Systémy podpory & požiadavky
Záznam sa uloží ako interná poznámka k požiadavke, ktorú už má agent otvorenú – nie ako nový prípad, o ktorý nikto nežiadal.
1. Otázka, na ktorú musela táto funkcia najprv odpovedať
Ktorá požiadavka?
Vytváranie požiadavky pre každú identifikovanú reláciu by bolo spamom: tím podpory by nachádzal prípady, ktoré nikto neotvoril. Pridanie poznámky ku každej požiadavke, ktorú daná osoba kedy napísala, by bolo tiež spamom, len pomalším.
Teda: interná poznámka k najnovšej OTVORENEJ požiadavke odosielateľa. Ak žiadna otvorená požiadavka neexistuje, vôbec nič sa nestane. Nikdy tak nevytvoríme prípad, ktorý nezačal zákazník, a agent nájde záznam presne tam, kam sa už pozerá.
Interná, nikdy verejná. Odkaz vedie do MousePlayer. Zákazník by ho nemal vidieť a aj tak by ho nemohol otvoriť.
2. Zendesk Support a Freshdesk
Oba sú podporované a tú istú úlohu riešia odlišne. Nemusíte sa tým zaoberať – vysvetľuje to však, prečo formulár žiada mierne odlišné údaje.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Subdoména | acme z acme.zendesk.com | acme z acme.freshdesk.com |
| E-mail agenta | potrebný – Zendesk sa prihlasuje ako email/token | netreba, nechajte prázdne |
| API token | Centrum správy → Aplikácie a integrácie → API | Nastavenia vášho profilu |
| Poznámka bude | interný komentár k požiadavke | súkromná poznámka k požiadavke |
Ak je to jednoduchšie, vložte do poľa subdomény celú URL – skrátime ju na potrebnú časť, takže z https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 vznikne acme.
3. Kedy sa spúšťa
V okamihu identifikácie relácie – keď váš web zavolá MousePlayer.setUserId(), keď náš analytický most spätne načíta jedinečné ID alebo keď váš server zavolá koncový bod identifikácie.
Iba s e-mailovou adresou
Požiadavka patrí odosielateľovi a systém podpory ho pozná podľa e-mailu. Číslo zmluvy tam nikam nevedie, preto sa nič neodošle.
Iba pre otvorené požiadavky
Vyriešené a zatvorené požiadavky sa preskakujú. Poznámka k prípadu, ktorý už nikto nesleduje, nikomu nepomôže a bezdôvodne by vrátila zatvorenú požiadavku do zorného poľa agentov.
Ak odosielateľ nemá otvorenú požiadavku, počíta sa to ako dokončené, nie zlyhané – ide o bežný prípad a opakovanie by nič nezmenilo.
4. Čo vidí agent
Jedna interná poznámka: MousePlayer: záznam relácie od <email>, za ktorou nasleduje odkaz. Jedným kliknutím agent sleduje, čo osoba skutočne robila, hneď vedľa toho, čo o tom napísala.
Kde prináša úžitok
- Požiadavky „Nefunguje to“. Záznam zvyčajne za dvadsať sekúnd ukáže to, čo by neukázali tri kolá e-mailov.
- Kroky na reprodukovanie, ktoré nikto nedokáže zopakovať. Už ich nepotrebujete – máte reláciu.
- Zúrivé kliknutia a kliknutia bez odozvy, ktoré zákazník nikdy nespomenie, pretože predpokladá, že produkt takto funguje.
Token nikdy neopustí náš server
Ukladá sa šifrovaný pomocou AES-256-GCM, po uložení sa už nezobrazuje a zámerne zostáva mimo interného frontu prenášajúceho úlohu.
5. Help Scout, Front a Gorgias
Tri ďalšie systémy podpory. Všetky tri pridávajú internú poznámku do otvorenej konverzácie a každý to robí inak.
| Zadávate | Subdoména | |
|---|---|---|
| Help Scout | ID klienta a tajný kľúč klienta internej aplikácie | netreba |
| Front | API token a ID člena tímu | netreba |
| Gorgias | e-mail agenta a API kľúč | potrebná |
Help Scout najprv vymení údaje, potom komunikuje
Neprijíma tajný kľúč klienta priamo. Most ho najprv vymení za krátkodobý prístupový token – ide o tok client credentials určený integrácii konajúcej vo vlastnom mene, nie v mene používateľa. Token počas platnosti zostáva v pamäti; tajný kľúč zostáva v databáze.
Komentáre vo Front potrebujú autora
Komentár vo Front sa zobrazuje v mene člena tímu a API ho vyžaduje. Práve to obsahuje tunajšie pole označené pre agenta – nie prihlásenie, iba ID osoby, v ktorej mene je poznámka.
Gorgias potrebuje dve otázky namiesto jednej
Jeho zoznam požiadaviek filtruje podľa customer_id a ničoho iného – filter e-mailu neexistuje. Most preto najprv vyhľadá zákazníka a potom jeho požiadavky. Nedokáže filtrovať ani podľa stavu, preto otvorenú požiadavku vyberáme na našej strane rovnako ako pri Freshdesk.
Všetky uvedené ochranné známky patria príslušným vlastníkom. MousePlayer nemá s týmito poskytovateľmi obchodný vzťah.