헬프데스크 & 티켓 관리

1. 이 기능이 먼저 답해야 했던 질문

어떤 티켓에 추가할까요?

식별된 세션마다 티켓을 만들면 스팸이 됩니다. 지원팀에 아무도 접수하지 않은 문의가 쌓이기 때문입니다. 그 사람이 지금까지 작성한 모든 티켓에 메모를 추가하는 것도 더 느릴 뿐 스팸이기는 마찬가지입니다.

따라서 다음과 같이 처리합니다. 발신자의 가장 최근 미해결 티켓에 내부 메모를 추가합니다. 미해결 티켓이 없으면 아무 일도 일어나지 않습니다. 이렇게 하면 고객이 시작하지 않은 문의를 만들지 않으며, 담당자는 이미 보고 있는 바로 그곳에서 녹화를 찾을 수 있습니다.

2. Zendesk Support 및 Freshdesk

두 도구 모두 지원하며, 같은 작업을 서로 다른 방식으로 처리합니다. 그 차이를 신경 쓸 필요는 없지만, 양식에서 요구하는 정보가 조금 다른 이유는 여기에 있습니다.

더 편리하다면 하위 도메인 필드에 전체 URL을 붙여 넣으세요. 필요한 부분만 추출하므로 https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 는 acme로 바뀝니다.

3. 실행 시점

세션이 식별되는 순간 실행됩니다. 사이트에서 MousePlayer.setUserId()를 호출하거나, 분석 브리지가 고유 ID를 읽어 오거나, 서버에서 식별 엔드포인트를 호출할 때입니다.

이메일 주소가 있는 경우에만

티켓에는 발신자가 있으며, 헬프데스크는 이메일로 발신자를 식별합니다. 계약 번호로는 발신자를 찾을 수 없으므로 아무것도 전송하지 않습니다.

미해결 티켓에만

해결되거나 종료된 티켓은 건너뜁니다. 더 이상 아무도 보지 않는 문의에 메모를 남겨도 도움이 되지 않으며, 종료된 티켓이 이유 없이 담당자의 시야에 다시 들어오게 됩니다.

4. 담당자에게 표시되는 내용

내부 메모 하나가 표시됩니다. MousePlayer: <email>의 세션 녹화 그 뒤에 링크가 이어집니다. 한 번 클릭하면 그 사람이 작성한 내용 바로 옆에서 실제로 무엇을 했는지 볼 수 있습니다.

유용하게 쓰이는 상황

• “작동하지 않아요”라는 티켓. 이메일을 세 차례 주고받아도 알 수 없던 내용을 녹화로는 보통 20초 만에 확인할 수 있습니다.
• 아무도 재현할 수 없는 재현 단계. 세션이 있으므로 더 이상 필요하지 않습니다.
• 분노 클릭과 무반응 클릭. 고객은 제품이 원래 그렇게 작동한다고 생각하므로 이런 문제를 언급하지 않기도 합니다.

토큰은 서버 밖으로 나가지 않습니다

AES-256-GCM으로 암호화하여 저장하고, 저장 후에는 다시 표시하지 않으며, 작업을 전달하는 내부 대기열에도 의도적으로 포함하지 않습니다.