Helpdesk & Ticketing

1. Die Frage, die dieses Feature zuerst beantworten musste

An welches Ticket?

Ein Ticket je erkannter Sitzung anzulegen wäre Spam: Ihr Support fände Vorgänge, die niemand eröffnet hat. Eine Notiz an jedes Ticket zu hängen, das diese Person je geschrieben hat, wäre es auch - nur langsamer.

Also: eine interne Notiz am jüngsten OFFENEN Ticket des Absenders. Gibt es kein offenes Ticket, passiert überhaupt nichts. So legen wir nie einen Vorgang an, den Ihr Kunde nicht selbst begonnen hat, und der Agent findet die Aufzeichnung genau dort, wo er ohnehin hinsieht.

2. Zendesk Support und Freshdesk

Beide werden unterstützt, und sie lösen dieselbe Aufgabe verschieden. Das müssen Sie nicht wissen - es erklärt aber, warum das Formular leicht Unterschiedliches verlangt.

Sie dürfen die ganze Adresse in das Subdomain-Feld einfügen, wenn das bequemer ist - wir stutzen sie auf den Teil zurecht, den wir brauchen: aus https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 wird acme.

3. Wann es feuert

In dem Augenblick, in dem eine Sitzung erkannt wird - wenn Ihre Seite MousePlayer.setUserId() aufruft, wenn unsere Analytics-Brücke eine Kennung zurückliest, oder wenn Ihr Server den Identify-Endpunkt aufruft.

Nur mit einer E-Mail-Adresse

Ein Ticket gehört zu einem Absender, und den kennt der Helpdesk unter seiner E-Mail. Eine Vertragsnummer führt dort zu nichts, also wird nichts gesendet.

Nur bei offenen Tickets

Gelöste und geschlossene werden übersprungen. Eine Notiz an einem Vorgang, den niemand mehr ansieht, hilft niemandem - und sie schöbe ein geschlossenes Ticket ohne Grund zurück in das Blickfeld Ihrer Agenten.

4. Was der Agent sieht

Eine interne Notiz: MousePlayer: Sitzungsaufzeichnung von <E-Mail> und dahinter den Link. Ein Klick, und er sieht, was diese Person tatsächlich getan hat - direkt neben dem, was sie darüber geschrieben hat.

Wo sich das auszahlt

• "Es geht nicht"-Tickets. Die Aufzeichnung zeigt meist in zwanzig Sekunden, was drei Runden E-Mail nicht geklärt hätten.
• Schritte zum Nachstellen, die niemand nachstellen kann. Sie brauchen sie nicht mehr - Sie haben die Sitzung.
• Wutklicks und tote Klicks, die der Kunde nie erwähnt, weil er annimmt, das Produkt sei eben so.

Der Token verlässt unseren Server nicht

AES-256-GCM verschlüsselt gespeichert, nach dem Speichern nie wieder angezeigt, und bewusst nicht in der internen Warteschlange, die die Aufgabe trägt.