Системи за поддръжка & заявки
Записът се добавя като вътрешна бележка към заявката, която операторът ви вече е отворил — не като нов случай, който никой не е поискал.
1. Въпросът, на който тази функция първо трябваше да отговори
Коя заявка?
Създаването на заявка за всяка идентифицирана сесия би било спам: екипът ви за поддръжка би намирал случаи, които никой не е откривал. Добавянето на бележка към всяка заявка, която човекът някога е изпращал, също би било спам, само че по-бавен.
Затова: вътрешна бележка към най-новата ОТВОРЕНА заявка на изпращача. Ако няма отворена заявка, изобщо нищо не се случва. Така никога не създаваме случай, който клиентът ви не е започнал, а операторът намира записа точно там, където вече гледа.
Вътрешна, никога публична. Връзката води към MousePlayer. Клиентът ви не трябва да я вижда и така или иначе не би могъл да я отвори.
2. Zendesk Support и Freshdesk
И двете се поддържат и решават една и съща задача по различен начин. Не е нужно да се занимавате с това — но обяснява защо формулярът изисква малко различни неща.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Поддомейн | acme от acme.zendesk.com | acme от acme.freshdesk.com |
| Имейл на оператора | необходим — Zendesk влиза като email/token | не е необходим, оставете празно |
| Токен за API | Център за администриране → Приложения и интеграции → API | Настройките на профила ви |
| Бележката става | вътрешен коментар към заявката | частна бележка към заявката |
Поставете целия URL адрес в полето за поддомейн, ако е по-лесно — съкращаваме го до необходимата част, така че https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 става acme.
3. Кога се задейства
В момента на идентифициране на сесията — когато сайтът ви извика MousePlayer.setUserId(), когато аналитичният ни мост прочете уникален идентификатор обратно или когато сървърът ви извика крайната точка за идентифициране.
Само с имейл адрес
Заявката принадлежи на изпращач, а системата за поддръжка го познава по имейла му. Номерът на договор не води доникъде там, затова не се изпраща нищо.
Само за отворени заявки
Решените и затворените заявки се пропускат. Бележка към случай, който никой вече не гледа, не помага на никого и би върнала затворената заявка пред операторите ви без причина.
Ако изпращачът няма отворена заявка, това се отчита като изпълнено, не като неуспех — нормалният случай е и повторен опит не би променил нищо.
4. Какво вижда операторът
Една вътрешна бележка: MousePlayer: запис на сесия от <email>, следвана от връзката. Едно кликване и операторът гледа какво действително е направил човекът, точно до написаното от него за това.
Къде е най-полезно
- Заявки „Не работи“. Записът обикновено показва за двадесет секунди това, което три размени на имейли не биха показали.
- Стъпки за възпроизвеждане, които никой не може да повтори. Вече не ви трябват — имате сесията.
- Яростни кликвания и кликвания без реакция, които клиентът никога не споменава, защото приема, че продуктът работи така.
Токенът никога не напуска сървъра ни
Съхранява се шифрован с AES-256-GCM, никога не се показва отново след запазване и умишлено остава извън вътрешната опашка със задачата.
5. Help Scout, Front и Gorgias
Още три системи за поддръжка. И трите добавят вътрешна бележка към отворен разговор, но стигат дотам по различен начин.
| Вие предоставяте | Поддомейн | |
|---|---|---|
| Help Scout | клиентски идентификатор и клиентска тайна на вътрешно приложение | не е необходим |
| Front | токен за API и идентификатор на съотборник | не е необходим |
| Gorgias | имейл на оператора и ключ за API | необходим |
Help Scout първо обменя, после комуникира
Не приема клиентската тайна директно. Мостът първо я обменя за краткосрочен токен за достъп — потокът с клиентски идентификационни данни, предназначен за интеграция, която действа от свое име, а не от името на потребител. Токенът остава в паметта за срока си на валидност; тайната остава в базата данни.
Коментарите във Front изискват автор
Коментар във Front се появява от името на съотборник и API го изисква. Точно това съдържа тук полето за оператор — не данни за вход, а идентификаторът, чието име носи бележката.
Gorgias изисква два въпроса вместо един
Списъкът му със заявки филтрира по customer_id и по нищо друго — няма филтър по имейл. Затова мостът първо намира клиента и после заявява неговите заявки. Не може да филтрира и по състояние, затова отворената заявка се избира от наша страна, точно както вече става при Freshdesk.
Всички споменати тук търговски марки принадлежат на съответните им собственици. MousePlayer няма търговски отношения с тези доставчици.