مكتب المساعدة & التذاكر
يصل التسجيل كملاحظة داخلية في التذكرة المفتوحة أمام موظفك — وليس حالة جديدة لم يطلبها أحد.
1. السؤال الأول لهذه الميزة
أي تذكرة؟
إنشاء تذكرة لكل جلسة معرّفة إزعاج: سيجد فريق الدعم حالات لم يفتحها أحد. وإضافة ملاحظة لكل تذكرة كتبها الشخص إزعاج أيضًا، لكن أبطأ.
لذا: ملاحظة داخلية في أحدث تذكرة مفتوحة للمرسل. إن لم توجد تذكرة مفتوحة فلا يحدث شيء. فلا ننشئ حالة لم يبدأها العميل، ويجد الموظف التسجيل حيث يبحث فعلًا.
داخلية، لا عامة مطلقًا. يفتح الرابط MousePlayer. ينبغي ألا يراه العميل، ولن يستطيع اتباعه أصلًا.
2. Zendesk Support وFreshdesk
كلاهما مدعوم، ويؤديان المهمة نفسها بشكل مختلف. لا تحتاج للاهتمام بالتفاصيل، لكنها تفسر اختلاف حقول النموذج قليلًا.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| النطاق الفرعي | acme من acme.zendesk.com | acme من acme.freshdesk.com |
| بريد الموظف | مطلوب — يسجّل Zendesk الدخول بصيغة email/token | غير مطلوب، اتركه فارغًا |
| رمز API | مركز الإدارة → التطبيقات والتكاملات → واجهات API | إعدادات ملفك الشخصي |
| تصبح الملاحظة | تعليقًا داخليًا على التذكرة | ملاحظة خاصة على التذكرة |
الصق URL كاملًا في حقل النطاق الفرعي إن كان أسهل — نستخرج المطلوب، فيصبح https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 بالقيمة acme.
3. وقت التشغيل
عند تعريف الجلسة — حين يستدعي موقعك MousePlayer.setUserId()، أو يقرأ جسر التحليلات معرّفًا، أو يستدعي خادمك نقطة identify.
بعنوان بريد فقط
للتذكرة مرسل يعرفه مكتب المساعدة ببريده. لا يقود رقم العقد لشيء هناك، فلا يُرسل شيء.
للتذاكر المفتوحة فقط
تُتجاوز التذاكر المحلولة والمغلقة. لا تفيد ملاحظة في حالة لم يعد يراها أحد، وستعيدها لانتباه الموظفين بلا سبب.
إن لم يكن للمرسل تذكرة مفتوحة، تُحسب مكتملة لا فاشلة — هذا طبيعي ولا تغيّره إعادة المحاولة.
4. ما يراه الموظف
ملاحظة داخلية واحدة: MousePlayer: تسجيل جلسة من <email> يتبعها الرابط. نقرة واحدة لمشاهدة ما فعله الشخص فعلًا بجانب وصفه له.
حيث تظهر فائدتها
- تذاكر «لا يعمل». يُظهر التسجيل عادة في عشرين ثانية ما لا توضحه ثلاث جولات بريد.
- خطوات إعادة إنتاج لا يستطيع أحد تنفيذها. لم تعد تحتاجها — لديك الجلسة.
- نقرات غاضبة وغير مستجيبة لا يذكرها العميل لأنه يظن أن المنتج يعمل هكذا.
لا يغادر الرمز خادمنا مطلقًا
يُخزّن بتشفير AES-256-GCM ولا يُعرض بعد الحفظ، ويُستبعد عمدًا من قائمة المهام الداخلية.
5. Help Scout وFront وGorgias
ثلاثة مكاتب أخرى. تضيف كلها ملاحظة داخلية إلى محادثة مفتوحة، لكن بطرق مختلفة.
| ما تقدمه | النطاق الفرعي | |
|---|---|---|
| Help Scout | معرّف عميل وسر عميل لتطبيق داخلي | غير مطلوب |
| Front | رمز API ومعرّف زميل | غير مطلوب |
| Gorgias | بريد الموظف ومفتاح API | مطلوب |
يتبادل Help Scout قبل التواصل
لا يقبل سر العميل مباشرة. يستبدله الجسر أولًا برمز وصول قصير العمر — تدفق بيانات اعتماد العميل، لتكامل يعمل لنفسه لا لمستخدم. يبقى الرمز في الذاكرة طوال صلاحيته؛ ويبقى السر بقاعدة البيانات.
تحتاج تعليقات Front كاتبًا
يظهر التعليق باسم زميل، وتطلب API تحديده. هذا ما يحمله حقل الموظف هنا — لا تسجيل دخول بل المعرّف الذي تحمل الملاحظة اسمه.
يحتاج Gorgias سؤالين بدل واحد
تُصفّى قائمة تذاكره بحسب customer_id فقط — لا فلتر بريد. لذا يبحث الجسر عن العميل ثم يطلب تذاكره. ولا تصفية بالحالة، فنختار التذكرة المفتوحة من جهتنا كما في Freshdesk.
كل العلامات التجارية المذكورة ملك لأصحابها. لا تربط MousePlayer علاقة تجارية بهؤلاء المزودين.