Справочная служба & обращения
Запись становится внутренней заметкой в уже открытом обращении оператора, а не новым ненужным делом.
1. Первый вопрос этой функции
В какое обращение?
Создание обращения на каждый распознанный сеанс — спам: поддержка получала бы дела без запросов. Заметка в каждом прежнем обращении человека — тоже спам, лишь медленнее.
Поэтому: внутренняя заметка к последнему ОТКРЫТОМУ обращению отправителя. Если открытого нет, ничего не происходит. Мы не создаём обращения без клиента; оператор находит запись там, где уже смотрит.
Всегда внутренняя, никогда публичная. Ссылка ведёт в MousePlayer. Клиенту не нужно её видеть, и открыть её он всё равно не смог бы.
2. Zendesk Support и Freshdesk
Поддерживаются оба, решая задачу по-разному. Вам не нужно вникать, но этим объясняются разные поля формы.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Поддомен | acme из acme.zendesk.com | acme из acme.freshdesk.com |
| Почта оператора | нужна — Zendesk входит как email/token | не нужна, оставьте пустым |
| API-токен | Admin Center → Приложения и интеграции → API | Настройки вашего профиля |
| Заметка становится | внутренним комментарием обращения | личной заметкой обращения |
Можно вставить весь URL: мы выделим поддомен, поэтому https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 становится acme.
3. Когда срабатывает
При идентификации: сайт вызывает MousePlayer.setUserId(), аналитический мост получает ID или сервер вызывает identify.
Только с электронной почтой
Обращение принадлежит отправителю, которого служба знает по почте. Номер договора никуда не ведёт, ничего не отправляется.
Только открытые обращения
Решённые и закрытые пропускаются. Заметка там, куда никто не смотрит, бесполезна и беспричинно вернула бы дело в поле зрения оператора.
Если открытого нет, считается выполненным, а не сбоем: это нормально, повтор ничего не изменит.
4. Что видит оператор
Одна внутренняя заметка: MousePlayer: запись сеанса от <email> и ссылка. Одно нажатие показывает действия человека рядом с его описанием.
Где это окупается
- Обращения «Не работает». Запись обычно показывает за двадцать секунд то, чего не дадут три раунда переписки.
- Невоспроизводимые шаги ошибки. Они больше не нужны: есть сеанс.
- Яростные и неработающие клики, о которых клиент не сообщает, считая это нормальной работой продукта.
Токен не покидает сервер
Хранится с шифрованием AES-256-GCM, не показывается повторно и не попадает во внутреннюю очередь задачи.
5. Help Scout, Front и Gorgias
Ещё три службы. Все добавляют внутреннюю заметку в открытый разговор, каждая своим путём.
| Вы указываете | Поддомен | |
|---|---|---|
| Help Scout | ID и секрет клиента внутреннего приложения | не нужен |
| Front | API-токен и ID участника | не нужен |
| Gorgias | почта оператора и API-ключ | нужен |
Help Scout сначала обменивает
Секрет клиента напрямую не принимает. Мост сначала меняет его на краткоживущий access token: поток client credentials для интеграции от своего имени. Токен остаётся в памяти до истечения, секрет — в базе.
Комментариям Front нужен автор
Комментарий идёт от участника, которого требует API. Здесь поле оператора содержит не логин, а ID автора заметки.
Gorgias нужны два запроса
Список обращений фильтруется только по customer_id , фильтра почты нет. Сначала мост ищет клиента, затем его обращения. Статус тоже не фильтруется, поэтому открытое выбираем у себя, как для Freshdesk.
Все названные товарные знаки принадлежат владельцам. У MousePlayer нет деловых отношений с поставщиками.