Helpdesk och ärendehantering

1. Frågan som funktionen först måste besvara

Vilket ärende?

Att skapa ett ärende för varje identifierad session skulle bli spam. Supportteamet skulle hitta ärenden som ingen öppnat. Att lägga till en anteckning i varje ärende personen någonsin skrivit skulle också bli spam, bara långsammare.

Därför: en intern anteckning i avsändarens senaste ÖPPNA ärende. Om inget öppet ärende finns händer ingenting alls. Vi skapar alltså aldrig ett ärende som kunden inte har startat, och handläggaren hittar inspelningen precis där arbetet redan pågår.

Internt, aldrig offentligt. Länken leder till MousePlayer. Kunden ska inte se den och skulle ändå inte kunna öppna den.

2. Zendesk Support och Freshdesk

Båda stöds och löser samma uppgift på olika sätt. Du behöver inte sätta dig in i det, men det förklarar varför formuläret ber om lite olika uppgifter.

	Zendesk Support	Freshdesk
Underdomän	`acme` från acme.zendesk.com	`acme` från acme.freshdesk.com
Handläggarens e-postadress	behövs, Zendesk loggar in som `email/token`	behövs inte, lämna tomt
API-token	Administrationscenter → Appar och integrationer → API:er	Dina profilinställningar
Anteckningen blir	en intern kommentar i ärendet	en privat anteckning i ärendet

Klistra in hela URL:en i underdomänfältet om det är enklare. Vi kortar den till den del som behövs, så https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 blir acme.

3. När den utlöses

När en session identifieras: när webbplatsen anropar MousePlayer.setUserId(), när vår analysbrygga läser tillbaka ett unikt ID eller när din server anropar identify-slutpunkten.

Bara med en e-postadress

Ett ärende hör till en avsändare och helpdesken känner avsändaren via e-postadressen. Ett avtalsnummer leder ingenstans där, så ingenting skickas.

Bara för öppna ärenden

Lösta och stängda ärenden hoppas över. En anteckning i ett ärende som ingen längre läser hjälper ingen och skulle utan anledning föra tillbaka det i handläggarnas blickfång.

Om avsändaren saknar öppet ärende räknas det som klart, inte som misslyckat. Det är normalt och ett nytt försök skulle inte ändra något.

4. Vad handläggaren ser

En intern anteckning: MousePlayer: sessionsinspelning från <email> följt av länken. Ett klick visar vad personen faktiskt gjorde, precis bredvid personens beskrivning.

Här gör det skillnad

Ärenden av typen ”Det fungerar inte”. Inspelningen visar ofta på tjugo sekunder det som tre mejlomgångar inte skulle förklara.
Steg för att återskapa felet som ingen kan återskapa. De behövs inte längre. Du har sessionen.
Raseriklick och döda klick som kunden aldrig nämner eftersom personen antar att produkten fungerar så.

Token lämnar aldrig vår server

Lagras krypterad med AES-256-GCM, visas aldrig igen efter att den sparats och hålls avsiktligt utanför den interna kön som bär uppdraget.

5. Help Scout, Front och Gorgias

Tre helpdeskar till. Alla tre lägger en intern anteckning i en öppen konversation och alla gör det på olika sätt.

	Du anger	Underdomän
Help Scout	klient-ID och klienthemlighet för en intern app	behövs inte
Front	API-token och ett medarbetar-ID	behövs inte
Gorgias	handläggarens e-postadress och API-nyckel	behövs

Help Scout gör ett utbyte före anropet

Klienthemligheten accepteras inte direkt. Bryggan byter den först mot en kortlivad åtkomsttoken via client credentials-flödet, avsett för en integration som agerar för egen räkning och inte åt en användare. Token finns i minnet under giltighetstiden. Hemligheten stannar i databasen.

Kommentarer i Front behöver en författare

En kommentar i Front visas i en medarbetares namn och API:et kräver en sådan. Det är vad fältet för handläggaren innehåller här: ingen inloggning, bara ID:t vars namn anteckningen får.

Gorgias behöver två frågor i stället för en

Ärendelistan filtrerar efter customer_id och inget annat. Det finns inget e-postfilter. Därför söker bryggan först efter kunden och sedan efter kundens ärenden. Den kan inte heller filtrera efter status, så vi väljer det öppna ärendet på vår sida, precis som redan görs för Freshdesk.

Hur kan vi hjälpa dig?