Kasutajatugi & pöördumised
Salvestis lisatakse sisemärkmena pöördumisele, mis on teie töötajal juba avatud – mitte uue juhtumina, mida keegi ei palunud.
1. Küsimus, millele see võimalus pidi esmalt vastama
Milline pöördumine?
Iga tuvastatud seansi jaoks pöördumise loomine oleks rämps: teie kasutajatoe meeskond leiaks juhtumeid, mida keegi pole avanud. Märkme lisamine igale pöördumisele, mille inimene kunagi saatnud on, oleks samuti rämps, ainult aeglasem.
Seega: sisemärge saatja viimasele AVATUD pöördumisele. Kui avatud pöördumist pole, ei juhtu üldse midagi. Nii ei loo me kunagi juhtumit, mida klient pole alustanud, ning töötaja leiab salvestise täpselt sealt, kus ta juba vaatab.
Sisemine, mitte avalik. Link viib MousePlayerisse. Klient ei peaks seda nägema ega saaks niikuinii avada.
2. Zendesk Support ja Freshdesk
Mõlemad on toetatud ning lahendavad sama ülesande eri viisil. Te ei pea selle erinevusega tegelema, kuid see selgitab, miks vorm küsib veidi erinevaid andmeid.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Alamdomeen | acme aadressist acme.zendesk.com | acme aadressist acme.freshdesk.com |
| Töötaja e-post | vajalik, Zendesk logib kujul email/token | pole vaja, jätke tühjaks |
| API-pääsutõend | Admin Center → Apps and integrations → APIs | Teie profiiliseaded |
| Märkme kuju | sisekommentaar pöördumisel | privaatmärge pöördumisel |
Võite kleepida terve URL-i, eraldame vajaliku, näiteks https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 muutub kujule acme.
3. Käivitumine
Seansi tuvastamisel, kui sait kutsub MousePlayer.setUserId(), kui meie analüütikasild loeb tagasi eristava ID või teie server kutsub tuvastamise lõpp-punkti.
Ainult e-postiga
Pöördumine kuulub saatjale ja tugi tunneb tema e-posti. Lepingunumber ei vii kuhugi, midagi ei saadeta.
Ainult avatud pöördumised
Lahendatud ja suletud pöördumised jäetakse vahele. Märge juhtumil, mida keegi enam ei vaata, ei aitaks kedagi ning tooks suletud pöördumise põhjuseta tagasi teie töötajate vaatevälja.
Kui saatjal pole avatud pöördumist, loetakse ülesanne täidetuks, mitte ebaõnnestunuks. See on tavapärane olukord ning korduskatse ei muudaks midagi.
4. Töötaja vaade
Üks sisemärge: MousePlayer: seansisalvestis aadressilt <email> ning seejärel link. Ühe klõpsuga näeb töötaja inimese tegelikku tegevust otse tema kirjelduse kõrval.
Kus kasu toob
- „Ei tööta” pöördumised. Salvestis näitab kahekümne sekundiga seda, mida kolm e-kirjavooru ei selgita.
- Taastamatud vea sammud. Neid pole enam vaja: seanss olemas.
- Raevu- ja toimeta klõpsud, mida klient ei maini, pidades neid toote tavakäitumiseks.
Tõend ei lahku serverist
See salvestatakse AES-256-GCM-iga krüptitult, seda ei näidata pärast salvestamist enam kunagi ning see jäetakse teadlikult välja ülesannet kandvast sisemisest järjekorrast.
5. Help Scout, Front ja Gorgias
Veel kolm kasutajatoe süsteemi. Kõik lisavad avatud vestlusele sisemärkme, kuid jõuavad selleni erinevalt.
| Teie annate | Alamdomeen | |
|---|---|---|
| Help Scout | sisemise rakenduse kliendi ID ja saladus | pole vaja |
| Front | API-tõend ja meeskonnaliikme ID | pole vaja |
| Gorgias | töötaja e-post ja API-võti | vajalik |
Help Scout vahetab enne suhtlust
See ei võta kliendisaladust otse vastu. Sild vahetab selle esmalt lühiajalise pääsutõendi vastu, kasutades client credentials voogu, mis on mõeldud enda, mitte kasutaja nimel tegutsevale integratsioonile. Pääsutõend püsib oma kehtivusaja mälus; saladus jääb andmebaasi.
Fronti kommentaaril autor
Fronti kommentaar kuvatakse meeskonnaliikme nimel ning API nõuab tema ID-d. Siin sisaldab töötaja nime kandev väli just seda: see pole sisselogimine, vaid ID, mille omaniku nimel märge kuvatakse.
Gorgias vajab kahte päringut
Pöördumisi filtreeritakse ainult customer_id ja mitte millegi muu järgi: e-posti filtrit pole. Seetõttu otsib sild kõigepealt kliendi ja küsib seejärel tema pöördumisi. Ka oleku järgi ei saa filtreerida, mistõttu valitakse avatud pöördumine meie poolel, täpselt nagu Freshdeski puhul.
Kaubamärgid kuuluvad omanikele. MousePlayeril pole pakkujatega ärisuhet.