Enkäter och kundens röst

1. Vad den gör

När någon svarar på en enkät på webbplatsen har bryggan redan bifogat länken till inspelningen som ett attribut på svaret. Du öppnar svaret, klickar på länken och ser vad personen gjorde precis innan betyget gavs.

Den körs helt i webbläsaren, i enkätverktyget som du redan bäddar in. Inga autentiseringsuppgifter behövs, inget passerar vår server och när den stängs av tas den bort helt.

2. Tre verktyg tar emot direkt, övriga använder en variabel

Uppdelningen är inte godtycklig. Den följer vad varje verktyg faktiskt accepterar, vilket vi har kontrollerat i stället för att anta.

Verktyg	Hur
Hotjar	som användarattribut via Identify API; visas i både enkät- och återkopplingssvar
Survicate	som attribut för den svarande; dokumentationen tillåter uttryckligen att dessa anges efter att skriptet laddats
Delighted	som en egenskap i webbenkäten
Alla övriga	window.mouseplayerSessionUrl

Det fjärde alternativet är ingen reservlösning

Qualtrics samlar in inbäddade data när enkätinnehållet laddas och läser dem från en sidvariabel. Typeform accepterar dolda fält bara vid inbäddning. Inget av dem kan ta emot ett attribut i efterhand. För båda är en variabel som helt enkelt finns där tidigt den dokumenterade vägen, ingen nödlösning.

Det fungerar också för alla andra verktyg som kan läsa från sidan, vilket de flesta kan. I Qualtrics kopplar du ett fält för inbäddade data till JavaScript-variabeln. I Typeform skickar du den som ett dolt fält i inbäddningskonfigurationen.

3. Två detaljer som annars skulle orsaka problem

Delighted får ett omslag, inte en utlösare

Vi startar inte enkäter. Det avgör du och din enkätlogik. Bryggan lägger i stället ett omslag runt den befintliga funktionen delighted.survey() en gång, så att när du utlöser en enkät finns egenskapen redan bifogad. En brygga som själv utlöste enkäter skulle visa dem för besökare som inte uppfyllt villkoren.

Enkätverktyget laddas oftast efter oss

Därför försöker bryggan igen: tjugo försök med en halv sekunds mellanrum, sedan slutar den. Ett enda försök skulle missa nästan alla fall. Evig kontroll skulle hålla en timer igång för ett verktyg som aldrig kommer. Samma avvägning som samtyckesadaptrarna gör, av samma skäl.

4. Så kan du använda det

• Varje missnöjd kunds besök går att se. Sortera NPS-svaren efter betyg, öppna de lägsta och se sessionen. Orsaken till en 2:a är oftast tjugo specifika sekunder, inte en allmän känsla.
• Fritextsvaren blir konkreta. ”Kassan var förvirrande” är en mening. Inspelningen visar vilket steg och ofta att personen hade rätt.
• Beröm är också underlag. En nöjd kunds session visar vägen som fungerade, vilket är lika värdefullt som vägen som inte gjorde det.

Eftersom länken är ett vanligt sessionsattribut följer den också med dit enkätverktyget skickar sina svar: till datalagerexporten, ditt CRM eller en Slack-kanal, utan mer konfiguration hos oss.