Laguntza & eskaeren kudeaketa
Grabazioa barne-ohar gisa iristen da zure agenteak dagoeneko irekita duen eskaerara, ez inork eskatu gabeko kasu berri gisa.
1. Funtzio honek lehenik erantzun behar izan duen galdera
Zein eskaera?
Identifikatutako saio bakoitzerako eskaera sortzea spama litzateke: zure laguntza-taldeak inork ireki gabeko kasuak aurkituko lituzke. Pertsona horrek inoiz idatzitako eskaera guztiei oharra gehitzea ere spama litzateke, motelagoa besterik ez.
Beraz: barne-oharra bidaltzailearen azken eskaera IREKIAN. Eskaera irekirik ez badago, ez da ezer gertatzen. Horrela, ez dugu inoiz zure bezeroak hasi ez duen kasurik sortzen, eta agenteak grabazioa dagoeneko begiratzen duen tokian bertan aurkitzen du.
Barnekoa, inoiz ez publikoa. Estekak MousePlayer-era eramaten du. Zure bezeroak ez luke ikusi behar, eta ezin izango luke jarraitu hala ere.
2. Zendesk Support eta Freshdesk
Biak onartzen dira, eta lan bera modu desberdinetan egiten dute. Ez duzu horretaz arduratu behar, baina inprimakiak zergatik eskatzen dituen gauza apur bat desberdinak azaltzen du.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Azpidomeinua | acme acme.zendesk.com helbidetik | acme acme.freshdesk.com helbidetik |
| Agentearen helbide elektronikoa | behar da: Zendesk-ek saioa honela hasten du: email/token | ez da behar, utzi hutsik |
| API tokena | Admin Center → Apps and integrations → APIs | Zure profilaren ezarpenak |
| Oharra honela bihurtzen da | eskaerako barne-iruzkina | eskaerako ohar pribatua |
Itsatsi URL osoa azpidomeinuaren eremuan errazagoa bada; behar dugun zatira laburtzen dugu. Horrela, https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 honetara laburtzen da: acme.
3. Noiz abiarazten den
Saioa identifikatzen den unean: zure webguneak hau deitzen duenean: MousePlayer.setUserId(), gure analisi-zubiak identifikatzaile bereizia irakurtzen duenean edo zure zerbitzariak identifikazio-muturrari deitzen dionean.
Helbide elektronikoarekin soilik
Eskaera bidaltzaile bati dagokio, eta laguntza-sistemak bidaltzailea helbide elektronikoaren bidez ezagutzen du. Kontratu-zenbakiak ez du inora eramaten; beraz, ez da ezer bidaltzen.
Eskaera irekietarako soilik
Ebatzitako eta itxitako eskaerak saltatzen dira. Inork begiratzen ez duen kasu bateko oharrak ez dio inori laguntzen, eta itxitako eskaera arrazoirik gabe itzuliko luke zure agenteen ikuspegira.
Bidaltzaileak eskaera irekirik ez badu, eginda zenbatzen da, ez huts eginda: kasu normala da, eta berriro saiatzeak ez luke ezer aldatuko.
4. Zer ikusten duen agenteak
Barne-ohar bat: MousePlayer: <email> helbidearen saio-grabazioa eta ondoren esteka. Klika batekin pertsonak benetan zer egin duen ikusten ari dira, horri buruz idatzi duenaren ondoan bertan.
Non den bereziki erabilgarria
- «Ez dabil» dioten eskaerak. Grabazioak hogei segundotan erakusten du normalean hiru posta-trukek erakutsiko ez luketena.
- Inork erreproduzitu ezin dituen erreprodukzio-urratsak. Ez dituzu jada behar: saioa daukazu.
- Amorru-klikak eta erantzunik gabeko klikak bezeroak inoiz aipatzen ez dituenak, produktuak horrela funtzionatzen duela uste duelako.
Tokena ez da inoiz gure zerbitzaritik irteten
AES-256-GCM bidez zifratuta gordetzen da, ez da berriro erakusten gorde ondoren eta nahita kanpoan mantentzen da zeregina daraman barne-ilaratik.
5. Help Scout, Front eta Gorgias
Beste hiru laguntza-sistema. Hirurek barne-oharra jartzen dute elkarrizketa ireki batean, eta hirurak modu desberdinetan iristen dira hara.
| Zuk ematen duzuna | Azpidomeinua | |
|---|---|---|
| Help Scout | barneko aplikazio baten bezero-IDa eta bezero-sekretua | ez da behar |
| Front | API tokena eta taldekide baten IDa | ez da behar |
| Gorgias | agentearen helbide elektronikoa eta API gakoa | behar da |
Help Scout-ek trukea egiten du hitz egin aurretik
Ez du bezero-sekretua zuzenean onartzen. Zubiak lehenik iraupen laburreko sarbide-tokenaren truke aldatzen du: client credentials fluxua da, bere kabuz jarduten duen integraziorako pentsatua, ez erabiltzaile baten izenean. Tokena memorian mantentzen da balio duen bitartean; sekretua datu-basean geratzen da.
Front iruzkinek egilea behar dute
Front-eko iruzkina taldekide baten izenean agertzen da, eta APIak bat eskatzen du. Horixe gordetzen du hemen agentearentzat etiketatutako eremuak: ez saio-hasiera, oharra bere izenean daraman IDa soilik.
Gorgias-ek galdera bat beharrean bi behar ditu
Haren eskaera-zerrendak honen arabera iragazten du: customer_id eta besterik ez; ez dago helbide elektronikoaren iragazkirik. Beraz, zubiak bezeroa bilatzen du lehenik eta haren eskaerak eskatzen ditu ondoren. Ezin du egoeraren arabera ere iragazi; beraz, eskaera irekia gure aldean hautatzen da, Freshdesk-erako dagoeneko egiten den bezala.
Hemen aipatutako marka guztiak beren jabeenak dira. MousePlayer-ek ez du hornitzaile hauekin negozio-harremanik.