Yardım Masası & Destek Kayıtları
Kayıt, temsilcinizin zaten açık olan destek kaydına dahili not olarak eklenir; kimsenin istemediği yeni bir destek kaydı oluşturulmaz.
1. Bu özelliğin önce yanıtlaması gereken soru
Hangi destek kaydı?
Tanımlanan her oturum için bir destek kaydı oluşturmak istenmeyen kayıt yığınına yol açardı: destek ekibiniz kimsenin açmadığı kayıtlarla karşılaşırdı. Kişinin geçmişte yazdığı her destek kaydına not eklemek de aynı sonucu doğururdu, yalnızca daha yavaş.
Bu yüzden: gönderenin en son AÇIK destek kaydına dahili bir not eklenir. Açık destek kaydı yoksa hiçbir şey olmaz. Böylece müşterinizin başlatmadığı bir destek kaydını asla oluşturmayız; temsilci de kaydı zaten baktığı yerde bulur.
Dahili; asla herkese açık değil. Bağlantı MousePlayer'a yönlendirir. Müşteriniz bunu görmemelidir; zaten bağlantıyı açamazdı.
2. Zendesk Support ve Freshdesk
İkisi de desteklenir ve aynı işi farklı şekillerde yaparlar. Bu farkla ilgilenmeniz gerekmez; ancak formun neden biraz farklı bilgiler istediğini açıklar.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Alt alan adı | acme acme.zendesk.com adresinden | acme acme.freshdesk.com adresinden |
| Temsilci e-postası | gerekli; Zendesk şu kimlikle giriş yapar: email/token | gerekli değil; boş bırakın |
| API belirteci | Yönetim Merkezi → Uygulamalar ve entegrasyonlar → API'ler | Profil ayarlarınız |
| Notun biçimi | destek kaydına dahili yorum | destek kaydına özel not |
Daha kolaysa URL'nin tamamını alt alan adı alanına yapıştırın; ihtiyacımız olan bölümü ayırırız. Böylece https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 şu değere dönüşür: acme.
3. Ne zaman çalışır?
Oturum tanımlandığı anda: siteniz şu çağrıyı yaptığında: MousePlayer.setUserId(), analiz köprümüz bir benzersiz kimlik geri okuduğunda veya sunucunuz tanımlama uç noktasını çağırdığında.
Yalnızca e-posta adresiyle
Bir destek kaydı bir gönderene aittir; yardım masası da göndereni e-posta adresiyle tanır. Sözleşme numarası burada bir sonuç vermez; dolayısıyla hiçbir şey gönderilmez.
Yalnızca açık destek kayıtları için
Çözülmüş ve kapatılmış destek kayıtları atlanır. Artık kimsenin bakmadığı bir kayda not eklemek kimseye yardımcı olmaz; ayrıca kapatılmış bir kaydı sebepsiz yere yeniden temsilcilerinizin görüş alanına taşırdı.
Gönderenin açık destek kaydı yoksa işlem başarısız değil, tamamlanmış sayılır. Bu olağan bir durumdur; yeniden denemek hiçbir şeyi değiştirmez.
4. Temsilci ne görür?
Tek bir dahili not: MousePlayer: <email> adresine ait oturum kaydı ; ardından bağlantı gelir. Temsilci tek tıklamayla, kişinin yazdıklarının hemen yanında gerçekte ne yaptığını izler.
Nerede fayda sağlar?
- “Çalışmıyor” diyen destek kayıtları. Kayıt genellikle üç tur e-posta yazışmasının açıklayamadığını yirmi saniyede gösterir.
- Kimsenin yeniden oluşturamadığı yeniden oluşturma adımları. Artık bunlara ihtiyacınız yok; oturum elinizde.
- Öfke tıklamaları ve tepkisiz tıklamalar ; müşterinin, ürünün böyle çalıştığını varsaydığı için hiç söz etmediği durumlar.
Belirteç sunucumuzdan asla çıkmaz
AES-256-GCM ile şifrelenerek saklanır, kaydettikten sonra bir daha gösterilmez ve görevi taşıyan dahili kuyruğa özellikle dahil edilmez.
5. Help Scout, Front ve Gorgias
Üç yardım masası daha. Üçü de açık bir sohbete dahili not ekler; ancak bunu farklı şekillerde yaparlar.
| Sağladığınız bilgiler | Alt alan adı | |
|---|---|---|
| Help Scout | dahili bir uygulamanın istemci kimliği ve istemci gizli anahtarı | gerekli değil |
| Front | API belirteci ve bir ekip üyesi kimliği | gerekli değil |
| Gorgias | temsilci e-postası ve API anahtarı | gerekli |
Help Scout konuşmadan önce değişim yapar
İstemci gizli anahtarını doğrudan kabul etmez. Köprü önce bunu kısa ömürlü bir erişim belirteciyle değiştirir. Bu, bir kullanıcı adına değil, kendi adına işlem yapan entegrasyonlar için tasarlanmış istemci kimlik bilgileri akışıdır. Belirteç, geçerlilik süresi boyunca bellekte tutulur; gizli anahtar veritabanında kalır.
Front yorumlarında bir yazar gerekir
Front'taki yorum bir ekip üyesinin adıyla görünür ve API bu bilgiyi zorunlu kılar. Burada temsilci için etiketlenen alan bunu içerir: giriş bilgisi değil, notta adı görünecek kişinin kimliği.
Gorgias tek soru yerine iki soru gerektirir
Destek kaydı listesi yalnızca şu alana göre filtrelenir: customer_id . E-posta filtresi yoktur. Bu yüzden köprü önce müşteriyi bulur, ardından destek kayıtlarını sorgular. Duruma göre de filtreleyemez; bu nedenle açık destek kaydı, Freshdesk'te zaten yapıldığı gibi, bizim tarafımızda seçilir.
Burada adı geçen tüm ticari markalar ilgili sahiplerine aittir. MousePlayer'ın bu sağlayıcılarla ticari ilişkisi yoktur.