Support og saksbehandling

1. Spørsmålet denne funksjonen først måtte besvare

Hvilken sak?

Å opprette en sak for hver identifiserte økt ville vært søppel: supportteamet ville funnet saker ingen hadde åpnet. Å legge til et notat på alle saker personen noen gang skrev, ville også vært søppel, bare tregere.

Derfor: et internt notat på avsenderens siste ÅPNE sak. Hvis ingen sak er åpen, skjer ingenting. Slik oppretter vi aldri en sak kunden ikke startet, og medarbeideren finner opptaket akkurat der vedkommende allerede ser.

Internt, aldri offentlig. Lenken går til MousePlayer. Kunden skal ikke se den, og kunne uansett ikke fulgt den.

2. Zendesk Support og Freshdesk

Begge støttes og løser samme oppgave på ulik måte. Du trenger ikke bry deg om det — men det forklarer hvorfor skjemaet spør om litt forskjellige ting.

	Zendesk Support	Freshdesk
Underdomene	`acme` fra acme.zendesk.com	`acme` fra acme.freshdesk.com
Medarbeiderens e-postadresse	nødvendig — Zendesk logger inn som `email/token`	ikke nødvendig, la stå tomt
API-token	Administrasjonssenter → Apper og integrasjoner → API-er	Profilinnstillingene dine
Notatet blir	en intern kommentar på saken	et privat notat på saken

Lim inn hele URL-en i underdomenefeltet hvis det er enklere — vi trekker ut delen vi trenger, så https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 blir til acme.

3. Når det utløses

I det øyeblikket en økt identifiseres — når nettstedet kaller MousePlayer.setUserId(), når analysebroen vår leser tilbake en entydig ID, eller når serveren din kaller identifikasjonsendepunktet.

Bare med e-postadresse

En sak tilhører en avsender, og supportsystemet kjenner avsenderen via e-postadressen. Et kontraktsnummer fører ingen steder der, så ingenting sendes.

Bare for åpne saker

Løste og lukkede saker hoppes over. Et notat på en sak ingen lenger ser på, hjelper ingen, og ville uten grunn brakt en lukket sak tilbake i medarbeidernes synsfelt.

Hvis avsenderen ikke har noen åpen sak, regnes dette som fullført, ikke mislykket — det er normalt, og et nytt forsøk ville ikke endret noe.

4. Hva medarbeideren ser

Ett internt notat: MousePlayer: øktopptak fra <email> etterfulgt av lenken. Ett klikk, så ser medarbeideren hva personen faktisk gjorde, rett ved siden av det personen skrev om det.

Hvor dette gir verdi

«Det virker ikke»-saker. Opptaket viser vanligvis på tjue sekunder det tre runder med e-post ikke ville vist.
Trinn for å gjenskape problemet som ingen får til. Du trenger dem ikke lenger — du har økten.
Raseriklikk og døde klikk som kunden aldri nevner, fordi vedkommende antar at produktet skal virke slik.

Tokenet forlater aldri serveren vår

Lagres AES-256-GCM-kryptert, vises aldri igjen etter lagring og holdes bevisst utenfor den interne oppgavekøen.

5. Help Scout, Front og Gorgias

Tre supportsystemer til. Alle tre legger et internt notat på en åpen samtale, og alle gjør det ulikt.

	Du oppgir	Underdomene
Help Scout	klient-ID og klienthemmelighet for en intern app	ikke nødvendig
Front	API-token og en medarbeider-ID	ikke nødvendig
Gorgias	medarbeiderens e-postadresse og API-nøkkel	nødvendig

Help Scout bytter før det snakker

Det godtar ikke klienthemmeligheten direkte. Broen bytter den først mot et kortvarig tilgangstoken — klientlegitimasjonsflyten, beregnet på en integrasjon som handler på egne vegne i stedet for en brukers. Tokenet ligger i minnet så lenge det er gyldig; hemmeligheten blir i databasen.

Front-kommentarer trenger en forfatter

En kommentar i Front vises i navnet til en medarbeider, og API-et krever en. Det er dette medarbeiderfeltet inneholder her — ingen innlogging, bare ID-en hvis navn notatet får.

Gorgias trenger to spørsmål i stedet for ett

Sakslisten filtrerer etter customer_id og ingenting annet — det finnes ikke noe e-postfilter. Broen slår derfor opp kunden først og henter deretter kundens saker. Den kan heller ikke filtrere etter status, så den åpne saken velges hos oss, akkurat som for Freshdesk.

Hvordan kan vi hjelpe?