Korisnička podrška & tiketi
Snimak stiže kao interna bilješka na tiket koji agent već ima otvoren — ne kao novi slučaj koji niko nije tražio.
1. Pitanje na koje je ova funkcija prvo morala odgovoriti
Koji tiket?
Kreiranje tiketa za svaku identificiranu sesiju bilo bi neželjena pošta: tim podrške nalazio bi slučajeve koje niko nije otvorio. Dodavanje bilješke svakom tiketu koji je ta osoba ikad napisala bilo bi isto, samo sporije.
Zato: interna bilješka na posljednjem OTVORENOM tiketu pošiljaoca. Ako nema otvorenog tiketa, ništa se ne dešava. Tako nikad ne stvaramo slučaj koji klijent nije započeo, a agent nalazi snimak tačno tamo gdje već gleda.
Interno, nikad javno. Link vodi u MousePlayer. Klijent ga ne treba vidjeti i ionako ga ne bi mogao otvoriti.
2. Zendesk Support i Freshdesk
Oba su podržana i isti posao rješavaju drugačije. Ne morate se time baviti, ali objašnjava zašto formular traži malo različite stvari.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Poddomena | acme iz acme.zendesk.com | acme iz acme.freshdesk.com |
| E-mail agenta | potreban — Zendesk se prijavljuje kao email/token | nije potreban, ostavite prazno |
| API token | Admin Center → Apps and integrations → APIs | Postavke vašeg profila |
| Bilješka postaje | interni komentar na tiketu | privatna bilješka na tiketu |
Zalijepite cijeli URL u polje poddomene ako je lakše — skratimo ga na potreban dio, pa https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 postaje acme.
3. Kad se aktivira
Čim se sesija identificira — kad sajt pozove MousePlayer.setUserId(), kad analitički most pročita distinct ID ili kad server pozove endpoint identifikacije.
Samo s e-mail adresom
Tiket pripada pošiljaocu kojeg podrška poznaje po e-mailu. Broj ugovora tamo ne vodi nikuda, pa se ništa ne šalje.
Samo za otvorene tikete
Riješeni i zatvoreni tiketi se preskaču. Bilješka na slučaju koji više niko ne gleda nikome ne pomaže i bez razloga bi vratila zatvoren tiket pred agente.
Ako pošiljalac nema otvoren tiket, računa se kao završeno, ne kao greška — to je uobičajeno i ponovni pokušaj ne bi ništa promijenio.
4. Šta agent vidi
Jednu internu bilješku: MousePlayer: snimak sesije od <email> pa link. Jedan klik i gleda šta je osoba zaista radila, odmah pored onoga što je o tome napisala.
Gdje ovo vrijedi
- Tiketi „Ne radi“. Snimak obično za dvadeset sekundi pokaže ono što tri razmjene e-maila ne bi.
- Koraci ponavljanja koje niko ne može ponoviti. Više ih ne trebate — imate sesiju.
- Klikovi iz bijesa i klikovi bez reakcije koje klijent nikad ne spomene jer pretpostavlja da proizvod tako radi.
Token nikad ne napušta naš server
Čuva se šifriran uz AES-256-GCM, ne prikazuje se nakon čuvanja i namjerno ostaje izvan internog reda zadataka.
5. Help Scout, Front i Gorgias
Još tri sistema podrške. Sva tri dodaju internu bilješku otvorenom razgovoru i svaki to radi drugačije.
| Dajete | Poddomena | |
|---|---|---|
| Help Scout | ID klijenta i tajnu klijenta interne aplikacije | nije potrebna |
| Front | API token i ID člana tima | nije potrebna |
| Gorgias | e-mail agenta i API ključ | potrebna |
Help Scout razmjenjuje prije komunikacije
Ne prihvata direktno tajnu klijenta. Most je prvo zamijeni za kratkotrajni pristupni token — tok vjerodajnica klijenta, namijenjen integraciji koja djeluje za sebe, ne za korisnika. Token je u memoriji dok traje, a tajna ostaje u bazi podataka.
Front komentari trebaju autora
Komentar u Frontu pojavljuje se u ime člana tima i API ga zahtijeva. To je ovdje sadržaj polja označenog za agenta — ne prijava, samo ID čije ime bilješka nosi.
Gorgias treba dva upita umjesto jednog
Lista tiketa filtrira po customer_id i ničemu drugom — nema e-mail filtera. Zato most prvo pronađe klijenta, zatim traži njegove tikete. Ne može filtrirati ni po statusu, pa se otvoreni tiket bira kod nas, kao što već radimo za Freshdesk.
Svi ovdje navedeni zaštitni znakovi pripadaju njihovim vlasnicima. MousePlayer nema poslovni odnos s ovim pružaocima usluga.