হেল্পডেস্ক & টিকিট ব্যবস্থা
কর্মী ইতিমধ্যে যে টিকিট নিয়ে কাজ করছেন, তাতেই অভ্যন্তরীণ নোট হিসেবে রেকর্ডিং যায় — কেউ চাননি এমন নতুন সমস্যা হিসেবে নয়।
1. এই সুবিধার আগে যে প্রশ্নের উত্তর দরকার ছিল
কোন টিকিট?
প্রতিটি শনাক্ত সেশনের জন্য টিকিট তৈরি করা স্প্যাম হতো: সহায়তা দল এমন সমস্যা পেত যা কেউ খোলেননি। সেই ব্যক্তির আগের প্রতিটি টিকিটে নোট যোগ করাও স্প্যাম হতো, শুধু ধীরে।
তাই: প্রেরকের সবচেয়ে সাম্প্রতিক খোলা টিকিটে অভ্যন্তরীণ নোট। খোলা টিকিট না থাকলে কিছুই ঘটে না। এতে গ্রাহক শুরু করেননি এমন সমস্যা তৈরি হয় না, আর কর্মী যেখানে ইতিমধ্যে দেখছেন সেখানেই রেকর্ডিং পান।
অভ্যন্তরীণ, কখনো প্রকাশ্য নয়। লিংক MousePlayer-এ নিয়ে যায়। গ্রাহকের তা দেখা উচিত নয়, এমনিতেও খুলতে পারতেন না।
2. Zendesk Support ও Freshdesk
দুটিই চলে, একই কাজ আলাদাভাবে করে। সে নিয়ে ভাবতে হবে না — তবে ফর্মে সামান্য আলাদা তথ্য চাওয়ার কারণ বোঝায়।
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| সাবডোমেন | acme acme.zendesk.com থেকে | acme acme.freshdesk.com থেকে |
| কর্মীর ইমেইল | দরকার — Zendesk প্রবেশ করে এই পরিচয়ে: email/token | দরকার নেই, খালি রাখুন |
| API টোকেন | Admin Center → অ্যাপ ও ইন্টিগ্রেশন → API | আপনার প্রোফাইলের সেটিংস |
| নোট হয় | টিকিটে অভ্যন্তরীণ মন্তব্য | টিকিটে ব্যক্তিগত নোট |
সহজ হলে সাবডোমেনের ঘরে পুরো URL পেস্ট করুন — প্রয়োজনীয় অংশটুকু কেটে নিই, তাই https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 হয়ে যায় acme।
3. কখন পাঠায়
সেশন শনাক্ত হওয়ার মুহূর্তে — আপনার সাইট কল করলে MousePlayer.setUserId(), আমাদের অ্যানালিটিক্স ব্রিজ স্বতন্ত্র ID পড়লে অথবা আপনার সার্ভার identify এন্ডপয়েন্ট কল করলে।
শুধু ইমেইল ঠিকানাসহ
টিকিট প্রেরকের, আর হেল্পডেস্ক তাঁকে ইমেইল দিয়ে চেনে। চুক্তির নম্বর সেখানে কোনো কাজে আসে না, তাই কিছু পাঠানো হয় না।
শুধু খোলা টিকিটে
সমাধান করা ও বন্ধ টিকিট বাদ যায়। কেউ আর দেখেন না এমন সমস্যায় নোট কারও উপকার করে না, বরং অকারণে বন্ধ টিকিট কর্মীদের সামনে আবার আনত।
প্রেরকের খোলা টিকিট না থাকলে সম্পন্ন ধরা হয়, ব্যর্থ নয় — এটি স্বাভাবিক, আবার চেষ্টা করেও কিছু বদলাত না।
4. কর্মী যা দেখেন
একটি অভ্যন্তরীণ নোট: MousePlayer: সেশন রেকর্ডিং, প্রেরক <email> তার পরে লিংক। এক ক্লিকে দেখেন ব্যক্তি আসলে কী করেছেন, সে বিষয়ে তাঁর লেখার ঠিক পাশে।
যেখানে এটি মূল্যবান
- “কাজ করছে না” টিকিট। তিন দফা ইমেইলেও যা বোঝা যেত না, রেকর্ডিং সাধারণত বিশ সেকেন্ডে দেখায়।
- কেউ পুনরায় ঘটাতে পারেন না এমন ধাপ। আর দরকার নেই — সেশন আছে।
- হতাশায় বারবার ক্লিক ও সাড়াহীন ক্লিক যা গ্রাহক কখনো বলেন না, কারণ মনে করেন পণ্য এভাবেই কাজ করে।
টোকেন কখনো আমাদের সার্ভার ছাড়ে না
AES-256-GCM এনক্রিপশনে থাকে, সংরক্ষণের পরে আর দেখানো হয় না এবং কাজ বহনকারী অভ্যন্তরীণ সারিতে ইচ্ছাকৃতভাবে রাখা হয় না।
5. Help Scout, Front ও Gorgias
আরও তিনটি হেল্পডেস্ক। তিনটিই খোলা কথোপকথনে অভ্যন্তরীণ নোট দেয়, তিনটি আলাদা পথে।
| আপনি দেন | সাবডোমেন | |
|---|---|---|
| Help Scout | অভ্যন্তরীণ অ্যাপের ক্লায়েন্ট ID ও ক্লায়েন্ট সিক্রেট | দরকার নেই |
| Front | API টোকেন ও দলের সদস্যের ID | দরকার নেই |
| Gorgias | কর্মীর ইমেইল ও API কী | দরকার |
Help Scout কথা বলার আগে বিনিময় করে
ক্লায়েন্ট সিক্রেট সরাসরি নেয় না। ব্রিজ আগে বদলে স্বল্পমেয়াদি অ্যাক্সেস টোকেন নেয় — client credentials flow, ব্যবহারকারীর বদলে নিজের হয়ে কাজ করা ইন্টিগ্রেশনের জন্য। টোকেন তার মেয়াদ পর্যন্ত মেমরিতে থাকে; সিক্রেট ডেটাবেসে থাকে।
Front মন্তব্যে লেখক দরকার
Front-এ মন্তব্য দলের সদস্যের নামে দেখায়, API-তেও একজন দরকার। এখানে কর্মীর নামের ঘরে সেটিই থাকে — লগইন নয়, শুধু যে ID-র নামে নোট যাবে সেটি।
Gorgias-এ একটির বদলে দুটি প্রশ্ন দরকার
তার টিকিটের তালিকা ফিল্টার করে এই মানে: customer_id আর কিছু দিয়ে নয় — ইমেইল ফিল্টার নেই। তাই ব্রিজ আগে গ্রাহক খুঁজে তারপর তাঁর টিকিট চায়। স্ট্যাটাস দিয়েও ফিল্টার করতে পারে না, তাই Freshdesk-এর মতোই আমাদের দিকে খোলা টিকিট বেছে নেওয়া হয়।
এখানে উল্লিখিত সব ট্রেডমার্ক নিজ নিজ মালিকের। এই সেবাদাতাদের সঙ্গে MousePlayer-এর ব্যবসায়িক সম্পর্ক নেই।