Helpdesk i zgłoszenia
Nagranie ląduje jako notatka wewnętrzna przy zgłoszeniu, które Twój agent i tak ma otwarte - a nie jako nowa sprawa, o którą nikt nie prosił.
1. Pytanie, na które ta funkcja musiała odpowiedzieć najpierw
Przy którym zgłoszeniu?
Zakładanie zgłoszenia dla każdej zidentyfikowanej sesji byłoby spamem: Twój support znalazłby sprawy, których nikt nie otworzył. Dopisywanie notatki do każdego zgłoszenia, jakie ta osoba kiedykolwiek napisała, też byłoby spamem - tylko wolniejszym.
Zatem: notatka wewnętrzna przy najnowszym OTWARTYM zgłoszeniu nadawcy. Jeśli otwartego zgłoszenia nie ma, nie dzieje się nic. Dzięki temu nigdy nie zakładamy sprawy, której Twój klient sam nie rozpoczął, a agent znajduje nagranie dokładnie tam, gdzie i tak patrzy.
Wewnętrznie, nigdy publicznie. Link prowadzi do MousePlayera. Twój klient nie powinien go widzieć - i tak nie mógłby za nim pójść.
2. Zendesk Support i Freshdesk
Obsługiwane są oba i rozwiązują to samo zadanie inaczej. Nie musisz tego wiedzieć - to jednak tłumaczy, dlaczego formularz prosi o nieco różne rzeczy.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Subdomena | acme z acme.zendesk.com | acme z acme.freshdesk.com |
| E-mail agenta | potrzebny - Zendesk loguje się jako e-mail/token | niepotrzebny, zostaw puste |
| Token API | Admin Center → Apps and integrations → APIs | Ustawienia Twojego profilu |
| Notatka staje się | komentarzem wewnętrznym przy zgłoszeniu | notatką prywatną przy zgłoszeniu |
Możesz wkleić cały adres w pole subdomeny, jeśli tak wygodniej - przycinamy go do części, której potrzebujemy: z https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 zostaje acme.
3. Kiedy działa
W chwili, gdy sesja zostaje zidentyfikowana - gdy Twoja strona wywoła MousePlayer.setUserId(), gdy nasz most analityczny odczyta identyfikator, albo gdy Twój serwer wywoła punkt identify.
Tylko z adresem e-mail
Zgłoszenie należy do nadawcy, a helpdesk zna go po adresie e-mail. Numer umowy nie prowadzi tam do niczego, więc nic nie wysyłamy.
Tylko przy otwartych zgłoszeniach
Rozwiązane i zamknięte są pomijane. Notatka przy sprawie, na którą nikt już nie patrzy, nikomu nie pomaga - i bez powodu wypchnęłaby zamknięte zgłoszenie z powrotem w pole widzenia Twoich agentów.
Jeśli nadawca nie ma otwartego zgłoszenia, liczy się to jako załatwione, a nie jako niepowodzenie - to przypadek normalny, a druga próba niczego by nie zmieniła.
4. Co widzi agent
Jedną notatkę wewnętrzną: MousePlayer: nagranie sesji od <e-mail>, a za nią link. Jedno kliknięcie i widzi, co ta osoba naprawdę zrobiła - tuż obok tego, co o tym napisała.
Gdzie to się zwraca
- Zgłoszenia "nie działa". Nagranie zwykle pokazuje w dwadzieścia sekund to, czego trzy rundy e-maili by nie wyjaśniły.
- Kroki do odtworzenia, których nikt nie potrafi odtworzyć. Już ich nie potrzebujesz - masz sesję.
- Kliknięcia z frustracji i martwe kliknięcia, o których klient nigdy nie wspomina, bo zakłada, że produkt tak właśnie działa.
Token nie opuszcza naszego serwera
Zapisywany z szyfrowaniem AES-256-GCM, po zapisaniu nigdy więcej nie pokazywany i celowo trzymany poza wewnętrzną kolejką, która niesie zadanie.
5. Help Scout, Front i Gorgias
Trzy kolejne helpdeski. Wszystkie trzy umieszczają notatkę wewnętrzną przy otwartej konwersacji i wszystkie trzy docierają tam inaczej.
| Podajesz | Subdomena | |
|---|---|---|
| Help Scout | client ID i klucz tajny aplikacji wewnętrznej | niepotrzebna |
| Front | token API i identyfikator członka zespołu | niepotrzebna |
| Gorgias | e-mail agenta i klucz API | potrzebna |
Help Scout najpierw wymienia, potem rozmawia
Nie przyjmuje klucza tajnego wprost. Mostek najpierw wymienia go na krótkotrwały token dostępu - przepływ client credentials, przeznaczony dla integracji działającej we własnym imieniu, a nie w imieniu użytkownika. Token żyje w pamięci podręcznej przez swój czas ważności; klucz tajny zostaje w bazie.
Komentarze we Froncie potrzebują autora
Komentarz pojawia się we Froncie w imieniu członka zespołu, a API tego wymaga. To właśnie trzyma tutaj pole agenta - nie login, tylko identyfikator, w którego imieniu widnieje notatka.
Gorgias potrzebuje dwóch pytań zamiast jednego
Jego lista zgłoszeń filtruje po customer_id i po niczym więcej - filtra po e-mailu tam nie ma. Mostek szuka więc najpierw klienta, a potem jego zgłoszeń. Po statusie też nie potrafi filtrować, więc otwarte zgłoszenie wybieramy po naszej stronie, dokładnie tak jak od dawna dla Freshdesk.
Wszystkie wymienione znaki towarowe należą do ich właścicieli. MousePlayer nie pozostaje w żadnych relacjach biznesowych z tymi dostawcami.