Helpdesk & tickets
A gravação chega como nota interna ao ticket que seu agente já tem aberto — sem criar um chamado que ninguém solicitou.
1. A primeira pergunta que este recurso precisava responder
Qual ticket?
Criar um ticket para cada sessão identificada seria spam: sua equipe de suporte encontraria chamados que ninguém abriu. Adicionar uma nota a todos os tickets que essa pessoa já enviou também seria spam, só que mais lento.
Por isso: uma nota interna no ticket ABERTO mais recente do remetente. Se não houver ticket aberto, nada acontece. Assim, nunca criamos um chamado que seu cliente não iniciou, e o agente encontra a gravação exatamente onde já está trabalhando.
Interna, nunca pública. O link leva ao MousePlayer. Seu cliente não deve vê-lo e, de qualquer forma, não conseguiria acessá-lo.
2. Zendesk Support e Freshdesk
Ambos são compatíveis e resolvem a mesma tarefa de formas diferentes. Você não precisa se preocupar com isso, mas essa diferença explica por que o formulário pede informações um pouco distintas.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Subdomínio | acme de acme.zendesk.com | acme de acme.freshdesk.com |
| E-mail do agente | necessário — o Zendesk autentica com email/token | desnecessário, deixe em branco |
| Token da API | Central de administração → Aplicativos e integrações → APIs | Configurações do seu perfil |
| A nota se torna | um comentário interno no ticket | uma nota privada no ticket |
Cole a URL completa no campo de subdomínio se for mais fácil. Extraímos a parte necessária, então https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 se torna acme.
3. Quando é acionado
No momento em que uma sessão é identificada: quando seu site chama MousePlayer.setUserId(), quando nossa ponte de análise lê um ID distinto ou quando seu servidor chama o endpoint de identificação.
Somente com um endereço de e-mail
Um ticket pertence a um remetente, e o helpdesk conhece esse remetente pelo e-mail. Um número de contrato não leva a lugar algum ali, então nada é enviado.
Somente para tickets abertos
Tickets resolvidos e fechados são ignorados. Uma nota em um chamado que ninguém mais acompanha não ajuda ninguém e voltaria a colocar um ticket fechado na frente dos agentes sem motivo.
Se o remetente não tiver ticket aberto, a tarefa conta como concluída, e não como falha. É o caso normal, e tentar novamente não mudaria nada.
4. O que o agente vê
Uma nota interna: MousePlayer: gravação de sessão de <email> seguida do link. Com um clique, o agente vê o que a pessoa realmente fez, ao lado do que ela escreveu sobre o problema.
Onde isso faz diferença
- Tickets do tipo “Não funciona”. A gravação costuma mostrar em vinte segundos o que três rodadas de e-mails não esclareceriam.
- Passos para reproduzir que ninguém consegue reproduzir. Você não precisa mais deles: tem a sessão.
- Cliques de raiva e cliques mortos que o cliente nunca menciona, porque presume que o produto funciona assim.
O token nunca sai do nosso servidor
Armazenado com criptografia AES-256-GCM, nunca exibido novamente após ser salvo e deliberadamente excluído da fila interna que transporta a tarefa.
5. Help Scout, Front e Gorgias
Mais três helpdesks. Todos adicionam uma nota interna a uma conversa aberta, cada um de uma forma diferente.
| Você fornece | Subdomínio | |
|---|---|---|
| Help Scout | ID e segredo do cliente de um aplicativo interno | desnecessário |
| Front | token da API e ID de um membro da equipe | desnecessário |
| Gorgias | e-mail do agente e chave da API | necessário |
O Help Scout faz a troca antes de se comunicar
Ele não aceita o segredo do cliente diretamente. A ponte primeiro o troca por um token de acesso de curta duração: o fluxo de credenciais do cliente, destinado a uma integração que atua por conta própria, em vez de em nome de um usuário. O token permanece na memória durante sua validade; o segredo fica no banco de dados.
Comentários no Front precisam de um autor
Um comentário no Front aparece em nome de um membro da equipe, e a API exige essa identificação. É isso que o campo do agente armazena aqui: o ID em cujo nome a nota aparece, sem ser uma credencial de acesso.
O Gorgias precisa de duas consultas em vez de uma
Sua lista de tickets filtra por customer_id e por nada mais: não há filtro de e-mail. Por isso, a ponte primeiro busca o cliente e depois consulta seus tickets. Ela também não pode filtrar por status, então o ticket aberto é escolhido do nosso lado, exatamente como já ocorre com o Freshdesk.
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