معاونتی مرکز & ٹکٹس
ریکارڈنگ عملے کے پہلے سے کھلے ٹکٹ میں اندرونی نوٹ بنتی ہے — ایسا نیا معاملہ نہیں جسے کسی نے مانگا ہی نہ ہو۔
1. پہلا سوال جس کا اس خصوصیت کو جواب دینا تھا
کون سا ٹکٹ؟
ہر شناخت شدہ سیشن کا ٹکٹ بنانا غیر مطلوب بھرمار ہوتا: معاونت کی ٹیم کو ایسے معاملات ملتے جو کسی نے کھولے ہی نہیں۔ اس شخص کے ہر سابق ٹکٹ پر نوٹ ڈالنا بھی بھرمار ہوتا، صرف آہستہ۔
اس لیے: بھیجنے والے کے تازہ ترین کھلے ٹکٹ پر اندرونی نوٹ۔ کھلا ٹکٹ نہ ہو تو کچھ نہیں ہوتا۔ یوں ہم گاہک کے شروع کیے بغیر کوئی معاملہ نہیں بناتے، اور عملے کو ریکارڈنگ وہیں ملتی ہے جہاں وہ پہلے سے دیکھ رہا ہوتا ہے۔
اندرونی، کبھی عوامی نہیں۔ لنک MousePlayer میں جاتا ہے۔ آپ کے گاہک کو یہ دکھنا نہیں چاہیے، اور ویسے بھی وہ اسے کھول نہیں سکتا۔
2. Zendesk Support اور Freshdesk
دونوں دستیاب ہیں اور ایک کام مختلف طریقے سے کرتے ہیں۔ آپ کو اس فرق کی فکر نہیں چاہیے — مگر اسی سے فارم کی تھوڑی مختلف ضروریات سمجھ آتی ہیں۔
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| ذیلی ڈومین | acme acme.zendesk.com سے | acme acme.freshdesk.com سے |
| عملے کا ایمیل | ضروری — Zendesk اس سے لاگ اِن کرتا ہے: email/token | درکار نہیں، خالی چھوڑیں |
| API ٹوکن | Admin Center → Apps and integrations → APIs | آپ کے پروفائل کی ترتیبات |
| نوٹ بنتا ہے | ٹکٹ پر اندرونی تبصرہ | ٹکٹ پر نجی نوٹ |
آسان ہو تو ذیلی ڈومین کے خانے میں پورا URL چسپاں کریں — ہم مطلوبہ حصہ نکال لیتے ہیں، اس لیے https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 بدل کر یہ بنتا ہے: acme۔
3. یہ کب چلتا ہے
سیشن کی شناخت ہوتے ہی — جب آپ کی سائٹ یہ کال کرے: MousePlayer.setUserId()، جب ہمارا اینالیٹکس رابطہ منفرد ID واپس پڑھے، یا آپ کا سرور شناخت کا اینڈپوائنٹ کال کرے۔
صرف ایمیل پتے کے ساتھ
ٹکٹ بھیجنے والے سے متعلق ہوتا ہے، اور معاونتی مرکز اسے ایمیل سے جانتا ہے۔ معاہدے کا نمبر وہاں کہیں نہیں پہنچاتا، اس لیے کچھ نہیں بھیجا جاتا۔
صرف کھلے ٹکٹس کے لیے
حل شدہ اور بند ٹکٹ چھوڑ دیے جاتے ہیں۔ ایسا نوٹ جسے کوئی نہیں دیکھتا کسی کی مدد نہیں کرتا، اور بلاسبب بند ٹکٹ دوبارہ عملے کے سامنے لے آئے گا۔
بھیجنے والے کا کوئی کھلا ٹکٹ نہ ہو تو اسے مکمل مانا جاتا ہے، ناکام نہیں — یہ معمول ہے، اور دوبارہ کوشش سے کچھ نہیں بدلے گا۔
4. عملے کو کیا دکھتا ہے
ایک اندرونی نوٹ: MousePlayer: <email> کا سیشن ریکارڈ ہوا اور اس کے بعد لنک۔ ایک کلک سے وہ شخص کا اصل عمل دیکھتے ہیں، عین اس کے لکھے بیان کے ساتھ۔
یہ کہاں فائدہ دیتا ہے
- “یہ چلتا نہیں” والے ٹکٹ۔ ریکارڈنگ عموماً بیس سیکنڈ میں وہ دکھا دیتی ہے جو ایمیل کے تین ادوار نہیں دکھاتے۔
- ایسے مراحل جن سے کوئی مسئلہ دہرا نہیں سکتا۔ اب ان کی ضرورت نہیں — آپ کے پاس سیشن ہے۔
- غصے میں کلکس اور بےاثر کلکس جن کا گاہک ذکر نہیں کرتا، کیونکہ وہ سمجھتا ہے کہ پروڈکٹ ایسے ہی چلتا ہے۔
ٹوکن ہمارے سرور سے کبھی نہیں نکلتا
AES-256-GCM رمز شدہ محفوظ، محفوظ ہونے کے بعد کبھی دوبارہ نہیں دکھتا، اور کام لے جانے والی اندرونی قطار سے جان بوجھ کر باہر رکھا جاتا ہے۔
5. Help Scout، Front اور Gorgias
مزید تین معاونتی مراکز۔ تینوں کھلی گفتگو میں اندرونی نوٹ شامل کرتے ہیں، اور تینوں کا راستہ مختلف ہے۔
| آپ فراہم کرتے ہیں | ذیلی ڈومین | |
|---|---|---|
| Help Scout | اندرونی ایپ کی کلائنٹ ID اور خفیہ قدر | درکار نہیں |
| Front | API ٹوکن اور ٹیم کے رکن کی ID | درکار نہیں |
| Gorgias | عملے کا ایمیل اور API کلید | ضروری |
Help Scout بات سے پہلے تبادلہ کرتا ہے
یہ کلائنٹ کی خفیہ قدر براہِ راست قبول نہیں کرتا۔ رابطہ پہلے اسے مختصر میعاد والے رسائی ٹوکن سے بدلتا ہے — client credentials flow، جو صارف کے بجائے اپنے لیے عمل کرنے والے انضمام کے لیے ہے۔ ٹوکن اپنی میعاد تک میموری میں رہتا ہے؛ خفیہ قدر ڈیٹابیس میں رہتی ہے۔
Front تبصروں کو مصنف چاہیے
Front میں تبصرہ ٹیم کے رکن کے نام سے آتا ہے، اور API اسے لازم کرتی ہے۔ یہاں عملے کے نام والا خانہ یہی رکھتا ہے — لاگ اِن نہیں، صرف وہ ID جس کے نام سے نوٹ آتا ہے۔
Gorgias کو ایک کے بجائے دو سوال چاہییں
اس کی ٹکٹ فہرست صرف اس سے چھانٹتی ہے: customer_id، اور کسی چیز سے نہیں — ایمیل فلٹر نہیں۔ اس لیے رابطہ پہلے گاہک تلاش کرتا ہے، پھر اس کے ٹکٹ مانگتا ہے۔ حالت سے بھی نہیں چھانٹ سکتا، اس لیے کھلا ٹکٹ ہماری طرف منتخب ہوتا ہے، عین Freshdesk کی طرح۔
یہاں مذکور تمام تجارتی نشان اپنے متعلقہ مالکان کی ملکیت ہیں۔ MousePlayer کا ان فراہم کنندگان سے کوئی کاروباری تعلق نہیں۔