Συστήματα υποστήριξης & αιτήματα
Η καταγραφή προστίθεται ως εσωτερική σημείωση στο αίτημα που έχει ήδη ανοιχτό ο εκπρόσωπός σας - όχι ως νέα υπόθεση που δεν ζήτησε κανείς.
1. Το πρώτο ερώτημα στο οποίο έπρεπε να απαντήσει αυτή η λειτουργία
Σε ποιο αίτημα;
Η δημιουργία αιτήματος για κάθε ταυτοποιημένη συνεδρία θα ήταν ανεπιθύμητος θόρυβος: η ομάδα υποστήριξής σας θα έβρισκε υποθέσεις που δεν άνοιξε κανείς. Η προσθήκη σημείωσης σε κάθε αίτημα που είχε γράψει ποτέ αυτό το πρόσωπο θα ήταν επίσης θόρυβος, απλώς πιο αργός.
Επομένως: μια εσωτερική σημείωση στο πιο πρόσφατο ΑΝΟΙΧΤΟ αίτημα του αποστολέα. Αν δεν υπάρχει ανοιχτό αίτημα, δεν συμβαίνει απολύτως τίποτα. Έτσι δεν δημιουργούμε ποτέ υπόθεση που δεν ξεκίνησε ο πελάτης σας και ο εκπρόσωπος βρίσκει την καταγραφή ακριβώς εκεί που ήδη κοιτάζει.
Εσωτερική, ποτέ δημόσια. Ο σύνδεσμος οδηγεί στο MousePlayer. Ο πελάτης σας δεν πρέπει να τον βλέπει και ούτως ή άλλως δεν θα μπορούσε να τον ακολουθήσει.
2. Zendesk Support και Freshdesk
Υποστηρίζονται και τα δύο και επιλύουν την ίδια εργασία με διαφορετικό τρόπο. Δεν χρειάζεται να σας απασχολεί - αλλά εξηγεί γιατί η φόρμα ζητά ελαφρώς διαφορετικά στοιχεία.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Υποτομέας | acme από το acme.zendesk.com | acme από το acme.freshdesk.com |
| Email εκπροσώπου | απαιτείται - το Zendesk συνδέεται ως email/token | δεν απαιτείται, αφήστε το κενό |
| Token API | Κέντρο διαχείρισης → Εφαρμογές και ενσωματώσεις → API | Οι ρυθμίσεις προφίλ σας |
| Η σημείωση γίνεται | εσωτερικό σχόλιο στο αίτημα | ιδιωτική σημείωση στο αίτημα |
Επικολλήστε ολόκληρο το URL στο πεδίο υποτομέα αν σας είναι ευκολότερο - το περιορίζουμε στο μέρος που χρειαζόμαστε, οπότε το https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 γίνεται acme.
3. Πότε ενεργοποιείται
Τη στιγμή που ταυτοποιείται μια συνεδρία - όταν ο ιστότοπός σας καλεί το MousePlayer.setUserId(), όταν η γέφυρα ανάλυσής μας διαβάζει ένα distinct ID ή όταν ο διακομιστής σας καλεί το τελικό σημείο ταυτοποίησης.
Μόνο με διεύθυνση email
Ένα αίτημα ανήκει σε έναν αποστολέα και το σύστημα υποστήριξης τον γνωρίζει από το email του. Ένας αριθμός σύμβασης δεν οδηγεί πουθενά εκεί, οπότε δεν αποστέλλεται τίποτα.
Μόνο για ανοιχτά αιτήματα
Τα επιλυμένα και κλειστά αιτήματα παραλείπονται. Μια σημείωση σε υπόθεση που δεν κοιτά πλέον κανείς δεν βοηθά κανέναν και θα επανέφερε ένα κλειστό αίτημα στο οπτικό πεδίο των εκπροσώπων σας χωρίς λόγο.
Αν ο αποστολέας δεν έχει ανοιχτό αίτημα, αυτό προσμετράται ως ολοκληρωμένο, όχι ως αποτυχημένο - είναι η συνήθης περίπτωση και η επανάληψη δεν θα άλλαζε τίποτα.
