Pesquisas e voz do cliente
Uma nota NPS 2 sem contexto é um número. O mesmo 2 ao lado dos vinte segundos que levaram a ele é uma descoberta.
1. O que a ponte faz
Quando alguém responde a uma pesquisa no seu site, a ponte já associou o link da gravação como atributo dessa resposta. Você abre a resposta, clica no link e assiste ao que a pessoa fazia logo antes de dar aquela nota.
Tudo é executado no navegador, dentro da ferramenta de pesquisa que você já incorpora. Não há credenciais para configurar, nada passa pelo nosso servidor, e desativar a ponte a remove completamente.
Nenhuma informação sobre o respondente volta para nós. Esta ponte grava, mas não lê. A resposta permanece na sua ferramenta de pesquisa.
2. Três ferramentas recebem o valor diretamente; as demais usam uma variável
A divisão segue o que cada ferramenta realmente aceita, algo que verificamos em vez de presumir.
| Ferramenta | Como |
|---|---|
| Hotjar | como atributo do usuário, pela Identify API — aparece tanto nas respostas de pesquisas quanto nas de feedback |
| Survicate | como atributo do respondente; a documentação permite explicitamente defini-lo depois que o script carrega |
| Delighted | como propriedade na pesquisa da web |
| Todas as demais | window.mouseplayerSessionUrl |
A quarta opção não é um recurso de emergência
O Qualtrics coleta dados incorporados quando o criativo carrega e os lê de uma variável da página. O Typeform aceita campos ocultos apenas no momento da incorporação. Nenhum dos dois pode receber um atributo depois, então, para ambos, uma variável que já esteja disponível desde o início é o caminho documentado, sem precisar de uma solução improvisada.
Isso também atende a qualquer outra ferramenta capaz de ler dados da página, ou seja, a maioria delas. No Qualtrics, associe um campo de dados incorporados à variável JavaScript; no Typeform, passe-a como campo oculto na configuração de incorporação.
3. Dois detalhes que poderiam causar problemas
Envolvemos a chamada do Delighted, sem acionar a pesquisa
Não iniciamos pesquisas: isso depende de você e da lógica das suas pesquisas. A ponte envolve a função existente delighted.survey() uma única vez, para que, sempre que você acionar uma pesquisa, a propriedade já esteja associada. Uma ponte que acionasse pesquisas por conta própria mostraria aos visitantes uma pesquisa para a qual eles não cumpriram os critérios.
A ferramenta de pesquisa costuma carregar depois de nós
Por isso, a ponte tenta novamente: vinte tentativas em intervalos de meio segundo, e então para. Uma única tentativa perderia quase todos os casos; uma consulta infinita manteria um temporizador ativo à espera de uma ferramenta que nunca chegará. É o mesmo equilíbrio adotado pelos adaptadores de consentimento, pelo mesmo motivo.
E uma proteção mais importante do que parece: a função é envolvida exatamente uma vez. Nossa mensagem de configuração chega novamente a cada reconexão e, sem essa proteção, delighted.survey acabaria envolvida várias vezes.
4. Como usar
- Cada detrator ganha uma sessão para assistir. Ordene as respostas NPS pela nota, abra as menores e assista às sessões. O motivo de um 2 costuma estar em vinte segundos específicos, em vez de uma impressão geral.
- Respostas em texto livre deixam de ser vagas. “O checkout era confuso” é uma frase; a gravação mostra em qual etapa e, muitas vezes, que a pessoa tinha razão.
- Elogios também são evidências. A sessão de um promotor mostra o caminho que funcionou, e isso vale tanto quanto conhecer o que não funcionou.
Como o link é um atributo comum de sessão, ele também acompanha as respostas para onde sua ferramenta de pesquisa as enviar: exportação para o data warehouse, CRM ou canal do Slack, sem configuração adicional do nosso lado.
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