Podpora & zahtevki
Posnetek prispe kot interna opomba v zahtevek, ki ga agent že obravnava, ne kot nov primer, za katerega nihče ni prosil.
1. Prvo vprašanje, na katero je morala funkcija odgovoriti
Kateri zahtevek?
Ustvarjanje zahtevka za vsako prepoznano sejo bi bilo neželeno pošiljanje: podpora bi našla primere, ki jih nihče ni odprl. Tudi dodajanje opombe v vsak nekdanji zahtevek te osebe bi bilo enako, le počasneje.
Torej: interna opomba v zadnjem ODPRTEM zahtevku pošiljatelja. Če odprtega zahtevka ni, se ne zgodi nič. Tako nikoli ne ustvarimo primera, ki ga stranka ni začela, agent pa najde posnetek natanko tam, kjer že išče.
Interno, nikoli javno. Povezava vodi v MousePlayer. Stranka je ne sme videti in ji tako ali tako ne bi mogla slediti.
2. Zendesk Support in Freshdesk
Oba sta podprta in isto nalogo rešujeta drugače. S tem se vam ni treba ukvarjati, vendar pojasni nekoliko različne zahteve obrazca.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Poddomena | acme iz acme.zendesk.com | acme iz acme.freshdesk.com |
| E-pošta agenta | potrebna – Zendesk se prijavi kot email/token | ni potrebna, pustite prazno |
| API žeton | Skrbniško središče → Aplikacije in integracije → API-ji | Nastavitve vašega profila |
| Opomba postane | interni komentar v zahtevku | zasebna opomba v zahtevku |
V polje poddomene lahko prilepite celoten URL, če je tako lažje – skrajšamo ga na potreben del, zato https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 postane acme.
3. Kdaj se sproži
Ob prepoznavi seje – ko spletno mesto pokliče MousePlayer.setUserId(), ko naš analitični most prebere enolični ID ali ko strežnik pokliče končno točko za prepoznavo.
Samo z e-poštnim naslovom
Zahtevek pripada pošiljatelju, ki ga orodje za podporo pozna po e-pošti. Številka pogodbe tam ne vodi nikamor, zato se nič ne pošlje.
Samo za odprte zahtevke
Rešeni in zaprti zahtevki se preskočijo. Opomba v primeru, ki ga nihče več ne gleda, ne pomaga in bi zaprti zahtevek brez razloga vrnila pred oči agentov.
Če pošiljatelj nima odprtega zahtevka, to šteje kot opravljeno, ne neuspešno – to je običajno in ponovni poskus ne bi ničesar spremenil.
4. Kaj vidi agent
Eno interno opombo: MousePlayer: posnetek seje za <email> nato povezavo. En klik in že gleda, kaj je oseba dejansko naredila, tik ob njenem opisu.
Kje se izkaže
- Zahtevki „Ne deluje“. Posnetek običajno v dvajsetih sekundah pokaže več kot tri izmenjave e-pošte.
- Koraki za poustvarjanje, ki jih nihče ne more ponoviti. Ne potrebujete jih več – imate sejo.
- Besni kliki in kliki brez odziva, ki jih stranka nikoli ne omeni, ker misli, da izdelek tako deluje.
Žeton nikoli ne zapusti našega strežnika
Shranjen šifrirano z AES-256-GCM, po shranjevanju ni več prikazan in namenoma ostane zunaj interne čakalne vrste z nalogo.
5. Help Scout, Front in Gorgias
Še tri orodja za podporo. Vsa dodajo interno opombo v odprt pogovor in vsako to naredi drugače.
| Kaj posredujete | Poddomena | |
|---|---|---|
| Help Scout | ID in skrivnost odjemalca interne aplikacije | ni potrebna |
| Front | API žeton in ID člana ekipe | ni potrebna |
| Gorgias | e-pošto agenta in API ključ | potrebna |
Help Scout najprej zamenja, nato komunicira
Skrivnosti odjemalca ne sprejme neposredno. Most jo najprej zamenja za kratkotrajni dostopni žeton – tok poverilnic odjemalca za integracijo, ki deluje zase, ne za uporabnika. Žeton je do poteka v pomnilniku, skrivnost ostane v zbirki podatkov.
Komentarji Front potrebujejo avtorja
Komentar v Front je v imenu člana ekipe, ki ga API zahteva. Tukaj polje za agenta vsebuje prav to – ne prijave, samo ID osebe, v imenu katere je opomba.
Gorgias potrebuje dve poizvedbi namesto ene
Seznam zahtevkov filtrira po customer_id in ničemer drugem – filtra e-pošte ni. Most zato najprej poišče stranko in nato njene zahtevke. Tudi filtriranje po stanju ni mogoče, zato odprti zahtevek izberemo na naši strani, tako kot že pri Freshdesk.
Vse navedene blagovne znamke pripadajo svojim lastnikom. MousePlayer s temi ponudniki nima poslovnega odnosa.