Suport & gestió de tiquets
La gravació apareix com a nota interna al tiquet que el seu agent ja té obert, no com un cas nou que ningú no ha demanat.
1. La pregunta que aquesta funció havia de respondre primer
Quin tiquet?
Crear un tiquet per cada sessió identificada seria brossa: l’equip de suport trobaria casos que ningú no ha obert. Afegir una nota a tots els tiquets que aquella persona hagi escrit mai també seria brossa, però més lenta.
Per tant: una nota interna al tiquet OBERT més recent del remitent. Si no hi ha cap tiquet obert, no passa absolutament res. Així no creem mai un cas que el client no hagi iniciat, i l’agent troba la gravació exactament on ja està mirant.
Interna, mai pública. L’enllaç porta a MousePlayer. El seu client no l’hauria de veure i, de tota manera, tampoc no hi podria accedir.
2. Zendesk Support i Freshdesk
Tots dos són compatibles i resolen la mateixa tasca de maneres diferents. No se n’ha de preocupar, però això explica per què el formulari demana coses lleugerament diferents.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Subdomini | acme d’acme.zendesk.com | acme d’acme.freshdesk.com |
| Correu electrònic de l’agent | cal; Zendesk inicia sessió com a email/token | no cal; deixi’l buit |
| Token d’API | Centre d’administració → Aplicacions i integracions → API | Configuració del seu perfil |
| La nota es converteix en | un comentari intern al tiquet | una nota privada al tiquet |
Enganxi l’URL complet al camp del subdomini si li resulta més fàcil; el reduïm a la part que necessitem, de manera que https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 es converteix en acme.
3. Quan s’activa
En el moment en què s’identifica una sessió: quan el seu lloc crida MousePlayer.setUserId(), quan el nostre pont d’analítica llegeix un identificador distintiu o quan el seu servidor crida l’endpoint d’identificació.
Només amb una adreça electrònica
Un tiquet pertany a un remitent, i el sistema de suport el coneix pel correu electrònic. Un número de contracte no hi porta enlloc; per tant, no s’envia res.
Només per a tiquets oberts
Els tiquets resolts i tancats s’ometen. Una nota en un cas que ja no mira ningú no ajuda ningú i tornaria a posar un tiquet tancat davant dels agents sense cap motiu.
Si el remitent no té cap tiquet obert, es compta com a completat, no com a error: és el cas normal i un reintent no canviaria res.
4. Què veu l’agent
Una nota interna: MousePlayer: gravació de sessió de <email> seguida de l’enllaç. Amb un clic veu què ha fet realment aquella persona, just al costat del que n’ha escrit.
On demostra el seu valor
- Tiquets de tipus «No funciona». La gravació acostuma a mostrar en vint segons allò que no explicarien tres intercanvis de correus.
- Passos de reproducció que ningú no pot reproduir. Ja no els necessita: té la sessió.
- Clics de ràbia i clics sense efecte que el client no esmenta mai perquè suposa que el producte funciona així.
El token no surt mai del nostre servidor
Es desa xifrat amb AES-256-GCM, no es torna a mostrar després de desar-lo i es manté expressament fora de la cua interna que transporta la tasca.
5. Help Scout, Front i Gorgias
Tres sistemes de suport més. Tots tres afegeixen una nota interna a una conversa oberta, i cadascun hi arriba de manera diferent.
| Què cal proporcionar | Subdomini | |
|---|---|---|
| Help Scout | identificador de client i secret de client d’una aplicació interna | no cal |
| Front | token d’API i identificador d’un membre de l’equip | no cal |
| Gorgias | correu electrònic de l’agent i clau d’API | cal |
Help Scout fa un intercanvi abans de comunicar-se
No accepta directament el secret de client. Primer, el pont el bescanvia per un token d’accés de curta durada: és el flux de credencials de client, pensat per a una integració que actua en nom propi i no en nom d’un usuari. El token es manté en memòria durant la seva vigència; el secret es queda a la base de dades.
Els comentaris de Front necessiten un autor
Un comentari a Front apareix en nom d’un membre de l’equip, i l’API n’exigeix un. Aquí és el que conté el camp etiquetat per a l’agent: no és un inici de sessió, només l’identificador del nom amb què apareix la nota.
Gorgias necessita dues consultes en lloc d’una
La seva llista de tiquets filtra per customer_id i per res més; no hi ha filtre de correu electrònic. Per això el pont cerca primer el client i després en consulta els tiquets. Tampoc no pot filtrar per estat; per tant, el tiquet obert se selecciona a la nostra banda, exactament com ja es fa amb Freshdesk.
Totes les marques esmentades aquí pertanyen als seus propietaris respectius. MousePlayer no té cap relació comercial amb aquests proveïdors.