Pusat Dukungan & Tiket
Rekaman masuk sebagai catatan internal pada tiket yang sudah dibuka agen Anda — bukan kasus baru yang tidak diminta siapa pun.
1. Pertanyaan yang Harus Dijawab Fitur Ini Terlebih Dahulu
Tiket yang Mana?
Membuat tiket untuk setiap sesi yang diidentifikasi akan menjadi spam: tim dukungan Anda akan menemukan kasus yang tidak dibuka siapa pun. Menambahkan catatan ke setiap tiket yang pernah dibuat orang itu juga spam, hanya lebih lambat.
Jadi: catatan internal pada tiket TERBUKA terbaru milik pengirim. Jika tidak ada tiket terbuka, tidak ada yang terjadi sama sekali. Dengan begitu, kami tidak pernah membuat kasus yang tidak dimulai pelanggan Anda, dan agen menemukan rekaman tepat di tempat yang sudah diperiksa.
Internal, Tidak Pernah Publik. Tautan mengarah ke MousePlayer. Pelanggan Anda tidak seharusnya melihatnya, dan bagaimanapun tidak dapat mengikutinya.
2. Zendesk Support dan Freshdesk
Keduanya didukung dan menyelesaikan tugas yang sama dengan cara berbeda. Anda tidak perlu memusingkannya — tetapi ini menjelaskan mengapa formulir meminta hal yang sedikit berbeda.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Subdomain | acme dari acme.zendesk.com | acme dari acme.freshdesk.com |
| Email agen | diperlukan — Zendesk masuk sebagai email/token | tidak diperlukan, biarkan kosong |
| Token API | Pusat Admin → Aplikasi dan integrasi → API | Pengaturan profil Anda |
| Catatan menjadi | komentar internal pada tiket | catatan privat pada tiket |
Tempelkan URL lengkap ke kolom subdomain jika lebih mudah — kami memotongnya menjadi bagian yang diperlukan, sehingga https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 menjadi acme.
3. Kapan Dipicu
Saat sesi diidentifikasi — saat situs Anda memanggil MousePlayer.setUserId(), saat jembatan analitik kami membaca ID unik kembali, atau saat server Anda memanggil endpoint identify.
Hanya dengan Alamat Email
Tiket memiliki pengirim, dan pusat dukungan mengenali pengirim melalui emailnya. Nomor kontrak tidak berguna di sana, sehingga tidak ada yang dikirim.
Hanya untuk Tiket Terbuka
Tiket yang terselesaikan dan ditutup dilewati. Catatan pada kasus yang tidak dilihat siapa pun lagi tidak membantu siapa pun dan akan mengembalikan tiket tertutup ke perhatian agen tanpa alasan.
Jika pengirim tidak memiliki tiket terbuka, ini dihitung selesai, bukan gagal — itulah kondisi normal, dan percobaan ulang tidak akan mengubah apa pun.
4. Yang Dilihat Agen
Satu catatan internal: MousePlayer: rekaman sesi dari <email> diikuti tautan. Satu klik dan agen menonton apa yang benar-benar dilakukan orang tersebut, tepat di samping apa yang ditulisnya tentang hal itu.
Manfaat Nyatanya
- Tiket “Tidak berfungsi”. Rekaman biasanya menunjukkan dalam dua puluh detik apa yang tidak dapat dijelaskan oleh tiga putaran email.
- Langkah Reproduksi yang Tidak Dapat Direproduksi Siapa Pun. Anda tidak memerlukannya lagi — sesinya sudah ada.
- Klik marah dan klik tanpa respons yang tidak pernah disebutkan pelanggan karena mengira memang begitulah produk bekerja.
Token Tidak Pernah Meninggalkan Server Kami
Disimpan dengan enkripsi AES-256-GCM, tidak pernah ditampilkan lagi setelah disimpan, dan sengaja tidak dimasukkan ke antrean internal yang membawa tugas.
5. Help Scout, Front, dan Gorgias
Tiga pusat dukungan tambahan. Ketiganya menempatkan catatan internal pada percakapan terbuka, dan ketiganya menggunakan cara berbeda.
| Yang Anda berikan | Subdomain | |
|---|---|---|
| Help Scout | ID klien dan rahasia klien aplikasi internal | tidak diperlukan |
| Front | token API dan ID rekan tim | tidak diperlukan |
| Gorgias | email agen dan kunci API | diperlukan |
Help Scout Menukar sebelum Berkomunikasi
Tidak menerima rahasia klien secara langsung. Jembatan menukarkannya dahulu dengan token akses berumur singkat — alur client credentials, untuk integrasi yang bertindak atas nama dirinya sendiri, bukan pengguna. Token berada di memori selama masa berlakunya; rahasia tetap di basis data.
Komentar Front Memerlukan Penulis
Komentar di Front muncul atas nama rekan tim, dan API mewajibkannya. Itulah isi kolom berlabel agen di sini — bukan login, hanya ID yang namanya tercantum pada catatan.
Gorgias Memerlukan Dua Pertanyaan, Bukan Satu
Daftar tiketnya memfilter berdasarkan customer_id dan tidak ada yang lain — tidak ada filter email. Karena itu, jembatan mencari pelanggan terlebih dahulu lalu meminta tiketnya. Juga tidak dapat memfilter berdasarkan status, sehingga tiket terbuka dipilih di sisi kami, persis seperti yang sudah dilakukan untuk Freshdesk.
Semua merek dagang yang disebutkan di sini adalah milik pemiliknya masing-masing. MousePlayer tidak memiliki hubungan bisnis dengan penyedia ini.