Helpdesk & tickets
Ir-reġistrazzjoni nota interna fuq it-ticket li l-aġent diġà għandu miftuħ — mhux każ ġdid bla talba.
1. L-ewwel mistoqsija
Liema ticket?
Ticket għal kull sessjoni spam; tim isib każijiet li ħadd ma fetaħ. Nota fuq kull ticket tal-persuna spam ukoll, bil-mod biss.
Għalhekk: nota interna fuq l-aħħar ticket MIFTUĦ tal-mittent. Bla ticket miftuħ xejn. Qatt ma noħolqu każ mhux mibdi mill-klijent, u l-aġent isibha fejn diġà jħares.
Interna, qatt pubblika. Link għal MousePlayer. Il-klijent m’għandux jaraha u ma setax isegwiha xorta.
2. Zendesk Support u Freshdesk
L-istess xogħol, modi differenti. Għalhekk oqsma ftit differenti.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Subdominju | acme minn acme.zendesk.com | acme minn acme.freshdesk.com |
| Email tal-aġent | meħtieġ — Zendesk jidħol bħala email/token | mhux meħtieġ, vojt |
| Token API | Admin Center → Apps u integrazzjonijiet → APIs | Settings tal-profil |
| In-nota ssir | kumment intern fuq it-ticket | nota privata fuq it-ticket |
Tistgħu twaħħlu URL sħiħ fis-subdominju; nieħdu l-parti meħtieġa, għalhekk https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 isir acme.
3. Meta jaħdem
Fuq identifikazzjoni — is-sit isejjaħ MousePlayer.setUserId(), bridge jaqra distinct ID jew server isejjaħ identify.
B’email biss
Ticket marbut mal-mittent bl-email. Numru tal-kuntratt ma jwassal imkien, għalhekk ma nibagħtux.
Tickets miftuħa biss
Solvuti jew magħluqa jinqabżu. Nota f’każ li ħadd ma jara ma tgħinx u terġa’ tqajmu bla raġuni.
Bla ticket miftuħ jingħadd lest, mhux falla; normali u tentattiv ma jbiddilx.
4. X’jara l-aġent
Nota interna waħda: MousePlayer: reġistrazzjoni tas-sessjoni minn <email> u l-link. Klikk u jara x’għamlet il-persuna, ħdejn dak miktub minnha.
Fejn jgħin
- Tickets "ma jaħdimx". Għoxrin sekonda juru dak li tliet dawriet email ma jurux.
- Passi li ħadd ma jista’ jirriproduċi. M’għadx hemm bżonnhom — għandkom is-sessjoni.
- Klikks ta’ rabja u bla effett li l-klijent ma jsemmi qatt għax jaħseb hekk jaħdem il-prodott.
It-token ma jitlaqx mis-server
Kriptat b’AES-256-GCM, qatt muri wara s-save u mhux fil-kju intern.
5. Help Scout, Front u Gorgias
Tliet helpdesks oħra. Nota interna fuq konverżazzjoni miftuħa, kull wieħed differenti.
| Tipprovdu | Subdominju | |
|---|---|---|
| Help Scout | client ID u secret ta’ app interna | mhux meħtieġ |
| Front | token API u teammate ID | mhux meħtieġ |
| Gorgias | email tal-aġent u ċavetta API | meħtieġ |
Help Scout jiskambja l-ewwel
Ma jaċċettax secret dirett. L-ewwel jieħu access token qasir — client credentials flow għal integrazzjoni għaliha nnifisha. Token fil-memorja tul ħajtu; secret fid-database.
Kumment Front jeħtieġ awtur
Jidher f’isem kollega, meħtieġ mill-API. Il-qasam tal-aġent iżomm ID, mhux login, li isimha fuq in-nota.
Gorgias żewġ mistoqsijiet minflok waħda
Lista tiffiltra biss b’ customer_id , mhux email. L-ewwel klijent, imbagħad tickets. Bla filtru tal-istat ukoll; nagħżlu miftuħ min-naħa tagħna bħal Freshdesk.
It-trademarks tas-sidien rispettivi. MousePlayer bla relazzjoni kummerċjali ma’ dawn il-fornituri.