Служба підтримки & заявки
Запис потрапляє як внутрішня примітка до заявки, яку вже відкрив ваш працівник, а не як нове звернення, якого ніхто не просив.
1. Питання, на яке ця функція мала відповісти спочатку
До якої заявки?
Створювати заявку для кожного ідентифікованого сеансу було б спамом: команда підтримки знаходила б звернення, яких ніхто не відкривав. Додавати примітку до кожної заявки, яку ця людина колись написала, теж було б спамом, лише повільнішим.
Тому: внутрішня примітка до останньої ВІДКРИТОЇ заявки відправника. Якщо відкритої заявки немає, нічого не відбувається. Так ми ніколи не створюємо звернення, якого клієнт не починав, а працівник знаходить запис саме там, де вже шукає.
Внутрішня, ніколи не публічна. Посилання веде до MousePlayer. Ваш клієнт не повинен його бачити й усе одно не зміг би за ним перейти.
2. Zendesk Support і Freshdesk
Обидві системи підтримуються й виконують те саме завдання по-різному. Вам не потрібно цим перейматися, але це пояснює, чому форма запитує дещо різні дані.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Субдомен | acme з acme.zendesk.com | acme з acme.freshdesk.com |
| Електронна адреса працівника | потрібна — Zendesk виконує вхід як email/token | не потрібна, залиште порожньою |
| Токен API | Центр адміністрування → Застосунки й інтеграції → API | Налаштування вашого профілю |
| Примітка стає | внутрішнім коментарем до заявки | приватною приміткою до заявки |
Якщо зручніше, вставте повний URL у поле субдомену: ми залишимо потрібну частину, тож https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 перетвориться на acme.
3. Коли спрацьовує
У момент ідентифікації сеансу: коли ваш сайт викликає MousePlayer.setUserId(), коли наш міст аналітики зчитує унікальний ідентифікатор або коли ваш сервер викликає кінцеву точку ідентифікації.
Лише з електронною адресою
Заявка належить відправнику, якого служба підтримки знає за електронною адресою. Номер договору тут ні до чого не приведе, тому нічого не надсилається.
Лише для відкритих заявок
Розв’язані й закриті заявки пропускаються. Примітка до звернення, яке більше ніхто не читає, нікому не допоможе й безпідставно поверне закриту заявку в поле зору працівників.
Якщо відправник не має відкритої заявки, це вважається виконанням, а не збоєм: це звичайний випадок, і повторна спроба нічого не змінила б.
4. Що бачить працівник
Одну внутрішню примітку: MousePlayer: запис сеансу від <email> і посилання після неї. Один клік — і працівник бачить, що людина справді робила, поруч із її описом.
Де це виправдовує себе
- Заявки «Це не працює». Запис зазвичай показує за двадцять секунд те, чого не пояснили б три раунди листування.
- Кроки відтворення, які ніхто не може відтворити. Вони більше не потрібні: у вас є сеанс.
- Гнівні кліки й кліки без реакції, про які клієнт ніколи не згадує, бо вважає, що продукт так і працює.
Токен ніколи не залишає наш сервер
Зберігається зашифрованим AES-256-GCM, більше не показується після збереження й навмисно не потрапляє до внутрішньої черги завдань.
5. Help Scout, Front і Gorgias
Ще три служби підтримки. Усі три додають внутрішню примітку до відкритої розмови, і всі роблять це по-різному.
| Ви задаєте | Субдомен | |
|---|---|---|
| Help Scout | ідентифікатор клієнта й секрет клієнта внутрішнього застосунку | не потрібен |
| Front | токен API та ідентифікатор учасника команди | не потрібен |
| Gorgias | електронну адресу працівника й ключ API | потрібен |
Help Scout спочатку обмінює, потім звертається
Він не приймає секрет клієнта безпосередньо. Міст спочатку обмінює його на короткостроковий токен доступу: потік облікових даних клієнта, призначений для інтеграції, що діє від власного імені, а не від імені користувача. Токен перебуває в пам’яті протягом строку дії; секрет залишається в базі даних.
Коментарям Front потрібен автор
Коментар у Front з’являється від імені учасника команди, і API вимагає його вказати. Саме це тут містить поле працівника: не логін, а лише ідентифікатор, від імені якого подається примітка.
Gorgias потребує двох запитань замість одного
Його список заявок фільтрується за customer_id і більше ні за чим: фільтра електронної адреси немає. Тому міст спочатку шукає клієнта, а потім запитує його заявки. За статусом він також не може фільтрувати, тому відкрита заявка вибирається на нашому боці, як це вже відбувається для Freshdesk.
Усі згадані тут торговельні марки належать їхнім відповідним власникам. MousePlayer не має ділових відносин із цими постачальниками.