Helpdesk & ticketbeheer
De opname komt als interne notitie terecht in het ticket dat uw medewerker al open heeft, zonder een nieuwe zaak aan te maken waar niemand om vroeg.
1. De eerste vraag die deze functie moest beantwoorden
Welk ticket?
Een ticket aanmaken voor elke geïdentificeerde sessie zou spam zijn: uw supportteam zou zaken zien die niemand had geopend. Een notitie toevoegen aan elk ticket dat die persoon ooit heeft geschreven, zou ook spam zijn, alleen langzamer.
Daarom: een interne notitie bij het meest recente OPEN ticket van de afzender. Als er geen open ticket is, gebeurt er helemaal niets. Zo maken we nooit een zaak aan die uw klant niet is begonnen, en vindt de medewerker de opname precies waar die al kijkt.
Intern, nooit openbaar. De link leidt naar MousePlayer. Uw klant hoort deze niet te zien en zou deze toch niet kunnen openen.
2. Zendesk Support en Freshdesk
Beide worden ondersteund en lossen dezelfde taak op verschillende manieren op. U hoeft zich daar niet in te verdiepen, maar het verklaart waarom het formulier net andere gegevens vraagt.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Subdomein | acme uit acme.zendesk.com | acme uit acme.freshdesk.com |
| E-mailadres van medewerker | nodig; Zendesk logt in als email/token | niet nodig; laat leeg |
| API-token | Beheercentrum → Apps en integraties → API’s | Uw profielinstellingen |
| De notitie wordt | een interne reactie op het ticket | een privénotitie op het ticket |
Plak de volledige URL in het subdomeinveld als dat eenvoudiger is. We halen het benodigde deel eruit, dus https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 wordt acme.
3. Wanneer de koppeling wordt geactiveerd
Op het moment dat een sessie wordt geïdentificeerd: wanneer uw site MousePlayer.setUserId()aanroept, wanneer onze analysekoppeling een unieke ID uitleest of wanneer uw server het identify-endpoint aanroept.
Alleen met een e-mailadres
Een ticket hoort bij een afzender, en de helpdesk kent die afzender via het e-mailadres. Met een contractnummer is daar niets te vinden, dus wordt er niets verstuurd.
Alleen voor open tickets
Opgeloste en gesloten tickets worden overgeslagen. Een notitie bij een zaak waar niemand meer naar kijkt, helpt niemand en zou een gesloten ticket zonder reden weer onder de aandacht van uw medewerkers brengen.
Als de afzender geen open ticket heeft, telt dit als voltooid, niet als mislukt. Dat is normaal, en opnieuw proberen zou niets veranderen.
4. Wat de medewerker ziet
Eén interne notitie: MousePlayer: sessie-opname van <email> gevolgd door de link. Eén klik en de medewerker ziet wat de persoon werkelijk deed, direct naast wat die erover schreef.
Waar dit waarde oplevert
- Tickets met “Het werkt niet”. De opname laat meestal in twintig seconden zien wat drie e-mailrondes niet zouden verduidelijken.
- Reproductiestappen die niemand kan reproduceren. U hebt ze niet meer nodig: u hebt de sessie.
- Woedeklikken en dode klikken die de klant nooit noemt, omdat die aanneemt dat het product nu eenmaal zo werkt.
Het token verlaat onze server nooit
Wordt met AES-256-GCM versleuteld opgeslagen, na het opslaan nooit meer getoond en bewust buiten de interne wachtrij voor de taak gehouden.
5. Help Scout, Front en Gorgias
Nog drie helpdesks. Alle drie plaatsen een interne notitie bij een open gesprek, elk op een andere manier.
| U geeft op | Subdomein | |
|---|---|---|
| Help Scout | client-ID en clientgeheim van een interne app | niet nodig |
| Front | API-token en de ID van een teamlid | niet nodig |
| Gorgias | e-mailadres van medewerker en API-sleutel | nodig |
Help Scout wisselt eerst uit en communiceert daarna
Het accepteert het clientgeheim niet rechtstreeks. De koppeling wisselt dit eerst in voor een kort geldig toegangstoken via de clientcredentials-flow, bedoeld voor een integratie die namens zichzelf handelt in plaats van namens een gebruiker. Het token blijft tijdens de geldigheidsduur in het geheugen; het geheim blijft in de database.
Reacties in Front hebben een auteur nodig
Een reactie in Front verschijnt op naam van een teamlid, en de API vereist die identificatie. Dat is wat het medewerkersveld hier bevat: de ID op wiens naam de notitie verschijnt, zonder dat dit een inloggegeven is.
Gorgias heeft twee vragen nodig in plaats van één
De ticketlijst filtert op customer_id en verder nergens op; er is geen e-mailfilter. Daarom zoekt de koppeling eerst de klant op en vraagt daarna diens tickets op. Filteren op status kan ook niet, dus wij kiezen het open ticket aan onze kant, net zoals we al voor Freshdesk doen.
Alle genoemde handelsmerken zijn eigendom van hun respectieve eigenaren. MousePlayer heeft geen zakelijke relatie met deze aanbieders.