Þjónustuver & verkbeiðnir
Upptakan lendir sem innri athugasemd á verkbeiðninni sem starfsmaðurinn hefur þegar opna — ekki sem nýtt mál sem enginn bað um.
1. Spurningin sem þurfti fyrst að svara
Hvaða verkbeiðni?
Að stofna verkbeiðni fyrir hverja auðkennda lotu væri ruslpóstur: þjónustuteymið fyndi mál sem enginn opnaði. Að bæta athugasemd við allar verkbeiðnir sem viðkomandi hefur skrifað væri líka ruslpóstur, aðeins hægari.
Því: innri athugasemd á nýjustu OPNU verkbeiðni sendandans. Ef engin opin verkbeiðni er til gerist ekkert. Þannig stofnum við aldrei mál sem viðskiptavinurinn hóf ekki og starfsmaðurinn finnur upptökuna nákvæmlega þar sem hann er þegar að leita.
Innra, aldrei opinbert. Tengillinn leiðir inn í MousePlayer. Viðskiptavinurinn á ekki að sjá hann og gæti hvort eð er ekki fylgt honum.
2. Zendesk Support og Freshdesk
Bæði eru studd og leysa sama verk á ólíkan hátt. Þú þarft ekki að hafa áhyggjur af því en það útskýrir hvers vegna eyðublaðið biður um örlítið ólíka hluti.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Undirlén | acme úr acme.zendesk.com | acme úr acme.freshdesk.com |
| Netfang starfsmanns | þarf — Zendesk skráir inn sem email/token | þarf ekki, skildu eftir autt |
| API-tákn | Stjórnandamiðstöð → Öpp og samþættingar → API | Prófílstillingarnar þínar |
| Athugasemdin verður | innri athugasemd á verkbeiðni | einkaathugasemd á verkbeiðni |
Límdu alla vefslóðina í undirlénsreitinn ef það er auðveldara — við styttum hana í hlutann sem þarf svo https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 verður acme.
3. Hvenær þetta virkjast
Um leið og lota er auðkennd — þegar vefsvæðið kallar á MousePlayer.setUserId(), þegar greiningarbrúin les auðkenni til baka eða þjónninn þinn kallar á auðkenningarendapunktinn.
Aðeins með netfangi
Verkbeiðni tilheyrir sendanda og þjónustuverið þekkir hann eftir netfangi. Samningsnúmer leiðir hvergi þar og því er ekkert sent.
Aðeins fyrir opnar verkbeiðnir
Leystum og lokuðum verkbeiðnum er sleppt. Athugasemd á máli sem enginn skoðar lengur hjálpar engum og myndi setja lokað mál aftur fyrir starfsmenn án ástæðu.
Ef sendandinn hefur enga opna verkbeiðni telst þetta lokið en ekki misheppnað — það er eðlilegt tilvik og endurtekning breytti engu.
4. Það sem starfsmaðurinn sér
Eina innri athugasemd: MousePlayer: lotuupptaka frá <email> og svo tengilinn. Einn smellur og starfsmaðurinn sér hvað viðkomandi gerði í raun, við hlið þess sem hann skrifaði um það.
Hvar þetta borgar sig
- Verkbeiðnir með „þetta virkar ekki“. Upptakan sýnir yfirleitt á tuttugu sekúndum það sem þrjár umferðir tölvupósts myndu ekki sýna.
- Endursköpunarskref sem enginn getur endurskapað. Þú þarft þau ekki lengur — þú hefur lotuna.
- Reiðismellir og óvirkir smellir sem viðskiptavinurinn nefnir aldrei því hann gerir ráð fyrir að svona virki varan.
Táknið fer aldrei úr þjóninum okkar
Geymt dulkóðað með AES-256-GCM, aldrei sýnt aftur eftir vistun og vísvitandi utan innri biðraðarinnar sem ber verkið.
5. Help Scout, Front og Gorgias
Þrjú þjónustuver í viðbót. Öll setja innri athugasemd á opið samtal og öll fara ólíkar leiðir að því.
| Þú gefur upp | Undirlén | |
|---|---|---|
| Help Scout | biðlaraauðkenni og leyndarmál biðlara innra apps | þarf ekki |
| Front | API-tákn og auðkenni liðsfélaga | þarf ekki |
| Gorgias | netfang starfsmanns og API-lykil | þarf |
Help Scout skiptir áður en það talar
Það tekur ekki beint við leyndarmáli biðlara. Brúin skiptir því fyrst fyrir skammlíft aðgangstákn — client credentials-flæðið, ætlað samþættingu sem starfar fyrir sig en ekki notanda. Táknið er í minni út gildistímann; leyndarmálið helst í gagnagrunninum.
Athugasemdir Front þurfa höfund
Athugasemd í Front birtist í nafni liðsfélaga og API krefst hans. Hér geymir reiturinn merktur starfsmanni það — ekki innskráningu heldur auðkennið sem athugasemdin ber nafn sitt af.
Gorgias þarf tvær fyrirspurnir í stað einnar
Verkbeiðnalistinn síar eftir customer_id og engu öðru — engin netfangssía er til. Brúin finnur því fyrst viðskiptavininn og sækir svo verkbeiðnir hans. Hún getur heldur ekki síað eftir stöðu svo opna verkbeiðnin er valin hjá okkur, rétt eins og þegar er gert fyrir Freshdesk.
Öll vörumerki sem nefnd eru hér tilheyra eigendum sínum. MousePlayer er ekki í viðskiptasambandi við þessa þjónustuaðila.