Центар за поддршка & тикети
Снимката се додава како внатрешна белешка на тикетот што вашиот агент веќе го има отворено - а не како нов случај што никој не го побарал.
1. Прашањето на кое оваа функција прво мораше да одговори
Кој тикет?
Создавање тикет за секоја идентификувана сесија би било спам: вашиот тим за поддршка би наоѓал случаи што никој не ги отворил. Додавање белешка на секој тикет што тоа лице некогаш го напишало исто така би било спам, само побавно.
Затоа: внатрешна белешка на најновиот ОТВОРЕН тикет на испраќачот. Ако нема отворен тикет, воопшто ништо не се случува. Така никогаш не создаваме случај што вашиот клиент не го започнал, а агентот ја наоѓа снимката токму таму каде што веќе гледа.
Внатрешно, никогаш јавно. Врската води во MousePlayer. Вашиот клиент не треба да ја гледа и и онака не би можел да ја следи.
2. Zendesk Support и Freshdesk
Двата се поддржани и ја решаваат истата задача поинаку. Не треба да се грижите за тоа - но објаснува зошто формуларот бара малку различни нешта.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Поддомен | acme од acme.zendesk.com | acme од acme.freshdesk.com |
| Е-пошта на агентот | потребна - Zendesk се најавува како email/token | не е потребна, оставете празно |
| API-токен | Административен центар → Апликации и интеграции → API | Поставките на вашиот профил |
| Белешката станува | внатрешен коментар на тикетот | приватна белешка на тикетот |
Залепете ја целата URL-адреса во полето за поддомен ако така е полесно - ја скратуваме до потребниот дел, па https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 станува acme.
3. Кога се активира
Во моментот кога сесијата е идентификувана - кога вашата веб-локација повикува MousePlayer.setUserId(), кога нашиот аналитички мост ќе прочита единствен ID или кога вашиот сервер ќе ја повика крајната точка за идентификација.
Само со адреса за е-пошта
Тикетот припаѓа на испраќач, а центарот за поддршка го познава по е-поштата. Број на договор таму не води никаде, па ништо не се испраќа.
Само за отворени тикети
Решените и затворените тикети се прескокнуваат. Белешка на случај што никој веќе не го гледа не помага никому и без причина би го вратила затворениот тикет во видното поле на агентите.
Ако испраќачот нема отворен тикет, ова се брои како завршено, а не како неуспешно - тоа е вообичаен случај, а повторен обид не би изменил ништо.
4. Што гледа агентот
Една внатрешна белешка: MousePlayer: снимка од сесија од <email> проследена со врската. Еден клик и гледаат што тоа лице навистина направило, веднаш покрај она што го напишало за тоа.
Каде ова се исплаќа
- Тикети „Не работи“. Снимката обично покажува за дваесет секунди нешто што три размени на е-пошта не би го покажале.
- Чекори за репродукција што никој не може да ги репродуцира. Веќе не ви требаат - ја имате сесијата.
- Кликови од фрустрација и кликови без реакција што клиентот никогаш не ги споменува бидејќи претпоставува дека така работи производот.
Токенот никогаш не го напушта нашиот сервер
Се чува шифриран со AES-256-GCM, никогаш повторно не се прикажува по зачувувањето и намерно се изоставува од внатрешната редица што ја носи задачата.
5. Help Scout, Front и Gorgias
Уште три центри за поддршка. Сите три додаваат внатрешна белешка на отворен разговор и сите стигнуваат до неа на различен начин.
| Наведувате | Поддомен | |
|---|---|---|
| Help Scout | ID и тајна на клиентот на внатрешна апликација | не е потребен |
| Front | API-токен и ID на член на тимот | не е потребен |
| Gorgias | е-пошта на агентот и API-клуч | потребен |
Help Scout разменува пред да зборува
Не ја прифаќа тајната на клиентот директно. Мостот прво ја заменува за краткотраен токен за пристап - текот со акредитиви на клиентот, наменет за интеграција што дејствува за себе наместо за корисник. Токенот е во меморија за времето на неговата важност; тајната останува во базата на податоци.
Коментарите во Front бараат автор
Коментар во Front се појавува во име на член на тимот и API го бара тоа. Токму тоа го содржи полето означено за агентот тука - не најава, само ID чие име го носи белешката.
Gorgias бара две прашања наместо едно
Неговиот список на тикети филтрира по customer_id и по ништо друго - нема филтер за е-пошта. Затоа мостот прво го бара клиентот, а потоа неговите тикети. Не може да филтрира ни по статус, па отворениот тикет се избира на нашата страна, токму како што веќе е за Freshdesk.
Сите трговски марки наведени тука им припаѓаат на нивните соодветни сопственици. MousePlayer нема деловен однос со овие даватели.