Helpdesk & správa požadavků
Záznam se uloží jako interní poznámka do požadavku, který má pracovník už otevřený - nevznikne nový případ, o který nikdo nežádal.
1. První otázka, kterou tato funkce musela vyřešit
Který požadavek?
Vytvářet požadavek pro každou identifikovanou relaci by byl spam: tým podpory by nacházel případy, které nikdo neotevřel. Přidávat poznámku ke všem požadavkům, které daná osoba kdy napsala, by byl také spam, jen pomalejší.
Proto: interní poznámka do nejnovějšího OTEVŘENÉHO požadavku odesílatele. Pokud žádný otevřený požadavek neexistuje, nestane se vůbec nic. Nikdy tak nevytváříme případ, který zákazník nezahájil, a pracovník najde záznam přesně tam, kde už pracuje.
Interní, nikdy veřejná. Odkaz vede do MousePlayer. Zákazník ho nemá vidět a stejně by ho nemohl otevřít.
2. Zendesk Support a Freshdesk
Podporujeme oba systémy, ale každý řeší stejnou úlohu jinak. Nemusíte se tím zabývat, vysvětluje to však drobné rozdíly v údajích požadovaných formulářem.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Subdoména | acme z acme.zendesk.com | acme z acme.freshdesk.com |
| E-mail pracovníka | potřeba - Zendesk se přihlašuje jako email/token | není potřeba, ponechte prázdné |
| Token API | Admin Center → Apps and integrations → APIs | Nastavení vašeho profilu |
| Poznámka se uloží jako | interní komentář k požadavku | soukromá poznámka k požadavku |
Je-li to jednodušší, vložte do pole subdomény celou adresu URL. Vybereme potřebnou část, takže z https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 vznikne acme.
3. Kdy se most spouští
V okamžiku identifikace relace - když váš web zavolá MousePlayer.setUserId(), když náš analytický most přečte jedinečné ID nebo když váš server zavolá endpoint identify.
Pouze s e-mailovou adresou
Požadavek patří odesílateli a helpdesk ho zná podle e-mailu. Číslo smlouvy zde nikam nevede, takže se nic neodešle.
Pouze u otevřených požadavků
Vyřešené a uzavřené požadavky přeskakujeme. Poznámka u případu, který už nikdo nesleduje, nikomu nepomůže a bez důvodu by znovu přivedla uzavřený požadavek do pozornosti pracovníků.
Pokud odesílatel nemá otevřený požadavek, počítá se úloha jako dokončená, ne jako neúspěšná - je to běžný případ a opakování by nic nezměnilo.
4. Co pracovník uvidí
Jednu interní poznámku: MousePlayer: záznam relace od <email> a za ní odkaz. Jedno kliknutí a pracovník vidí, co osoba skutečně dělala, hned vedle jejího popisu problému.
Kde to přináší užitek
- Požadavky typu „Nefunguje to“. Záznam obvykle za dvacet sekund ukáže to, co by neobjasnila tři kola e-mailů.
- Postup reprodukce, který nikdo nedokáže zopakovat. Už ho nepotřebujete - máte relaci.
- Vzteklá kliknutí a mrtvá kliknutí, o kterých zákazník nic neřekne, protože předpokládá, že tak produkt funguje.
Token nikdy neopustí náš server
Ukládá se zašifrovaný pomocí AES-256-GCM, po uložení se už nezobrazuje a záměrně zůstává mimo interní frontu úloh.
5. Help Scout, Front a Gorgias
Další tři helpdesky. Všechny přidávají interní poznámku do otevřené konverzace, každý však jinak.
| Zadáte | Subdoména | |
|---|---|---|
| Help Scout | ID klienta a tajný klíč klienta interní aplikace | není potřeba |
| Front | token API a ID člena týmu | není potřeba |
| Gorgias | e-mail pracovníka a klíč API | potřeba |
Help Scout nejprve vymění token, pak komunikuje
Tajný klíč klienta nepřijímá přímo. Most ho nejprve vymění za krátkodobý přístupový token pomocí toku client credentials, určeného pro integraci jednající za sebe místo za uživatele. Token zůstává po dobu platnosti v paměti; tajný klíč zůstává v databázi.
Komentáře ve Front potřebují autora
Komentář ve Front se zobrazuje jménem člena týmu a API ho vyžaduje. Právě to zde obsahuje pole označené pro pracovníka - nikoli přihlašovací údaj, pouze ID osoby, jejímž jménem poznámka vznikne.
Gorgias potřebuje dva dotazy místo jednoho
Jeho seznam požadavků filtruje podle customer_id a ničeho jiného - filtr e-mailu nemá. Most proto nejprve vyhledá zákazníka a potom jeho požadavky. Nelze filtrovat ani podle stavu, takže otevřený požadavek vybíráme na naší straně, stejně jako už u Freshdesk.
Všechny uvedené ochranné známky patří příslušným vlastníkům. MousePlayer s těmito poskytovateli nemá obchodní vztah.