Asistencia & xestión de tíckets
A gravación chega como nota interna ao tícket que o axente xa ten aberto, non como un caso novo que ninguén pediu.
1. A primeira pregunta que debía resolver esta función
Que tícket?
Crear un tícket por cada sesión identificada sería correo lixo: o equipo atoparía casos que ninguén abriu. Engadir unha nota a todos os tíckets que escribiu esa persoa tamén o sería, só que máis lento.
Por iso: unha nota interna no tícket ABERTO máis recente do remitente. Se non hai tícket aberto non ocorre nada. Así nunca creamos un caso que o cliente non iniciou e o axente atopa a gravación onde xa está a mirar.
Interna, nunca pública. A ligazón leva a MousePlayer. O cliente non debería vela e tampouco podería seguila.
2. Zendesk Support e Freshdesk
Ambos son compatibles e resolven o mesmo traballo de maneira distinta. Non ten que preocuparse por iso, pero explica por que o formulario pide cousas algo diferentes.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Subdominio | acme de acme.zendesk.com | acme de acme.freshdesk.com |
| Correo electrónico do axente | necesario — Zendesk inicia sesión como email/token | non é necesario; déixeo baleiro |
| Token API | Admin Center → Apps and integrations → APIs | A configuración do seu perfil |
| A nota convértese en | un comentario interno no tícket | unha nota privada no tícket |
Pegue o URL completo no campo de subdominio se lle resulta máis doado; extraemos a parte necesaria, polo que https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 convértese en acme.
3. Cando se activa
No momento de identificar a sesión: cando o sitio chama a MousePlayer.setUserId(), cando a ponte de analítica le un ID único ou cando o servidor chama ao endpoint identify.
Só cun enderezo de correo electrónico
Un tícket pertence a un remitente e o servizo de asistencia coñéceo polo correo. Un número de contrato non leva a ningures, polo que non se envía nada.
Só para tíckets abertos
Omítense os tíckets resoltos e pechados. Unha nota nun caso que xa ninguén mira non axuda e devolvería un tícket pechado á vista dos axentes sen motivo.
Se o remitente non ten un tícket aberto cóntase como rematado, non fallido; é o habitual e reintentalo non cambiaría nada.
4. Que ve o axente
Unha nota interna: MousePlayer: gravación de sesión de <email> seguida da ligazón. Cun clic ve o que realmente fixo esa persoa, xusto ao lado do que escribiu.
Onde demostra a súa utilidade
- Tíckets de «Non funciona». A gravación adoita mostrar en vinte segundos o que tres roldas de correo non mostrarían.
- Pasos de reprodución que ninguén pode reproducir. Xa non os necesita: ten a sesión.
- Clics de rabia e clics sen reacción que o cliente nunca menciona porque pensa que así funciona o produto.
O token nunca sae do noso servidor
Gárdase cifrado con AES-256-GCM, nunca volve mostrarse tras gardalo e mantense deliberadamente fóra da cola interna da tarefa.
5. Help Scout, Front e Gorgias
Tres servizos máis. Os tres engaden unha nota interna nunha conversa aberta e cada un chega de maneira distinta.
| O que proporciona | Subdominio | |
|---|---|---|
| Help Scout | ID e segredo do cliente dunha aplicación interna | non é necesario |
| Front | token API e ID dun compañeiro de equipo | non é necesario |
| Gorgias | correo electrónico do axente e clave API | necesario |
Help Scout intercambia antes de falar
Non acepta directamente o segredo do cliente. A ponte cámbiao primeiro por un token de acceso de curta duración: o fluxo de credenciais do cliente, pensado para unha integración que actúa por si mesma, non por un usuario. O token vive na memoria durante a súa validez; o segredo queda na base de datos.
Os comentarios Front necesitan un autor
Un comentario Front aparece no nome dun compañeiro e a API require un. Iso é o que contén aquí o campo do axente: non un inicio de sesión, só o ID que dá nome á nota.
Gorgias necesita dúas consultas en lugar dunha
A lista de tíckets filtra por customer_id e nada máis; non hai filtro de correo. Por iso a ponte busca primeiro o cliente e despois pide os seus tíckets. Tampouco pode filtrar polo estado, así que seleccionamos o tícket aberto no noso lado, igual que xa facemos en Freshdesk.
Todas as marcas mencionadas aquí pertencen aos seus respectivos propietarios. MousePlayer non ten relación comercial con estes provedores.