui n’en remplissent pas les conditions.

L’outil de sondage se charge généralement après nous

La passerelle réessaie donc vingt fois, à une demi-seconde d’intervalle, puis s’arrête. Une seule tentative manquerait presque tous les cas ; une vérification sans fin garderait un minuteur actif pour un outil qui n’arrivera jamais. C’est le même compromis que pour les adaptateurs de consentement, pour la même raison.

4. Comment l’utiliser

• Chaque détracteur peut être observé en session. Triez vos réponses NPS par score, ouvrez les plus faibles et regardez la session. Un 2 s’explique généralement par vingt secondes précises plutôt que par une impression générale.
• Les réponses libres cessent d’être vagues. « Le paiement était déroutant » est une phrase ; l’enregistrement montre quelle étape était concernée et, souvent, que la personne avait raison.
• Les compliments sont aussi des éléments concrets. La session d’un promoteur montre le parcours qui a fonctionné, ce qui vaut autant que celui qui a échoué.

Comme le lien est un attribut de session ordinaire, il suit aussi les réponses partout où votre outil de sondage les envoie : export vers votre entrepôt, CRM ou canal Slack, sans configuration supplémentaire de notre côté.