Tukijärjestelmät & tukipyynnöt
Tallenne lisätään sisäiseksi muistiinpanoksi tukipyyntöön, joka asiakaspalvelijalla on jo auki — ei uudeksi tapaukseksi, jota kukaan ei pyytänyt.
1. Kysymys, johon oli vastattava ensin
Mikä tukipyyntö?
Tukipyynnön luominen jokaisesta tunnistetusta istunnosta olisi roskapostia: tukitiimi löytäisi tapauksia, joita kukaan ei avannut. Muistiinpanon lisääminen jokaiseen henkilön koskaan lähettämään tukipyyntöön olisi samaa, vain hitaampaa.
Siksi: sisäinen muistiinpano lähettäjän viimeisimpään AVOIMEEN tukipyyntöön. Ilman avointa tukipyyntöä mitään ei tapahdu. Näin emme koskaan luo tapausta, jota asiakas ei aloittanut, ja asiakaspalvelija löytää tallenteen juuri sieltä, missä jo työskentelee.
Sisäinen, ei koskaan julkinen. Linkki vie MousePlayeriin. Asiakkaan ei pidä nähdä sitä, eikä hän voisi seurata sitä muutenkaan.
2. Zendesk Support ja Freshdesk
Molemmat ovat tuettuja ja hoitavat saman työn eri tavoin. Erosta ei tarvitse huolehtia, mutta se selittää lomakkeen hieman erilaiset kentät.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Aliverkkotunnus | acme osoitteesta acme.zendesk.com | acme osoitteesta acme.freshdesk.com |
| Asiakaspalvelijan sähköposti | tarvitaan — Zendesk kirjautuu tunnuksella email/token | ei tarvita, jätä tyhjäksi |
| API-tunnus | Hallintakeskus → Sovellukset ja integraatiot → API:t | Oman profiilin asetukset |
| Muistiinpanosta tulee | tukipyynnön sisäinen kommentti | tukipyynnön yksityinen muistiinpano |
Liitä aliverkkotunnuksen kenttään koko URL, jos se on helpompaa — poimimme tarvittavan osan, joten https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 muuttuu muotoon acme.
3. Milloin laukeaa
Istunnon tunnistushetkellä — kun sivusto kutsuu MousePlayer.setUserId(), analytiikkasiltamme lukee yksilöivän tunnuksen tai palvelin kutsuu tunnistuspäätepistettä.
Vain sähköpostiosoitteella
Tukipyynnöllä on lähettäjä, jonka tukijärjestelmä tuntee sähköpostiosoitteesta. Sopimusnumero ei johda siellä mihinkään, joten mitään ei lähetetä.
Vain avoimille tukipyynnöille
Ratkaistut ja suljetut tukipyynnöt ohitetaan. Muistiinpano tapauksessa, jota kukaan ei enää katso, ei auta ketään ja nostaisi suljetun tukipyynnön turhaan asiakaspalvelijoiden näkyviin.
Jos lähettäjällä ei ole avointa tukipyyntöä, tehtävä lasketaan tehdyksi eikä epäonnistuneeksi — tämä on normaali tapaus, eikä uusinta muuttaisi mitään.
4. Mitä asiakaspalvelija näkee
Yksi sisäinen muistiinpano: MousePlayer: istuntotallenne lähettäjältä <email> ja sen jälkeen linkki. Yksi napsautus näyttää henkilön todelliset toimet aivan hänen kirjoittamansa kuvauksen vieressä.
Missä tästä on hyötyä
- ”Ei toimi” -tukipyynnöt. Tallenne näyttää yleensä kahdessakymmenessä sekunnissa sen, mitä kolme sähköpostikierrosta ei selvittäisi.
- Toisto-ohjeet, joita kukaan ei saa toimimaan. Niitä ei enää tarvita — istunto on tallessa.
- Raivoklikkaukset ja toimimattomat klikkaukset, joista asiakas ei koskaan mainitse, koska olettaa tuotteen toimivan niin.
Tunnus ei koskaan poistu palvelimeltamme
Säilytetään AES-256-GCM-salattuna, ei näytetä tallennuksen jälkeen uudelleen ja pidetään tarkoituksella poissa tehtävää kuljettavasta sisäisestä jonosta.
5. Help Scout, Front ja Gorgias
Kolme tukijärjestelmää lisää. Kaikki lisäävät sisäisen muistiinpanon avoimeen keskusteluun, kukin eri reittiä.
| Annettavat tiedot | Aliverkkotunnus | |
|---|---|---|
| Help Scout | sisäisen sovelluksen asiakastunnus ja asiakassalaisuus | ei tarvita |
| Front | API-tunnus ja tiimin jäsenen tunnus | ei tarvita |
| Gorgias | asiakaspalvelijan sähköposti ja API-avain | tarvitaan |
Help Scout vaihtaa ennen viestintää
Se ei hyväksy asiakassalaisuutta suoraan. Silta vaihtaa sen ensin lyhytikäiseen käyttötunnukseen — kyseessä on client credentials -kulku, joka on tarkoitettu omissa nimissään eikä käyttäjän puolesta toimivalle integraatiolle. Tunnus pysyy muistissa voimassaolonsa ajan; salaisuus pysyy tietokannassa.
Front-kommentti tarvitsee tekijän
Frontin kommentti näkyy tiimin jäsenen nimissä, ja API vaatii jäsenen. Asiakaspalvelijan kenttä sisältää tässä juuri sen — ei kirjautumistunnusta vaan tunnuksen, jonka nimeä muistiinpano käyttää.
Gorgias tarvitsee kaksi kyselyä yhden sijaan
Sen tukipyyntöluettelo suodattaa vain kentällä customer_id, ei millään muulla — sähköpostisuodatinta ei ole. Siksi silta hakee ensin asiakkaan ja sitten hänen tukipyyntönsä. Tilallakaan ei voi suodattaa, joten avoin tukipyyntö valitaan meillä aivan kuten jo Freshdeskin kanssa.
Kaikki tässä mainitut tavaramerkit kuuluvat omistajilleen. MousePlayerilla ei ole liikesuhdetta näihin toimittajiin.