Korisnička podrška & tiketi
Snimak stiže kao interna beleška u tiket koji vaš agent već ima otvoren — ne kao novi slučaj koji niko nije tražio.
1. Pitanje na koje je ova funkcija prvo morala da odgovori
Koji tiket?
Pravljenje tiketa za svaku identifikovanu sesiju bilo bi neželjeno zatrpavanje: tim podrške bi pronalazio slučajeve koje niko nije otvorio. Dodavanje beleške svakom tiketu koji je osoba ikada napisala takođe bi bilo zatrpavanje, samo sporije.
Zato: interna beleška u najnovijem OTVORENOM tiketu pošiljaoca. Ako nema otvorenog tiketa, ništa se ne događa. Tako nikada ne pravimo slučaj koji klijent nije započeo, a agent pronalazi snimak upravo tamo gde već gleda.
Interno, nikada javno. Link vodi u MousePlayer. Vaš klijent ne treba da ga vidi i svakako ne bi mogao da ga otvori.
2. Zendesk Support i Freshdesk
Oba su podržana i isti posao rešavaju drugačije. O tome ne morate da brinete — ali objašnjava zašto obrazac traži malo drugačije stvari.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Poddomen | acme iz acme.zendesk.com | acme iz acme.freshdesk.com |
| Imejl agenta | potreban — Zendesk se prijavljuje kao email/token | nije potreban, ostavite prazno |
| API token | Admin Center → Apps and integrations → APIs | Podešavanja vašeg profila |
| Beleška postaje | interni komentar na tiketu | privatna beleška na tiketu |
Nalepite ceo URL u polje poddomena ako vam je lakše — skraćujemo ga na potreban deo, pa https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 postaje acme.
3. Kada se pokreće
U trenutku identifikacije sesije — kada vaš sajt pozove MousePlayer.setUserId(), kada naš analitički most pročita distinct ID ili kada vaš server pozove endpoint za identifikaciju.
Samo sa imejl adresom
Tiket pripada pošiljaocu, a helpdesk poznaje tog pošiljaoca po imejlu. Broj ugovora tamo ne vodi nikuda, pa se ništa ne šalje.
Samo za otvorene tikete
Rešeni i zatvoreni tiketi se preskaču. Beleška na slučaju koji više niko ne gleda nikome ne pomaže i bez razloga bi vratila zatvoren tiket pred oči agenata.
Ako pošiljalac nema otvoren tiket, to se računa kao obavljeno, a ne neuspešno — uobičajen je slučaj i ponovni pokušaj ništa ne bi promenio.
4. Šta agent vidi
Jednu internu belešku: MousePlayer: snimak sesije od <email> zatim link. Jedan klik i gledaju šta je osoba zaista radila, odmah uz ono što je napisala o tome.
Gde ovo opravdava svoju vrednost
- Tiketi „Ne radi“. Snimak obično pokaže za dvadeset sekundi ono što tri kruga imejlova ne bi.
- Koraci reprodukcije koje niko ne može da reprodukuje. Više vam nisu potrebni — imate sesiju.
- Klikovi iz frustracije i klikovi bez reakcije koje klijent nikada ne pominje jer pretpostavlja da proizvod tako radi.
Token nikada ne napušta naš server
Čuva se šifrovano pomoću AES-256-GCM, nikada se ponovo ne prikazuje nakon čuvanja i namerno ostaje van internog reda čekanja koji prenosi zadatak.
5. Help Scout, Front i Gorgias
Još tri helpdesk sistema. Sva tri dodaju internu belešku otvorenom razgovoru, a svaki to radi drugačije.
| Vi dajete | Poddomen | |
|---|---|---|
| Help Scout | ID i tajnu klijenta interne aplikacije | nije potreban |
| Front | API token i ID člana tima | nije potreban |
| Gorgias | imejl agenta i API ključ | potreban |
Help Scout razmenjuje pre nego što govori
Ne prihvata direktno tajnu klijenta. Most je prvo menja za kratkotrajni pristupni token — tok client credentials, namenjen integraciji koja deluje u sopstveno ime, a ne za korisnika. Token ostaje u memoriji tokom važenja; tajna ostaje u bazi.
Front komentari zahtevaju autora
Komentar u Front-u pojavljuje se u ime člana tima i API ga zahteva. To ovde sadrži polje označeno za agenta — ne prijavu, samo ID pod čijim imenom je beleška.
Gorgias zahteva dva pitanja umesto jednog
Njegova lista tiketa filtrira po customer_id i ničemu drugom — nema imejl filtera. Zato most prvo traži klijenta, pa zatim njegove tikete. Ne može ni da filtrira po statusu, pa se otvoreni tiket bira na našoj strani, baš kao što već radi za Freshdesk.
Svi ovde navedeni žigovi pripadaju svojim vlasnicima. MousePlayer nema poslovni odnos sa ovim pružaocima usluga.