ヘルプデスク & チケット管理

担当者が既に開いているチケットに、内部メモとして録画が追加されます。誰も求めていない新しい問い合わせは作りません。

1. この機能で最初に答えるべき問い

どのチケットに追加するか？

識別されたセッションごとにチケットを作れば、スパムになります。誰も開いていない問い合わせがサポートチームに届くからです。その人が過去に書いたすべてのチケットにメモを追加するのも、処理が遅いだけで同じくスパムです。

そこで、追加先は、 送信者の最新の未解決チケットの内部メモです。 未解決のチケットがなければ、何も行いません。お客様が始めていない問い合わせを作成せず、担当者が既に見ている場所に録画を届けられます。

内部のみで、公開しません。 リンク先は MousePlayer です。お客様に表示すべきものではなく、表示してもアクセスできません。

2. Zendesk Support と Freshdesk

両方に対応しています。同じ役割を異なる方法で果たします。違いを意識する必要はありませんが、フォームの入力項目が少し違う理由でもあります。

Zendesk SupportFreshdesk
サブドメインacme acme.zendesk.com の一部acme acme.freshdesk.com の一部
担当者のメールアドレス必要 — Zendesk には次でサインインします： email/token不要。空欄にします
API トークン管理センター → アプリとインテグレーション → APIプロフィール設定
メモの形式チケットの内部コメントチケットの非公開メモ

簡単であれば、サブドメイン欄に URL 全体を貼り付けても構いません。必要な部分だけに短縮するため、例えば、 https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 は、 acmeになります。

3. 実行のタイミング

セッションが識別された時点です。サイトが MousePlayer.setUserId()を呼び出したとき、分析連携ブリッジが distinct ID を読み戻したとき、またはお客様のサーバーが identify エンドポイントを呼び出したときに実行します。

メールアドレスがある場合のみ

チケットには送信者があり、ヘルプデスクはメールアドレスでその人を認識します。契約番号では該当先を見つけられないため、送信しません。

未解決のチケットのみ

解決済み・終了済みのチケットは対象外です。誰も見ない問い合わせへのメモは役に立たず、理由もなく終了したチケットを担当者の視界へ戻してしまうためです。

送信者に未解決のチケットがなければ、失敗ではなく完了として数えます。通常の状況であり、再試行しても変わらないためです。

4. 担当者に表示されるもの

内部メモが一つ追加されます： MousePlayer：<email> のセッション録画 その後にリンクが続きます。ワンクリックで、その人が書いた説明のすぐ横で、実際に行った操作を視聴できます。

特に役立つ場面

  • 「動かない」というチケット。 3往復のメールでは分からないことが、通常、録画なら20秒で分かります。
  • 誰も再現できない再現手順。 セッションがあるため、もう必要ありません。
  • 連打クリックや無反応クリック 。お客様は製品の通常の動作だと思っているため、言及しないことがあります。

トークンは当社のサーバーから外へ出ません

AES-256-GCM で暗号化して保存し、保存後は再表示しません。また、タスクを運ぶ内部キューには意図的に含めません。

5. Help Scout、Front、Gorgias

さらに三つのヘルプデスクに対応しています。すべて、未解決の会話に内部メモを追加しますが、その方法は異なります。

指定するものサブドメイン
Help Scout内部アプリのクライアント ID とクライアントシークレット不要
FrontAPI トークンとチームメイト ID不要
Gorgias担当者のメールアドレスと API キー必要

Help Scout は、通信の前に交換します

クライアントシークレットを直接は受け付けません。連携ブリッジは、まず短期間有効なアクセストークンに交換します。これはクライアント認証情報フローで、ユーザーの代理ではなく、連携自体が動作するためのものです。トークンは有効期間中メモリーに置き、シークレットはデータベースに残します。

Front のコメントには作成者が必要です

Front のコメントはチームメイトの名前で表示され、API にもその指定が必要です。ここで担当者用と表示される入力欄には、ログイン情報ではなく、メモの表示名になる ID を指定します。

Gorgias では、問い合わせが一つではなく二つ必要です

チケット一覧の絞り込みに使えるのは customer_id だけで、メールアドレスのフィルターはありません。そのため、連携ブリッジは先に顧客を検索し、次にそのチケットを取得します。また、ステータスでも絞り込めないため、Freshdesk と同様、未解決チケットは当社側で選びます。

記載されている商標はすべて各所有者に帰属します。MousePlayer とこれらのプロバイダーとの間に取引関係はありません。