Pagalbos tarnyba ir užklausos

1. Klausimas, į kurį ši funkcija pirmiausia turėjo atsakyti

Kuri užklausa?

Kurti užklausą kiekvienam identifikuotam seansui būtų šlamštas: pagalbos komanda rastų užklausas, kurių niekas nepateikė. Pridėti pastabą prie kiekvienos kada nors to asmens pateiktos užklausos taip pat būtų šlamštas, tik lėtesnis.

Todėl: vidinė pastaba prie naujausios ATVIROS siuntėjo užklausos. Jei atviros užklausos nėra, visai nieko nevyksta. Taip niekada nekuriame užklausos, kurios klientas nepradėjo, o agentas randa įrašą būtent ten, kur jau žiūri.

Vidinė, niekada vieša. Nuoroda veda į MousePlayer. Klientas neturėtų jos matyti ir vis tiek negalėtų atidaryti.

2. Zendesk Support ir Freshdesk

Palaikomos abi; tą pačią užduotį jos sprendžia skirtingai. Jums tuo rūpintis nereikia, tačiau tai paaiškina šiek tiek skirtingus formos laukus.

	Zendesk Support	Freshdesk
Subdomenas	`acme` iš acme.zendesk.com	`acme` iš acme.freshdesk.com
Agento el. paštas	reikalingas; Zendesk prisijungia kaip `email/token`	nereikia, palikite tuščią
API žetonas	Administravimo centras → Programėlės ir integracijos → API	Jūsų profilio nustatymai
Pastaba tampa	vidiniu užklausos komentaru	privačia užklausos pastaba

Jei patogiau, į subdomeno lauką įklijuokite visą URL: paliekame tik reikiamą dalį, todėl https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 tampa acme.

3. Kada suveikia

Seanso identifikavimo momentu: kai svetainė iškviečia MousePlayer.setUserId(), kai analitikos tiltas nuskaito unikalų ID arba kai serveris iškviečia identifikavimo galinį adresą.

Tik su el. pašto adresu

Užklausa priklauso siuntėjui, kurį pagalbos tarnyba žino pagal el. paštą. Sutarties numeris ten niekur nenuveda, todėl nieko nesiunčiama.

Tik atviroms užklausoms

Išspręstos ir uždarytos užklausos praleidžiamos. Pastaba prie užklausos, kurios niekas nebežiūri, niekam nepadeda ir be reikalo grąžintų uždarytą užklausą į agentų akiratį.

Jei siuntėjas neturi atviros užklausos, tai laikoma atlikta, o ne nepavykusia užduotimi: tai įprastas atvejis, kartojimas nieko nepakeistų.

4. Ką mato agentas

Viena vidinė pastaba: MousePlayer: seanso įrašas iš <email> ir nuoroda. Vienas paspaudimas, ir agentas žiūri, ką asmuo iš tikrųjų darė, greta jo pateikto aprašymo.

Kur tai atsiperka

Užklausos „neveikia“. Įrašas per dvidešimt sekundžių paprastai parodo tai, ko neatskleistų trys susirašinėjimo ratai.
Atkartojimo žingsniai, kurių niekas neatkartoja. Jų nebereikia: turite seansą.
Įnirtingi paspaudimai ir paspaudimai be atsako, kurių klientas niekada nepamini, nes mano, kad produktas taip ir veikia.

Žetonas niekada neišeina iš mūsų serverio

Saugomas užšifruotas naudojant AES-256-GCM, išsaugojus daugiau nerodomas ir sąmoningai neįtraukiamas į vidinę užduočių eilę.

5. Help Scout, Front ir Gorgias

Dar trys pagalbos tarnybos. Visos prideda vidinę pastabą prie atviro pokalbio, tačiau kiekviena tai daro skirtingai.

	Pateikiate	Subdomenas
Help Scout	vidinės programėlės kliento ID ir kliento paslaptį	nereikia
Front	API žetoną ir komandos nario ID	nereikia
Gorgias	agento el. paštą ir API raktą	reikia

Help Scout pirmiausia keičia, tada bendrauja

Kliento paslapties tiesiogiai nepriima. Tiltas pirmiausia pakeičia ją trumpalaikiu prieigos žetonu: tai kliento prisijungimo duomenų srautas, skirtas integracijai veikti savo, o ne naudotojo vardu. Žetonas laikomas atmintyje iki galiojimo pabaigos, paslaptis lieka duomenų bazėje.

Front komentarams reikia autoriaus

Komentaras Front pateikiamas komandos nario vardu, ir API jo reikalauja. Tam čia naudojamas agento laukas: ne prisijungimo vardui, o ID, kurio vardu pateikiama pastaba.

Gorgias reikia dviejų užklausų vietoje vienos

Jos užklausų sąrašas filtruojamas pagal customer_id ir nieką kita; el. pašto filtro nėra. Todėl tiltas pirmiausia suranda klientą, paskui prašo jo užklausų. Taip pat negalima filtruoti pagal būseną, todėl atvira užklausa parenkama mūsų pusėje, kaip jau daroma Freshdesk.

Kaip galime padėti?