Helpdesk & mga Ticket
Napupunta ang recording bilang internal na tala sa ticket na bukas na sa inyong agent - hindi bilang bagong kasong walang humiling.
1. Ang Unang Tanong na Kailangang Sagutin ng Feature
Aling ticket?
Spam ang paggawa ng ticket sa bawat natukoy na session: makakakita ang support team ng mga kasong walang nagbukas. Spam din ang pagdaragdag ng tala sa lahat ng ticket na naisulat ng tao, mas mabagal nga lamang.
Kaya: internal na tala sa pinakabagong BUKAS na ticket ng nagpadala. Kung walang bukas na ticket, walang mangyayari. Hindi kami gumagawa ng kasong hindi sinimulan ng customer, at makikita ng agent ang recording sa mismong lugar na tinitingnan na niya.
Internal, hindi kailanman pampubliko. Patungo sa MousePlayer ang link. Hindi ito dapat makita ng customer, at hindi rin niya ito mabubuksan.
2. Zendesk Support at Freshdesk
Parehong suportado, at magkaiba ang paraan nila sa parehong gawain. Hindi ninyo kailangang alalahanin iyon - ngunit ipinapaliwanag nito kung bakit bahagyang magkaiba ang hinihingi ng form.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Subdomain | acme mula sa acme.zendesk.com | acme mula sa acme.freshdesk.com |
| Email ng agent | kailangan - nagla-login ang Zendesk bilang email/token | hindi kailangan, iwang walang laman |
| API token | Admin Center → Mga App at integration → Mga API | Mga setting ng inyong profile |
| Ang tala ay nagiging | internal na komento sa ticket | pribadong tala sa ticket |
Idikit ang buong URL sa field ng subdomain kung mas madali - kinukuha namin ang bahaging kailangan, kaya ang https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 ay nagiging acme.
3. Kailan Ito Gumagana
Sa sandaling matukoy ang session - kapag tinawag ng inyong site ang MousePlayer.setUserId(), kapag binasa ng aming analytics bridge ang distinct ID, o kapag tinawag ng inyong server ang identify endpoint.
May Email Address Lamang
May nagpadala sa bawat ticket, at email ang gamit ng helpdesk upang makilala siya. Walang patutunguhan ang numero ng kontrata roon, kaya walang ipinapadala.
Para Lamang sa Bukas na Ticket
Nilalaktawan ang nalutas at saradong ticket. Walang naitutulong ang tala sa kasong wala nang tumitingin, at ibabalik lamang nito ang saradong ticket sa pansin ng mga agent nang walang dahilan.
Kung walang bukas na ticket ang nagpadala, itinuturing itong tapos, hindi bigo - karaniwan iyon at walang mababago ang muling pagsubok.
4. Ano ang Nakikita ng Agent
Isang internal na tala: MousePlayer: recording ng session mula sa <email> na sinusundan ng link. Isang click at mapapanood na ang talagang ginawa ng tao, sa tabi mismo ng isinulat niya tungkol dito.
Saan Ito Sulit
- Mga ticket na “Hindi gumagana”. Karaniwang ipinapakita ng recording sa loob ng dalawampung segundo ang hindi maipakita ng tatlong palitan ng email.
- Mga hakbang sa pag-ulit na hindi maulit ng sinuman. Hindi na kailangan ang mga iyon - nasa inyo ang session.
- Mga rage click at dead click na hindi kailanman binabanggit ng customer dahil akala niya ay ganoon ang produkto.
Hindi umaalis sa aming server ang token
Naka-encrypt gamit ang AES-256-GCM, hindi na ipinapakita matapos i-save, at sadyang hindi kasama sa internal na queue ng gawain.
5. Help Scout, Front at Gorgias
Tatlo pang helpdesk. Lahat ay nagdaragdag ng internal na tala sa bukas na usapan, at magkakaiba ang paraan.
| Ibinibigay Ninyo | Subdomain | |
|---|---|---|
| Help Scout | client ID at client secret ng internal na app | hindi kailangan |
| Front | API token at teammate ID | hindi kailangan |
| Gorgias | email ng agent at API key | kailangan |
Nagpapalit Muna ang Help Scout Bago Makipag-usap
Hindi nito direktang tinatanggap ang client secret. Ipinapalit muna ito ng bridge sa panandaliang access token - ang client credentials flow, para sa integration na kumikilos para sa sarili sa halip na user. Nasa memory ang token habang may bisa; nasa database ang secret.
Nangangailangan ng May-akda ang mga Komento sa Front
Nakapangalan sa teammate ang komento sa Front, at hinihingi iyon ng API. Iyon ang nilalaman dito ng field para sa agent - hindi login, kundi ID lamang na ipapangalan sa tala.
Dalawang Tanong ang Kailangan ng Gorgias
Ang listahan ng ticket nito ay nagfi-filter ayon sa customer_id lamang - walang email filter. Kaya hinahanap muna ng bridge ang customer bago hilingin ang kanyang mga ticket. Hindi rin ito makapag-filter ayon sa status, kaya sa amin pinipili ang bukas na ticket, gaya ng ginagawa na para sa Freshdesk.
Ang lahat ng trademark dito ay pag-aari ng kani-kanilang may-ari. Walang ugnayang pangnegosyo ang MousePlayer sa mga provider na ito.