Падтрымка & запыты
Запіс трапляе ўнутранай нататкай у ўжо адкрыты запыт супрацоўніка, а не ў новую справу, пра якую ніхто не прасіў.
1. Першае пытанне гэтай функцыі
Які запыт?
Ствараць запыт для кожнага ідэнтыфікаванага сеанса было б спамам: падтрымка знайшла б справы, якіх ніхто не адкрываў. Нататкі ва ўсіх ранейшых запытах чалавека — таксама спам, толькі павольнейшы.
Таму: унутраная нататка ў апошнім АДКРЫТЫМ запыце адпраўніка. Без адкрытага запыту нічога не адбываецца. Мы ніколі не ствараем справу, не распачатую кліентам, а супрацоўнік знаходзіць запіс там, куды ўжо глядзіць.
Унутрана, ніколі публічна. Спасылка вядзе ў MousePlayer. Кліент не павінен яе бачыць і ўсё роўна не мог бы адкрыць.
2. Zendesk Support і Freshdesk
Падтрымліваюцца абодва, але вырашаюць задачу па-рознаму. Гэта не павінна вас турбаваць, але тлумачыць розныя палі формы.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Паддамен | acme з acme.zendesk.com | acme з acme.freshdesk.com |
| Пошта супрацоўніка | патрэбна — Zendesk уваходзіць як email/token | не патрэбна, пакіньце пустым |
| API-токен | Admin Center → Праграмы і інтэграцыі → API | Налады профілю |
| Нататка становіцца | унутраным каментарыем запыту | прыватнай нататкай запыту |
Можна ўставіць поўны URL у поле паддамена — мы пакінем патрэбную частку, таму https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 стане acme.
3. Калі спрацоўвае
Пры ідэнтыфікацыі сеанса — калі сайт выклікае MousePlayer.setUserId(), аналітычны мост чытае асобны ID або сервер выклікае identify.
Толькі з электроннай поштай
Запыт мае адпраўніка, і сістэма ведае яго па пошце. Нумар дагавора нікуды не вядзе, таму нічога не адпраўляецца.
Толькі для адкрытых запытаў
Вырашаныя і закрытыя прапускаюцца. Нататка ў справе, якую ўжо не чытаюць, не дапаможа і толькі беспадстаўна верне яе ва ўвагу падтрымкі.
Адсутнасць адкрытага запыту — выкананне, не збой: гэта звычайна, і паўтор нічога не зменіць.
4. Што бачыць супрацоўнік
Адна ўнутраная нататка: MousePlayer: запіс сеанса ад <email> і спасылка. Адзін клік — і бачны сапраўдныя дзеянні чалавека побач з яго апісаннем.
Дзе гэта асабліва карысна
- Запыты «Не працуе». Запіс звычайна паказвае за дваццаць секунд тое, чаго не далі б тры колы лістоў.
- Крокі паўтарэння, якія ніхто не паўторыць. Яны больш не патрэбны — ёсць сеанс.
- Раздражнёныя і безвыніковыя клікі , пра якія кліент не згадвае, бо лічыць гэта нармальнай працай прадукту.
Токен не пакідае сервер
Захоўваецца з AES-256-GCM, не паказваецца пасля захавання і наўмысна не трапляе ў чаргу задач.
5. Help Scout, Front і Gorgias
Яшчэ тры сістэмы. Усе дадаюць унутраную нататку ў адкрытую размову, кожная сваім шляхам.
| Вы задаяце | Паддамен | |
|---|---|---|
| Help Scout | client ID і client secret унутранай праграмы | не патрэбны |
| Front | API-токен і ID удзельніка | не патрэбны |
| Gorgias | пошту супрацоўніка і API-ключ | патрэбны |
Help Scout спачатку абменьвае
Ён не прымае client secret непасрэдна. Мост спачатку мяняе яго на кароткачасовы токен — client credentials flow для інтэграцыі ад свайго імя, не карыстальніка. Токен жыве ў памяці да канца тэрміну, сакрэт застаецца ў базе.
Каментарыі Front маюць аўтара
Каментарый паказваецца ад імя ўдзельніка, якога патрабуе API. Менавіта гэта ўтрымлівае поле супрацоўніка — не лагін, а ID, ад імя якога ідзе нататка.
Gorgias патрабуе два пытанні замест аднаго
Спіс запытаў фільтруецца паводле customer_id і нічога іншага — фільтра пошты няма. Таму мост спачатку знаходзіць кліента, потым яго запыты. Фільтра стану таксама няма, таму адкрыты запыт выбіраецца ў нас, як у Freshdesk.
Усе згаданыя таварныя знакі належаць адпаведным уладальнікам. MousePlayer не мае дзелавых адносін з гэтымі пастаўшчыкамі.