Helpdesk & sagsbehandling
Optagelsen lander som en intern note på den sag, medarbejderen allerede har åben - ikke som en ny sag, ingen har bedt om.
1. Spørgsmålet, funktionen først måtte besvare
Hvilken sag?
At oprette en sag for hver identificeret session ville være spam: supportteamet ville finde sager, ingen havde oprettet. At tilføje en note til alle sager, personen nogensinde har skrevet, ville også være spam, blot langsommere.
Derfor: en intern note på afsenderens seneste ÅBNE sag. Hvis der ikke findes en åben sag, sker slet intet. Så opretter vi aldrig en sag, kunden ikke selv har startet, og medarbejderen finder optagelsen præcis dér, hvor vedkommende allerede kigger.
Internt, aldrig offentligt. Linket fører til MousePlayer. Din kunde bør ikke se det og ville alligevel ikke kunne åbne det.
2. Zendesk Support og Freshdesk
Begge understøttes og løser samme opgave forskelligt. Det behøver du ikke bekymre dig om - men det forklarer, hvorfor formularen beder om lidt forskellige oplysninger.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Underdomæne | acme fra acme.zendesk.com | acme fra acme.freshdesk.com |
| Medarbejderens e-mailadresse | påkrævet - Zendesk logger ind som email/token | ikke påkrævet, lad feltet være tomt |
| API-token | Administrationscenter → Apps og integrationer → API'er | Dine profilindstillinger |
| Noten bliver | en intern kommentar på sagen | en privat note på sagen |
Indsæt hele URL'en i underdomænefeltet, hvis det er nemmere - vi forkorter den til den del, vi skal bruge, så https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 bliver til acme.
3. Hvornår udløses det
I det øjeblik en session identificeres - når dit websted kalder MousePlayer.setUserId(), når vores analysebro læser et særskilt ID tilbage, eller når din server kalder identify-endepunktet.
Kun med en e-mailadresse
En sag tilhører en afsender, og helpdesken kender afsenderen via e-mail. Et kontraktnummer fører ingen steder hen dér, så intet sendes.
Kun for åbne sager
Løste og lukkede sager springes over. En note på en sag, ingen længere ser på, hjælper ingen og ville unødigt bringe en lukket sag tilbage i medarbejdernes synsfelt.
Hvis afsenderen ikke har en åben sag, tælles dette som færdigt, ikke mislykket - det er normalt, og et nyt forsøg ville ikke ændre noget.
4. Hvad ser medarbejderen
Én intern note: MousePlayer: sessionsoptagelse fra <email> efterfulgt af linket. Ét klik, og medarbejderen ser, hvad personen faktisk gjorde, lige ved siden af det, personen skrev om det.
Hvor det giver værdi
- Sager af typen »Det virker ikke«. Optagelsen viser normalt på tyve sekunder, hvad tre e-mailrunder ikke ville vise.
- Trin til at genskabe en fejl, som ingen kan genskabe. Du behøver dem ikke længere - du har sessionen.
- Raseriklik og døde klik som kunden aldrig nævner, fordi vedkommende antager, at produktet fungerer sådan.
Tokenet forlader aldrig vores server
Lagres krypteret med AES-256-GCM, vises aldrig igen efter lagring og holdes bevidst ude af den interne opgavekø.
5. Help Scout, Front og Gorgias
Yderligere tre helpdesks. Alle tilføjer en intern note til en åben samtale, og alle gør det forskelligt.
| Du angiver | Underdomæne | |
|---|---|---|
| Help Scout | klient-ID og klienthemmelighed til en intern app | ikke påkrævet |
| Front | API-token og et teammedlems-ID | ikke påkrævet |
| Gorgias | medarbejderens e-mailadresse og API-nøgle | påkrævet |
Help Scout udveksler, før det taler
Det accepterer ikke klienthemmeligheden direkte. Broen udveksler den først til et kortlivet adgangstoken - client credentials-forløbet, der er beregnet til en integration, som handler på egne vegne frem for en brugers. Tokenet opbevares i hukommelsen i sin levetid; hemmeligheden bliver i databasen.
Front-kommentarer kræver en forfatter
En kommentar i Front vises i et teammedlems navn, og API'et kræver et. Det er det, medarbejderfeltet indeholder her - ikke et login, blot ID'et for den, hvis navn noten bærer.
Gorgias kræver to spørgsmål i stedet for ét
Dets sagsliste filtrerer efter customer_id og intet andet - der findes intet e-mailfilter. Derfor finder broen først kunden og beder derefter om kundens sager. Den kan heller ikke filtrere efter status, så den åbne sag vælges hos os, ligesom det allerede sker for Freshdesk.
Alle nævnte varemærker tilhører deres respektive ejere. MousePlayer har ingen forretningsforbindelse med disse udbydere.