4. Τι βλέπει ο εκπρόσωπος
Μία εσωτερική σημείωση: MousePlayer: καταγραφή συνεδρίας από <email> και έπειτα τον σύνδεσμο. Με ένα κλικ παρακολουθεί τι έκανε πραγματικά εκείνο το πρόσωπο, ακριβώς δίπλα σε όσα έγραψε γι’ αυτό.
Πού αποδεικνύεται χρήσιμο
- Αιτήματα του τύπου «Δεν λειτουργεί». Η καταγραφή συνήθως δείχνει σε είκοσι δευτερόλεπτα όσα δεν θα αποκάλυπταν τρεις γύροι ανταλλαγής email.
- Βήματα αναπαραγωγής που κανείς δεν μπορεί να αναπαραγάγει. Δεν τα χρειάζεστε πλέον - έχετε τη συνεδρία.
- Κλικ οργής και κλικ χωρίς απόκριση που ο πελάτης δεν αναφέρει ποτέ, επειδή θεωρεί ότι έτσι λειτουργεί το προϊόν.
Το token δεν φεύγει ποτέ από τον διακομιστή μας
Αποθηκεύεται με κρυπτογράφηση AES-256-GCM, δεν εμφανίζεται ξανά μετά την αποθήκευση και σκόπιμα παραμένει εκτός της εσωτερικής ουράς που μεταφέρει την εργασία.
5. Help Scout, Front και Gorgias
Τρία ακόμη συστήματα υποστήριξης. Και τα τρία προσθέτουν εσωτερική σημείωση σε ανοιχτή συνομιλία και το καθένα φτάνει εκεί με διαφορετικό τρόπο.
| Παρέχετε | Υποτομέας | |
|---|---|---|
| Help Scout | ID πελάτη και μυστικό πελάτη μιας εσωτερικής εφαρμογής | δεν απαιτείται |
| Front | token API και ID μέλους ομάδας | δεν απαιτείται |
| Gorgias | email εκπροσώπου και κλειδί API | απαιτείται |
Το Help Scout κάνει ανταλλαγή πριν επικοινωνήσει
Δεν δέχεται απευθείας το μυστικό πελάτη. Η γέφυρα το ανταλλάσσει πρώτα με ένα βραχύβιο token πρόσβασης - η ροή διαπιστευτηρίων πελάτη, σχεδιασμένη για μια ενσωμάτωση που ενεργεί για τον εαυτό της και όχι για έναν χρήστη. Το token παραμένει στη μνήμη για όλη τη διάρκεια ισχύος του· το μυστικό παραμένει στη βάση δεδομένων.
Τα σχόλια στο Front χρειάζονται συντάκτη
Ένα σχόλιο στο Front εμφανίζεται στο όνομα ενός μέλους ομάδας και το API το απαιτεί. Αυτό περιέχει εδώ το πεδίο που επισημαίνεται για τον εκπρόσωπο - όχι στοιχεία σύνδεσης, μόνο το ID του προσώπου του οποίου το όνομα φέρει η σημείωση.
Το Gorgias χρειάζεται δύο ερωτήματα αντί για ένα
Η λίστα αιτημάτων του φιλτράρεται βάσει customer_id και τίποτα άλλο - δεν υπάρχει φίλτρο email. Έτσι η γέφυρα αναζητά πρώτα τον πελάτη και μετά τα αιτήματά του. Επίσης δεν μπορεί να φιλτράρει βάσει κατάστασης, οπότε το ανοιχτό αίτημα επιλέγεται στη δική μας πλευρά, ακριβώς όπως ήδη γίνεται για το Freshdesk.
Όλα τα εμπορικά σήματα που αναφέρονται εδώ ανήκουν στους αντίστοιχους κατόχους τους. Το MousePlayer δεν έχει επιχειρηματική σχέση με αυτούς τους παρόχους.