סקרים וקול הלקוח

1. מה הגשר עושה

כשמישהו משיב לסקר באתר, הגשר כבר צירף את קישור ההקלטה שלו כתכונה בתשובה. פותחים את התשובה, לוחצים על הקישור וצופים בפעולות שבוצעו ממש לפני מתן הציון.

הוא פועל כולו בדפדפן, בתוך כלי הסקרים שכבר מוטמע. אין פרטי גישה להגדרה, דבר אינו עובר דרך השרת שלנו, וכיבוי מסיר אותו לחלוטין.

2. שלושה כלים מקבלים ישירות, וכל השאר מקבלים משתנה

החלוקה אינה שרירותית — היא משקפת מה כל כלי מקבל בפועל, לפי בדיקה ולא הנחה.

כלי	איך
Hotjar	כתכונת משתמש, דרך Identify API — מופיע בתשובות לסקרים ולמשוב
Survicate	כתכונת משיב; התיעוד מאפשר במפורש להגדיר תכונות אלה לאחר טעינת הסקריפט
Delighted	כמאפיין בסקר האינטרנט
כל השאר	window.mouseplayerSessionUrl

האפשרות הרביעית אינה פתרון חלופי

Qualtrics אוספת נתונים מוטמעים בעת טעינת רכיב התצוגה וקוראת אותם ממשתנה דף. Typeform מקבלת שדות מוסתרים רק בזמן ההטמעה. שתיהן אינן מקבלות תכונה לאחר מכן — ולכן אצל שתיהן משתנה שפשוט נמצא שם, מוקדם הוא הנתיב המתועד, לא מעקף.

הוא מתאים גם לכל כלי אחר שיכול לקרוא מהדף, וכאלה הם רובם. ב-Qualtrics ממפים שדה נתונים מוטמעים למשתנה JavaScript; ב-Typeform מעבירים אותו כשדה מוסתר בהגדרת ההטמעה.

3. שני פרטים שבלעדיהם נתקלים בבעיה

Delighted נעטפת, לא מופעלת

איננו מפעילים סקרים — זו ההחלטה שלך והלוגיקה שלך. הגשר עוטף פעם אחת את הפונקציה הקיימת delighted.survey() — כך שבכל פעם שבה מופעל ביוזמתך סקר, המאפיין כבר מצורף. גשר שמפעיל סקרים בעצמו היה מציג למבקרים סקר ללא הטריגר המתאים.

כלי הסקרים בדרך כלל נטען אחרינו

לכן הגשר מנסה שוב: עשרים ניסיונות במרווחי חצי שנייה, ואז עוצר. ניסיון יחיד היה מחמיץ כמעט כל מקרה; בדיקה אינסופית הייתה משאירה טיימר פעיל עבור כלי שלעולם לא יגיע. זו אותה פשרה של מתאמי ההסכמה, מאותה סיבה.

4. מה עושים עם זה

• אפשר לצפות בכל מבקר שנתן ציון נמוך. מיון תשובות NPS לפי ציון, פתיחת הנמוכות וצפייה בסשן. הסיבה לציון 2 היא בדרך כלל עשרים שניות מסוימות, לא תחושה כללית.
• תשובות טקסט חופשי מפסיקות להיות עמומות. “התשלום היה מבלבל” הוא משפט; ההקלטה מראה איזה שלב, ולעיתים קרובות גם שהאדם צדק.
• גם שבחים הם ראיה. סשן של ממליץ מציג את הדרך שפעלה, וערכו שווה לזה של הדרך שלא פעלה.

מכיוון שהקישור הוא תכונת סשן רגילה, הוא גם נשלח לכל מקום שאליו כלי הסקרים שולח תשובות — לייצוא למחסן הנתונים, ל-CRM או לערוץ Slack, ללא הגדרה נוספת בצד שלנו.