Atbalsta dienests & pieprasījumi
Ieraksts nonāk kā iekšēja piezīme pie pieprasījuma, kuru darbinieks jau ir atvēris, nevis kā jauna lieta, kuru neviens nav prasījis.
1. Jautājums, uz kuru šai funkcijai vispirms bija jāatbild
Kurš pieprasījums?
Izveidot pieprasījumu par katru identificētu sesiju nozīmētu sūtīt surogātpastu: jūsu atbalsta komanda atrastu lietas, kuras neviens nav atvēris. Piezīmes pievienošana katram pieprasījumam, ko persona jebkad rakstījusi, arī būtu surogātpasts, tikai lēnāks.
Tātad: iekšēja piezīme pie sūtītāja jaunākā ATVĒRTĀ pieprasījuma. Ja nav atvērta pieprasījuma, nekas nenotiek. Tā mēs nekad neveidojam lietu, kuru jūsu klients nav sācis, un darbinieks atrod ierakstu tieši tur, kur jau skatās.
Iekšēja, nekad publiska. Saite ved uz MousePlayer. Klientam to nevajadzētu redzēt, un viņš tāpat nevarētu tai piekļūt.
2. Zendesk Support un Freshdesk
Abi tiek atbalstīti un vienu uzdevumu risina atšķirīgi. Jums par to nav jāraizējas, taču tas izskaidro, kāpēc veidlapa prasa nedaudz atšķirīgas lietas.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Apakšdomēns | acme no acme.zendesk.com | acme no acme.freshdesk.com |
| Darbinieka e-pasts | vajadzīgs — Zendesk piesakās kā email/token | nav vajadzīgs, atstājiet tukšu |
| API žetons | Administrēšanas centrs → Lietotnes un integrācijas → API | Jūsu profila iestatījumi |
| Piezīme kļūst par | iekšēju komentāru pieprasījumā | privātu piezīmi pieprasījumā |
Ja ērtāk, ielīmējiet apakšdomēna laukā visu URL — mēs atstājam tikai vajadzīgo daļu, tāpēc https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 kļūst par acme.
3. Kad tas nostrādā
Brīdī, kad sesija tiek identificēta — kad jūsu vietne izsauc MousePlayer.setUserId(), kad mūsu analītikas tilts nolasa identifikatoru vai jūsu serveris izsauc identificēšanas galapunktu.
Tikai ar e-pasta adresi
Pieprasījums pieder sūtītājam, un atbalsta sistēma sūtītāju pazīst pēc e-pasta. Līguma numurs tur nekur neved, tāpēc nekas netiek nosūtīts.
Tikai atvērtiem pieprasījumiem
Atrisināti un aizvērti pieprasījumi tiek izlaisti. Piezīme lietā, kuru vairs neviens neskatās, nevienam nepalīdz un bez iemesla atgrieztu aizvērtu pieprasījumu darbinieku redzeslokā.
Ja sūtītājam nav atvērta pieprasījuma, tas tiek uzskaitīts kā pabeigts, nevis neveiksmīgs — tas ir parasts gadījums, un atkārtots mēģinājums neko nemainītu.
4. Ko redz darbinieks
Viena iekšēja piezīme: MousePlayer: sesijas ieraksts no <email> un aiz tās saite. Viens klikšķis, un darbinieks skatās, ko persona patiesībā darīja, tieši blakus tam, ko tā par to rakstīja.
Kur tas sevi attaisno
- Pieprasījumi „Tas nedarbojas“. Ieraksts parasti divdesmit sekundēs parāda to, ko neparādītu trīs e-pasta sarakstes kārtas.
- Atkārtošanas soļi, kurus neviens nevar atkārtot. Tie vairs nav vajadzīgi — jums ir sesija.
- Dusmu klikšķi un klikšķi bez reakcijas, kurus klients nekad nepiemin, jo pieņem, ka produkts tā darbojas.
Žetons nekad neatstāj mūsu serveri
Tas tiek glabāts šifrēts ar AES-256-GCM, pēc saglabāšanas vairs netiek parādīts un apzināti netiek ievietots iekšējā rindā, kas pārvadā uzdevumu.
5. Help Scout, Front un Gorgias
Vēl trīs atbalsta sistēmas. Visas trīs pievieno iekšēju piezīmi atvērtai sarunai un katra to panāk atšķirīgi.
| Jūs norādāt | Apakšdomēns | |
|---|---|---|
| Help Scout | iekšējas lietotnes klienta ID un klienta noslēpumu | nav vajadzīgs |
| Front | API žetonu un komandas biedra ID | nav vajadzīgs |
| Gorgias | darbinieka e-pastu un API atslēgu | vajadzīgs |
Help Scout pirms saziņas veic apmaiņu
Tas nepieņem klienta noslēpumu tieši. Tilts vispirms to apmaina pret īslaicīgu piekļuves žetonu — tā ir klienta piekļuves datu plūsma, kas paredzēta integrācijai, kura darbojas savā, nevis lietotāja vārdā. Žetons savu derīguma laiku dzīvo atmiņā; noslēpums paliek datubāzē.
Front komentāriem vajadzīgs autors
Front komentārs parādās komandas biedra vārdā, un API to prasa. Tieši tas šeit atrodas darbiniekam paredzētajā laukā — nevis pieteikšanās dati, tikai ID, kura vārdā ir piezīme.
Gorgias vajag divus jautājumus viena vietā
Tā pieprasījumu saraksts filtrē pēc customer_id un ne pēc kā cita — e-pasta filtra nav. Tāpēc tilts vispirms sameklē klientu un pēc tam pieprasa viņa pieprasījumus. Tas arī nevar filtrēt pēc statusa, tāpēc atvērto pieprasījumu izvēlamies mūsu pusē, tieši tāpat kā jau Freshdesk gadījumā.
Visas šeit minētās preču zīmes pieder to attiecīgajiem īpašniekiem. MousePlayer nav darījumu attiecību ar šiem nodrošinātājiem.