Ügyfélszolgálat & jegykezelés
A felvétel belső jegyzetként kerül az ügyintéző által már megnyitott jegyhez — nem új, senki által nem kért ügyként.
1. A kérdés, amelyre előbb választ kellett adni
Melyik jegyhez?
Minden azonosított munkamenethez jegyet létrehozni kéretlen áradat lenne: ügyfélszolgálata senki által nem nyitott ügyeket találna. Ugyanígy kéretlen áradat lenne az illető összes korábbi jegyéhez jegyzetet adni, csak lassabban.
Tehát: belső jegyzet a feladó legutóbbi NYITOTT jegyén. Ha nincs nyitott jegy, semmi nem történik. Így soha nem hozunk létre az ügyfele által el nem indított ügyet, az ügyintéző pedig ott találja a felvételt, ahol már amúgy is dolgozik.
Belső, soha nem nyilvános. A link a MousePlayerbe vezet. Ügyfelének nem kell látnia, és egyébként sem tudná megnyitni.
2. Zendesk Support és Freshdesk
Mindkettőt támogatjuk, és ugyanazt a feladatot másképp oldják meg. Ezzel nem kell foglalkoznia — de ez magyarázza az űrlap kissé eltérő mezőit.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Aldomain | acme az acme.zendesk.com címből | acme az acme.freshdesk.com címből |
| Ügyintéző e-mail-címe | szükséges — a Zendesk ezzel jelentkezik be: email/token | nem szükséges, hagyja üresen |
| API-token | Adminisztrációs központ → Alkalmazások és integrációk → API-k | Profilbeállításai |
| A jegyzet megjelenése | belső megjegyzés a jegyen | privát jegyzet a jegyen |
Ha egyszerűbb, a teljes URL-t illessze az aldomain mezőbe — levágjuk a szükségtelen részeket, így a https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 értékből acme lesz.
3. Mikor aktiválódik
A munkamenet azonosításának pillanatában — amikor webhelye meghívja ezt: MousePlayer.setUserId(), amikor analitikai hidunk visszaolvas egy egyedi azonosítót, vagy amikor szervere meghívja az azonosítási végpontot.
Csak e-mail-címmel
A jegy egy feladóhoz tartozik, akit az ügyfélszolgálati rendszer e-mail-címe alapján ismer. Egy szerződésszám itt nem vezet sehová, ezért nem küldünk semmit.
Csak nyitott jegyekhez
A megoldott és lezárt jegyeket kihagyjuk. A már senki által nem figyelt ügy jegyzete senkinek nem segít, és ok nélkül visszahozna egy lezárt jegyet az ügyintézők látóterébe.
Ha a feladónak nincs nyitott jegye, az elvégzettnek számít, nem hibásnak — ez normális eset, az újrapróbálás sem változtatna rajta.
4. Mit lát az ügyintéző
Egy belső jegyzetet: MousePlayer: munkamenet-felvétel innen: <email> utána a linkkel. Egy kattintás, és már nézheti, mit tett az illető valójában, közvetlenül a róla írt beszámoló mellett.
Hol hasznos igazán
- „Nem működik” jegyek. A felvétel általában húsz másodperc alatt megmutatja, amit három levélváltás sem.
- Senki által nem reprodukálható reprodukálási lépések. Többé nincs rájuk szüksége — megvan a munkamenet.
- Dühös és hatástalan kattintások, amelyeket az ügyfél soha nem említ, mert azt hiszi, így működik a termék.
A token soha nem hagyja el a szerverünket
AES-256-GCM titkosítással tároljuk, mentés után többé nem mutatjuk meg, és szándékosan kihagyjuk a feladatot hordozó belső várólistából.
5. Help Scout, Front és Gorgias
További három ügyfélszolgálati rendszer. Mindhárom belső jegyzetet helyez el egy nyitott beszélgetésen, de más úton jut el odáig.
| Mit kell megadnia | Aldomain | |
|---|---|---|
| Help Scout | belső alkalmazás kliensazonosítója és kliens titkos kulcsa | nem szükséges |
| Front | API-token és csapattag-azonosító | nem szükséges |
| Gorgias | ügyintéző e-mail-címe és API-kulcs | szükséges |
A Help Scout csere után kommunikál
Közvetlenül nem fogadja el a kliens titkos kulcsát. A híd előbb rövid életű hozzáférési tokenre cseréli — ez a kliens hitelesítő adatain alapuló folyamat, amely saját nevében, nem egy felhasználó helyett eljáró integrációhoz készült. A token élettartamáig a memóriában marad; a titkos kulcs az adatbázisban.
A Front-megjegyzésekhez szerző kell
A Front megjegyzése egy csapattag nevében jelenik meg; ezt az API megköveteli. Itt az ügyintézőnek címkézett mező ezt tartalmazza — nem bejelentkezést, csak az azonosítót, amelynek neve alatt a jegyzet szerepel.
A Gorgias egy helyett két kérdést igényel
Jegylistája kizárólag a customer_id alapján szűr — e-mail-szűrő nincs. Ezért a híd előbb megkeresi az ügyfelet, majd lekéri a jegyeit. Állapot szerint sem tud szűrni, ezért a nyitott jegyet mi választjuk ki, pontosan úgy, mint a Freshdesk esetén.
Az itt említett védjegyek a tulajdonosaikhoz tartoznak. A MousePlayer nem áll üzleti kapcsolatban ezekkel a szolgáltatókkal.